Pratiques exemplaires opérationnelles pour les entreprises internationales

Contenu fourni par Global Business Solutions, une initiative de l'équipe de croissance internationale de Google

Une gestion rigoureuse des activités a toujours été un élément essentiel de la croissance et de la viabilité des entreprises. En temps de crise, votre entreprise pourrait être confrontée à plusieurs enjeux opérationnels dont la nature précise peut varier selon le marché. Vous trouverez ci-dessous quelques pratiques exemplaires que vous pourrez appliquer durant de telles périodes :

1 Logistique

Être transparent et honnête

Nous sommes tous humains. C'est pourquoi la plupart des gens sont conscients que les choses ne se passent pas toujours comme prévu ou que des retards peuvent survenir, surtout durant des périodes comme celle que nous vivons actuellement. Il est donc important de communiquer avec les gens, et de leur faire savoir quels sont les produits livrables et les échéances.

  • Sur votre site Web, indiquez clairement vos délais d'approvisionnement, vos coûts et votre politique de retour.
  • Informez les clients des changements ou des perturbations possibles, et avisez-les qu'ils doivent faire preuve de flexibilité.
  • Même si vous n'éprouvez aucun retard, commencez à publier ces messages sur votre site Web dès que possible. De plus, assurez un suivi proactif, par exemple, au moyen de confirmations de commande et de courriels de confirmation d'expédition.

Établir un centre organisationnel

Chargez votre équipe de direction (directeur de l'approvisionnement, directeur de la logistique, directeur financier, responsable des RH, responsable des ventes et responsable du marketing) de superviser la stabilisation de la chaîne d'approvisionnement. Leurs principales activités devraient comprendre ce qui suit :

  • Évaluer lesquels de vos fournisseurs de niveaux 1, 2 et 3 pourraient être incapables de remplir leurs obligations en raison de la pandémie.
  • Gérer la capacité logistique d'exécuter les commandes anticipées et optimiser les itinéraires autant que possible.
  • Déterminer quelles sont les pièces et quels sont les produits les plus essentiels, et veiller à ce qu'ils soient en stock dans les emplacements optimaux.
  • Planifier les ventes et les activités en fonction de différents scénarios de demande d'UGS. Cela vous aidera à orienter et à mettre en œuvre la production et l'approvisionnement.

Donner la priorité à vos clients et à vos produits les plus importants

Établissez des règles et des priorités claires en ce qui concerne vos produits et vos clients. Une fois que vous les avez établies et acceptées, communiquez-les à l'échelle de l'entreprise.

  • Établissez des règles en fonction des niveaux actuels de demande, d'approvisionnement et de capacité pour vos produits les plus importants.
  • Déterminez lesquels de vos segments de clientèle devraient passer en priorité, en fonction de leurs besoins, de l'urgence de ceux-ci et de la valeur de ces clients pour l'entreprise.

Passer en revue et aider vos fournisseurs les plus importants

  • Lesquels de vos fournisseurs produisent les pièces les plus essentielles? Y a-t-il d'autres solutions? Évaluez les coûts par rapport aux avantages d'une assistance supplémentaire à ces fournisseurs. Par exemple, des modalités de paiement plus avantageuses, des crédits-relais ou même la possibilité d'obtenir des actions.
  • Lorsque la situation redeviendra normale, soyez conscient qu'une augmentation soudaine de la production pourrait causer des problèmes de qualité, en particulier si vous faites affaire avec de nouveaux fournisseurs ou si vos fournisseurs existants doivent redéployer leurs activités.

Vérifier si vos contrats comportent une clause de force majeure

De nombreux fournisseurs de services logistiques évoquent un cas de force majeure, ce qui leur donne le droit de cesser légalement leurs activités ou la prestation de leurs services en présence de circonstances atténuantes. Une telle situation pourrait rendre votre entreprise vulnérable. Il est donc important de déterminer rapidement lesquels de vos contrats comportent cette clause, et de vous préparer à faire face aux conséquences.

2 Paiements

Faire preuve d'initiative à l'égard des clients

En période de difficultés financières, il est normal que les gens demandent des remboursements, procèdent à des annulations et commencent à se serrer la ceinture. Vous pouvez cependant prendre certaines mesures pour minimiser l'effet d'une telle situation sur votre entreprise et pour réduire les demandes de rejet de débit.

  • Offrez d'autres produits ou services. Par exemple, un crédit d'achat, si vous êtes un détaillant, ou de nouvelles dates de voyage, si vous êtes une entreprise de voyage.
  • Offrez aux clients une réduction plutôt qu'un remboursement. Encore une fois, les entreprises de voyages peuvent reporter les réservations gratuitement et renoncer aux frais.
  • Créez une matrice de décision interne afin de décider quels rejets de débit vous voulez contester et lesquels vous acceptez avec plaisir. Gardez à l'esprit que les rejets de débit peuvent engager des frais supplémentaires et prendre du temps à traiter. Il est donc avantageux de décider rapidement lesquels vous contesterez et lesquels vous accepterez.

