Améliorer vos systèmes de paiement est la clé de la reprise

Découvrez la façon dont de nouvelles approches des paiements peuvent vous aider à suivre l'évolution des besoins des consommateurs

Afin de mieux comprendre l'impact de la pandémie sur les entreprises du monde entier, nous avons mené une série d'entretiens avec les partenaires de Google offrant des solutions de paiement aux entreprises des quatre coins du monde. Dans cet article, nous avons résumé certains de ces insights ainsi que des informations pour aider votre entreprise à réagir, à se reconstruire et à se réinventer dans les mois à venir.

Commençons par nous intéresser à l'impact de la pandémie sur les tendances et le comportement des consommateurs en ce qui concerne les paiements, et à la réaction des entreprises.

  • Augmentation des paiements via les applications : au cours des deux premières semaines du mois de mars, le nombre de commandes passées via des applications mobiles a augmenté de près de 30 % à l'échelle mondiale, ce qui représente 4 achats en ligne sur 51.

  • Les abonnements gagnent en popularité : 20 % des marques proposant des abonnements enregistrent une augmentation des taux d'abonnement qui dépasse les prévisions réalisées avant la pandémie de COVID-19. Comment expliquer cette hausse ? L'aspect pratique est peut-être un facteur, car les consommateurs sont invités à s'abonner pour recevoir des paniers recette ou des boîtes d'alimentation pour animaux, pour profiter de services de streaming vidéo, etc.

  • Augmentation des paiements par carte sur les marchés avec une préférence pour les espèces : Visa a indiqué que plus de 13 millions de détenteurs d'une carte Visa en Amérique latine avaient effectué des achats en ligne pour la première fois en mars2. Avant la pandémie, un grand nombre de consommateurs en Amérique latine utilisaient des coupons en papier avec code-barres pour effectuer des achats en ligne.

Comment les entreprises ont-elles réagi ?

  • Avec les paiements sans contact et en ligne : de nombreux secteurs historiquement axés sur les ventes en magasin (les boulangeries et les restaurants, par exemple) ont évolué de manière à s'adresser à des audiences en ligne en proposant un service de retrait, de livraison à domicile ou encore de type "click and collect" avec paiement sans contact3. Dans certaines régions d'Afrique, des marchands ayant créé des boutiques en ligne sont parvenus à enregistrer une hausse de 200 % de leurs revenus4. Par ailleurs, les magasins qui ouvrent à l'heure actuelle privilégient les paiements sans contact afin de réduire la manipulation physique d'espèces5.

  • En proposant des modes de paiement nouveaux (et locaux) : au Chili, de nombreux marchands en ligne ont modifié l'ordre de leurs options de paiement affichées au moment du règlement afin de privilégier les paiements par carte ou par virement bancaire plutôt qu'à l'aide d'espèces6.

  • En proposant davantage de canaux de paiement numériques : en termes de commodité, les paiements via les applications sont les grands gagnants7. Plusieurs plates-formes permettent désormais aux entreprises de proposer des paiements directement depuis la plate-forme de réseau social, plutôt que par l'intermédiaire d'un site Web distinct. De nombreux consommateurs considèrent ce service comme étant très pratique8.

Comment pouvez-vous repenser vos processus de paiement ?

Investir dans des modes de paiement pour être présent sur tous les marchés

Étant donné que de nombreuses entreprises n'acceptent plus les paiements en espèces, les consommateurs qui étaient réticents à l'idée d'effectuer leurs achats en ligne ont dû changer de comportement. Cette tendance se renforçant, il est probable que l'e-commerce se développera dans tous les secteurs9. Toutefois, rendre votre entreprise accessible en ligne et augmenter votre capacité à gérer les transactions en ligne est un processus complexe. Vous allez devoir non seulement mettre en place un système capable de gérer des volumes de paiements importants, mais aussi vous assurer que vous proposez les modes de paiement préférés de vos clients, tout en respectant des normes de sécurité strictes.

