La gestion des performances est un processus continu visant à créer et à développer des activités hautement efficaces dans le domaine du service à la clientèle. Vous devez clairement communiquer vos attentes opérationnelles, et mettre en place des procédés pour mesurer les performances, générer des rapports, les comparer à ces attentes et agir en conséquence.
1 Présentation
Conseils importants :
Définissez vos indicateurs clés de performance (KPI) de manière claire et précise. Préparez-vous à adopter un rythme de gouvernance et de contrôle rigoureux pour mesurer vos indicateurs clés de performance.
Moment opportun :
* Les indicateurs clés de performance doivent être définis dès l'établissement d'un contrat avec un éventuel sous-traitant.
Vos processus de gestion des performances doivent être basés sur des métriques opérationnelles bien définies dont vous pouvez facilement effectuer le suivi. Vous devez clairement déterminer les rôles et les responsabilités associés au suivi de ces métriques et à la génération de rapports. Les indicateurs clés de performance doivent permettre :
de détailler les processus de gestion des performances et les conséquences en cas de non-respect des objectifs fixés ; d'encourager les agents à dépasser les objectifs et de favoriser l'amélioration continue des processus.
Les étapes clés du processus de gestion des performances sont les suivantes :
- Définition des attentes
- Mesure
2 Définition des attentes
Vous devez clairement communiquer vos attentes sous la forme de métriques opérationnelles bien définies, avec un objectif spécifique pour chacune.
Vos métriques opérationnelles doivent fournir des informations sur les performances des agents et sur l'expérience client. Elles doivent vous permettre d'identifier la cause première de tout problème éventuel ainsi que des opportunités d'amélioration. Lorsque vous déterminez vos performances cibles, il est important d'aligner les mesures d'incitation sur les objectifs de votre entreprise. Vous encouragez ainsi les agents à contribuer de manière positive à la croissance de votre activité.
Indicateurs clés de performance du service à la clientèle (KPI)
Statistiques liées à l'efficacité
| Statistiques clés | Unité | Définition |
|---|---|---|
| ASA : Average Speed of/to Answer (délai moyen de réponse) | temps | Temps nécessaire pour répondre à une requête entrante |
| TFR : Time to First Response (délai avant la première réponse) | temps | Délai entre la première prise de contact reçue et la première réponse fournie |
| AHT : Average Handle Time (délai de traitement moyen) | temps | Délai moyen nécessaire entre le début et la fin d'une interaction d'assistance spécifique |
| TAT : Turnaround Time (délai de réponse) | temps | Temps entre l'attribution d'un dossier à un agent et la réponse de ce dernier (proposition d'une solution ou demande d'informations) |
| TFS : Time to First Solution (délai avant la première solution) | temps | Délai entre la première prise de contact et la proposition d'une première solution |
| FTR : First Time Resolution (résolution du premier coup) FCR - First Contact Resolution (résolution lors du premier contact) |
% | Proportion de problèmes résolus lors du premier contact, d'après les informations fournies par les clients lors de l'enquête suivant l'interaction |
| SDR : Same Day Response (réponse le jour même) | % | Proportion de réponses fournies au cours du jour ouvré où le client a effectué sa requête (dans un délai de 24 heures) |
| TRT : Total Resolution Time (durée totale de résolution du problème) | temps | Temps total écoulé entre la première prise de contact et la dernière réponse fournie (autrement dit, le temps total nécessaire pour clore le dossier) |
Statistiques liées à la qualité
| Statistiques clés | Unité | Définition |
|---|---|---|
| CSAT : Customer Satisfaction (satisfaction du client) | % | Pourcentage de clients répondant qu'ils sont extrêmement ou plutôt satisfaits lors de l'enquête suivant l'interaction |
| DSAT : Customer Dissatisfaction (mécontentement du client) | % | Pourcentage de clients répondant qu'ils sont mécontents lors de l'enquête suivant l'interaction |
| RR : Resolution Rate (taux de résolution) | % | Proportion de contacts pour lesquels le problème a été résolu, d'après les informations fournies par les clients lors de l'enquête suivant l'interaction |
| Qualité | % | Niveau de contrôle qualité défini en interne |
| Qualité des agents | % | Pourcentage d'agents ayant atteint le niveau de qualité requis pendant une période donnée |
| Écart de qualité Calibrage de la qualité |
% | Mesure de la cohérence des niveaux de contrôle qualité par rapport aux données de référence pour vérifier la précision des évaluations effectuées par les agents du contrôle qualité |
Statistiques liées au coût et à la demande
| Statistiques clés | Unité | Définition |
|---|---|---|
| Coût par unité | $ | Coût total divisé par l'unité convenue (par exemple, le nombre total de contacts ou de problèmes résolus) |
| Utilisation | % | Temps consacré aux clients divisé par le temps facturé (par exemple, nombre total d'heures passées à répondre aux appels, courriels ou demandes de chat divisé par le nombre d'heures facturables) |
| Gestion du personnel à des fins prévisionnelles | % | Nombre d'employés divisé par les besoins en personnel prévus pour une période donnée |
| Précision des prévisions | % | Écart entre les volumes de contacts prévus et réels |
| Taux de transfert des problèmes | % | Nombre d'interactions transmises à un tiers |
| Demandes en attente | nombre | Taille de la file de demandes d'assistance non traitées |
Vous devez clairement définir les indicateurs clés de performanceque vous souhaitez utiliser pour votre organisation et les communiquer à tous les acteurs du service à la clientèle.. Les différents KPI doivent être affectés à chacun des rôles de votre entreprise, selon une liste bien définie qui détermine les critères de performance de chaque rôle.
Exemples d'indicateurs clés de performance attribués à chaque rôle :
* Agents : rendement, qualité, satisfaction de la clientèle
* Chefs d'équipe : rendement, qualité, satisfaction de la clientèle, temps d'exécution, temps de résolution total, temps de traitement moyen
* Équipe chargée de la qualité : écarts de qualité/étalonnage de la qualité
* Formateurs : pourcentage d'erreurs produit ou processus basé sur les statistiques de qualité et d'insatisfaction, dont l'analyse de la cause première permet de remonter jusqu'au processus de formation
* Responsables des opérations : tous les indicateurs clés de performance définis, y compris l'innovation et l'amélioration continue
3 Mesure
Vous devez mettre en place une structure de gouvernance efficace pour assurer le suivi de vos métriques de performance et agir en conséquence. Celles-ci doivent faire l'objet d'une analyse rigoureuse, et les renseignements ainsi obtenus doivent influencer la planification et l'exécution opérationnelles.
Nous recommandons d'établir un forum de gouvernance pour examiner régulièrement et précisément des métriques de performance spécifiques, dans le contexte commercial approprié. Il est essentiel d'inclure les participants concernés dans chacun de ces examens pour vous permettre d'extraire des renseignements pertinents de vos données et de prendre des mesures adéquates.