Comprendre les règles concernant les rejets de débit

Les entreprises nationales et internationales de cartes de crédit avec lesquelles vous faites affaire peuvent avoir des règles différentes en matière de responsabilité. Par exemple, certaines de ces entreprises donnent aux titulaires de carte jusqu'à six mois pour appliquer un rejet de débit. Il est donc important que vous soyez conscient des risques et des conséquences futures.

Communiquer avec vos processeurs de paiement

Demandez-leur quelles sont les tendances actuelles du marché. Demandez-leur également quelles mesures prennent d'autres entreprises comme la vôtre (qui ont le même code de catégorie de marchand que vous avez) pour faire face à la situation et en minimiser les effets.

Comprendre les attentes des marchés

Chacun de vos marchés mondiaux a des règles et des attentes différentes quant aux mesures à prendre lors d'une telle situation. Familiarisez-vous avec toutes ces règles et ces attentes, et réduisez les rejets de débit au moyen de messages proactifs concernant les dates et le traitement des remboursements.

3 Expérience client

Garder les clients informés

D'abord et avant tout, faites preuve d'initiative et tenez les clients informés en ce qui a trait aux remboursements, aux annulations ou même aux brefs retards d'expédition de leurs articles. Cela donne non seulement aux clients un sentiment positif à l'égard de votre entreprise, mais cela réduit également le volume de demandes entrantes, ce qui facilite vos activités.

  • Mettez à jour votre site Web afin de tenir les clients au courant. Ajoutez-y un appel à l'action pour qu'ils puissent communiquer avec vous au besoin.
  • Soyez ouvert et honnête à propos des délais d'attente du service à la clientèle, et communiquez régulièrement des mises à jour sur le service afin de tenir les clients informés.
  • Dans la mesure du possible, dirigez les clients vers vos ressources libre-service, comme les robots de clavardage ou les FAQ.

Donner la priorité aux flux de travail en lien avec le service à la clientèle essentiel

Vous devrez également gérer vos activités clés de service à la clientèle et vous assurer que tout va comme sur des roulettes.

  • Établissez un classement des flux de travail par ordre de priorité qui vous aidera à définir, à planifier et à passer en revue le travail, et à décider quelles sont les priorités.
  • Élaborez une stratégie de continuité des activités. Cette stratégie vous aidera à décider quels flux de travail sont les plus essentiels, à donner la priorité à vos circuits de distribution et à vos segments d'utilisateurs les plus importants, et à gérer votre carnet de commandes plus efficacement.

Former et gérer des équipes d'assistance à distance aptes à fournir un service à la clientèle harmonieux

  • Assurez-vous que tous vos agents connaissent parfaitement vos consignes relatives aux messages envoyés aux clients. Cela est particulièrement important durant une période difficile comme celle que nous traversons.
  • Établissez un processus efficace de gestion des modifications, pour que vos équipes de service à la clientèle puissent facilement lire ou trouver les communications mises à jour, ou en accuser réception.
  • Organisez des appels vidéo et des examens opérationnels de contrôle régulièrement afin de créer une boucle de rétroaction continue permettant aux gestionnaires de connaître l'opinion des clients et de prendre leurs décisions en conséquence.
  • Enfin, réévaluez les mesures de succès et les processus de gestion du rendement, puis définissez-en de nouveaux. Cela encouragera les équipes à avoir des interactions de grande qualité, même lorsque les agents travaillent à la maison.

4 Localisation

Utiliser la langue appropriée

Veillez à ce que toutes vos communications urgentes avec les clients soient non seulement traduites en fonction de chaque marché, mais aussi qu'elles soient opportunes et rédigées correctement. Si vous ne savez pas quelle est la langue principale de chaque pays, utilisez cet outil gratuit.

Signaler le contenu important à vos équipes de traduction

Classez vos communications par ordre de priorité, et veillez à ce que tout contenu de votre équipe principale ou en lien avec une intervention de crise, des messages essentiels ou le service à la clientèle passe en priorité.

Garder un œil sur vos données d'analyse

Les visites sur votre site Web à partir de nouveaux pays ont-elles augmenté? Si c'est le cas, faites traduire les messages et les informations sur les produits dans la langue parlée dans ces pays.

Pratiques exemplaires pour réduire les délais de traduction

  • Envoyez toujours le texte original dans des formats modifiables, comme .xml, .csv, .doc, .docx, .txt, etc. Les formats non modifiables (p. ex., .pdf, .pptx, .ai, etc.) nécessitent du traitement supplémentaire, ce qui ralentit le processus.
  • Pour éviter les retards, avisez votre agence de traduction que vous lui enverrez du contenu urgent, puis fixez et acceptez les échéances.
  • Donnez à vos traducteurs des instructions claires d'emblée. Cela contribuera à réduire les communications susceptibles de ralentir le travail, en particulier lorsque les correspondants se trouvent dans des fuseaux horaires différents.
  • Réduisez au minimum les parties prenantes, et chargez une personne de votre entreprise du processus de traduction et des communications avec l'agence. De plus, assurez-vous que vos réviseurs pour chaque marché sont prêts à réviser la version finale avant de la publier.