Il est également important que votre nouveau système de gestion des paiements favorise la fidélité des clients en leur proposant des transactions fluides, des modes de paiement différents et des garanties de sécurité. Parvenir à réaliser toutes ces choses tout en répondant à l'augmentation des demandes de transactions pourrait néanmoins détourner des ressources essentielles d'autres services de votre entreprise. Envisagez dès lors de faire appel à un partenaire de paiement qui suivra l'évolution de votre entreprise pour les mois et années à venir10. Afin de trouver un partenaire de paiement pour votre entreprise, accédez au site Market Finder.

Étudier les systèmes d'abonnement

Les systèmes d'abonnement permettent aux entreprises de toutes tailles d'étendre leur base d'utilisateurs[^11]. Ils favorisent en effet un niveau élevé d'interaction avec les consommateurs et permettent de créer une relation presque affective avec les audiences11. En fonction du produit ou du service que vous proposez, recherchez des moyens de faire passer les clients à un modèle de paiement mensuel reposant sur des prélèvements automatiques ou une carte cadeau. Cela permet d'augmenter la valeur vie client et de générer des opportunités de vente croisée intéressantes12.

Contrôler la fraude et les rejets de débit

La fraude en ligne a augmenté en mars, en avril et en mai. Cette hausse pourrait être due à l'augmentation du nombre de personnes ayant installé un bureau à domicile, et à l'accroissement correspondant de la demande en divers équipements (ordinateurs portables, imprimantes, etc.), qui deviennent une cible privilégiée pour les fraudeurs. Pour combattre cette fraude à l'avenir, une solution pourrait être de développer des systèmes solides et évolutifs qui détectent les pratiques frauduleuses et protègent votre entreprise sur le long terme. Pour que votre processus de rejet de débit soit stable, vous devez assurer la maintenance de vos systèmes et recueillir des données précises sur les communications et l'historique des achats (entre autres)13.

Mesures que vous pouvez prendre pour aider votre entreprise à se réinventer

Utiliser des processus de paiement automatiques pour rendre votre entreprise évolutive sur le long terme

Les processus automatiques permettent de faire évoluer vos opérations de paiement de manière à gérer les fluctuations du volume. Ils vous permettent également de rester flexible face à l'évolution des canaux de vente, et des modes de paiement et de livraison préférés des consommateurs14.

Étudier les appareils de paiement intégré

Une autre option consiste à remplacer vos terminaux de paiement par un appareil à écran tactile de nouvelle génération qui intègre des solutions de paiement pour toute une série d'applications de contact client ou d'administration. Ces applications intégrées peuvent être personnalisées en fonction de votre secteur. Ces appareils à écran tactile sont par ailleurs conçus pour vous aider à effectuer d'autres opérations telles que contacter vos clients, gérer les stocks et le réapprovisionnement, et même permettre les paiements en personne et en ligne15.

Optimiser vos systèmes de paiement pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible

30 % des cartes de paiement que les utilisateurs enregistrent deviennent obsolètes dans les 12 mois suivants, et 15 % des tentatives d'autorisation de carte échouent en raison de problèmes qui pourraient être facilement évités. La mise en place d'une stratégie visant à retenter les paiements refusés et l'utilisation de produits tels que l'outil de mise à jour du compte (Account Updater) pour vérifier que les détails du mode de paiement sont à jour en cas de renouvellement de paiement permettent d'améliorer de façon significative l'expérience utilisateur des abonnés. Lorsque la pandémie se dissipera et que la vie reprendra un cours plus normal, les marques devront réfléchir à la façon de conserver un taux élevé de fidélisation des clients16.

Pour obtenir de l'aide et des conseils destinés aux entreprises, consultez notre guide des bonnes pratiques concernant les opérations ainsi que d'autres ressources utiles disponibles dans la section dédiée aux paiements internationaux de Market Finder.


  1. Riskified 

  2. dLocal 

  3. PSE 

  4. Flutterwave 

  5. Forbes 

  6. dLocal 

  7. Riskified 

  8. PSE 

  9. dLocal 

  10. Ingenico [^11] : Forbes 

  11. Worldpay 

  12. PSE 

  13. Riskified 

  14. Riskified 

  15. PSE 

  16. Worldpay