L'externalisation du service à la clientèle est-elle la solution idéale pour vous ?

Offrez un service à la clientèle d'une qualité optimale tout en continuant à développer vos activités.

1 Présentation

Le défi

Il consiste à trouver le bon équilibre entre gérer vos activités quotidiennes et répondre aux demandes adressées au service à la clientèle via les différents canaux.

Votre objectif

Il s'agit d'offrir un service à la clientèle de qualité en exploitant vos ressources internes ou en ayant recours à l'externalisation.

Le monde numérique a multiplié les modes de communication disponibles : par courriel ou téléphone, via le clavardage ou les médias sociaux, les clients n'ont que l'embarras du choix pour vous contacter. Tandis que votre entreprise se développe à l'international, il peut être difficile de trouver le moyen de répondre à toutes les demandes tout en restant concentré sur vos opérations quotidiennes. L'externalisation de votre service à la clientèle offre une solution à ces problèmes de temps et de ressources. Toutefois, vous devez d'abord déterminer si cette solution répondrait à vos besoins. Disposez-vous de suffisamment de personnel en interne pour votre service client ou devez-vous embaucher des ressources supplémentaires ?

Marche à suivre

Ce guide vous permet de déterminer si l'externalisation du service à la clientèle est une solution adaptée aux besoins de votre entreprise. Plusieurs niveaux de service à la clientèle sont évoqués afin de vous aider à identifier la solution la plus efficace.

2 Principales questions à prendre en considération

Pour commencer, identifiez vos besoins avec votre équipe en vous posant les questions suivantes :

1. Avez-vous besoin d'une nouvelle compétence ou d'un nouveau domaine d'expertise pour aider votre client ?

C'est dans ce contexte que l'externalisation prend tout son sens. Le manque de savoir-faire peut affecter sur le long terme, et même empêcher, l'accès à de nouveaux marchés, de nouvelles langues et de nouveaux clients. En externalisant une fonction ou un segment spécialisés, vous êtes certain que les opérations seront correctement effectuées dès le départ.

2. Avez-vous mis en place des processus rigoureux ?

L'externalisation ne vous décharge pas entièrement de vos responsabilités. Vous devez tout de même prendre du temps pour communiquer avec votre sous-traitant et l'accompagner dans la mise en place de processus d'externalisation simples, reproductibles et mesurables.

3. Êtes-vous en mesure d'augmenter votre efficacité et votre compétitivité ?

L'externalisation du service à la clientèle vous assure que vos clients recevront sans attendre l'assistance dont ils ont besoin. Les meilleurs fournisseurs de services sont également capables de prendre en charge l'évolution rapide de la demande. Ainsi, ils s'adaptent plus facilement que les services à la clientèle internes aux périodes d'affluence ou creuses.