Planifiez vos opérations logistiques : guide sur le processus de traitement des commandes

Présenté par Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services

1 Présentation

Le défi

Vous avez choisi votre marché, et vous devez maintenant identifier les conditions à respecter pour vendre vos produits ou services. Comment vos clients cibles reçoivent leurs commandes ? Que devez-vous mettre en place dans le cadre de ce processus, et pouvez-vous externaliser cette activité ? Vous devez élaborer une stratégie unique de traitement des commandes, conforme à vos objectifs commerciaux et aux attentes de vos clients cibles.

Votre objectif

Vous devez analyser les différentes options disponibles pour le traitement des commandes, et identifier la stratégie la mieux adaptée à vos objectifs à court et long termes.

2 Qu'est-ce que le traitement des commandes ?

Le processus de traitement des commandes consiste à exécuter les commandes des clients en les préparant pour la livraison. Il peut inclure des tâches comme l'enlèvement à l'entrepôt, l'étiquetage, l'emballage ou toute autre action à effectuer pour honorer la commande du client.

Lorsque vous pénétrez un nouveau marché, vous devez élaborer une stratégie unique de traitement des commandes, conforme à vos objectifs commerciaux et aux attentes de vos clients cibles. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser afin de mieux cerner les objectifs et les priorités de vos clients :

 Dans quelle mesure vos clients s'attendent-ils à recevoir rapidement leurs commandes ?  La question du coût de livraison pose-t-elle un problème ? Vos clients préféreraient-ils ne pas payer de frais de port ?  Avez-vous tendance à enregistrer un volume important de retours ?  Vos clients souhaitent-ils être remboursés rapidement après avoir retourné un produit ? * Quelle expérience souhaitez-vous leur offrir lorsqu'ils ouvrent votre colis ?

3 Éléments à prendre en compte

Obligations légales et de conformité

Lorsque vous cherchez à définir votre modèle de traitement des commandes, vous devez tenir compte des obligations fiscales, de la structure d'entreprise utilisée et des réglementations en vigueur. Ces obligations varient d'un pays à l'autre, mais dans la plupart des cas, vous ne pourrez pas traiter vos commandes dans un pays sans disposer d'un numéro d'identification fiscale ou d'un autre type d'immatriculation propre au pays en question.

Modes de paiement

Les modes de paiement peuvent varier considérablement d'un pays à l'autre. Si vous souhaitez vous développer à l'international, vous devez impérativement vous assurer de disposer d'un partenaire ou d'une plateforme avec panier d'achat qui accepte les modes de paiement susceptibles d'être utilisés par vos clients locaux. Dans certains pays, les consommateurs ne paient pas fréquemment par carte de crédit. D'autres pays, comme la Chine, utilisent des modes de paiement comme Alipay. Pour obtenir des informations utiles sur le traitement des paiements internationaux, consultez la section « Paiements » de Market Finder.

Transport

Le transport des marchandises constitue un élément essentiel de l'expérience client, car il correspond au point de contact avec le consommateur. Dans le cadre du traitement des commandes à l'international, différents facteurs entrent en jeu (parmi lesquels le paiement des taxes, des droits de douane et des taxes sur les ventes). La manière dont vous aborderez ces points est susceptible de déterminer la qualité de l'expérience client.

Modèles de stratégies de traitement des commandes

En étudiant différents modèles, vous pouvez déterminer celui qui est le mieux adapté à votre activité. Examinez les modèles « centre de traitement unique », « traitement à la demande » et « traitement à l'échelle régionale » afin d'identifier non seulement la stratégie qui convient à vos objectifs actuels, mais aussi celle que vous aurez peut-être à mettre en œuvre, au fur et à mesure de votre développement.

!!! Tip « Questions à vous poser avant de concevoir votre stratégie de livraison et votre chaîne d'approvisionnement » * Vos clients achètent-ils fréquemment des produits vendus à l'étranger ? * Quelles sont les différentes options de transport proposées dans votre marché cible ? * Combien de temps s'écoule entre la confirmation de la commande et la livraison ? * À combien s'élève le coût du service client ?

4 Transport

Le transport des marchandises constitue le poste de dépenses le plus important du traitement des commandes. Les coûts de transport sont composés de différents éléments qui viennent s'ajouter aux frais associés à chaque commande.

Fabrication du produit et transport jusqu'au centre de traitement

Le lieu de fabrication du produit a une incidence, non seulement sur les coûts de transport jusqu'à votre centre de traitement des commandes, mais également sur votre stratégie globale. Par exemple, une entreprise dont les produits sont fabriqués et vendus dans le nord-est des États-Unis n'adoptera pas la même stratégie qu'une entreprise qui fabrique ses produits en Chine et les importe via le port de Long Beach à l'ouest des États-Unis, puis les transporte par camion aux quatre coins du pays. Si vous cherchez à savoir où établir vos opérations de fabrication (à un niveau local ou international), tenez compte des coûts supplémentaires de transport et de dédouanement associés à votre produit.

Transport de petits colis

Les coûts associés au transport de petits colis varient en fonction du fournisseur auquel vous faites appel. De manière générale, il existe quatre types de fournisseurs : les transporteurs internationaux/nationaux, les transporteurs régionaux, les groupeurs et les transporteurs postaux.

Transporteurs internationaux/nationaux

Cette catégorie, à laquelle appartiennent entre autres FedEx, UPS et DHL, représente les principaux transporteurs de colis. Ces entreprises bénéficient d'un réseau étendu, de très bonnes options de suivi des colis et de différentes méthodes d'expédition leur permettant de garantir le jour de livraison. Cependant, tout cela a un coût. Cette catégorie de transporteurs est la plus chère. Fournissant un service à un niveau national et international, ces entreprises facturent souvent des frais importants en plus de leurs tarifs de base.

Transporteurs régionaux

Depuis quelque temps, la demande s'est accrue pour cette catégorie de transporteurs (ou coursiers) qui proposent différentes options aux consommateurs. Bien implantées dans les régions couvertes, ces entreprises ont tendance à offrir un service à un prix intéressant, et à desservir une zone donnée plus rapidement qu'un transporteur international ou national. Pour être assuré de couvrir l'ensemble de votre territoire cible, vous devrez peut-être faire appel à plusieurs entreprises de ce type. Toutefois, notez que cette catégorie de transporteurs n'offre généralement pas les mêmes conditions de suivi des colis, ni les mêmes options que les transporteurs nationaux ou postaux.

Groupeurs

Cette option a également gagné en popularité, particulièrement dans le cas de livraisons moins urgentes. Par exemple, aux États-Unis, FedEx SmartPost, UPS SurePost et DHL Global Mail fournissent ce type de service. Les groupeurs bénéficient de l'infrastructure d'un distributeur de colis, mais la dernière étape de livraison est effectuée par le bureau de poste local. Il s'agit d'une solution rentable. Les groupeurs couvrent un immense réseau d'adresses postales, et leurs fonctionnalités de suivi des colis se sont beaucoup améliorées au fil des années. Toutefois, ils ne peuvent pas garantir le jour de livraison à vos clients, et les délais de transit peuvent être longs.

Transporteurs postaux

Les transporteurs postaux correspondent au bureau de poste local. Dans de nombreux pays, les bureaux de poste ont considérablement amélioré leurs services et leurs systèmes de suivi. Il faut cependant noter que cette catégorie de transporteur n'a pas toujours une approche axée sur le client, et n'est pas toujours aussi expérimentée qu'une entreprise de transport international/national.

5 Puis-je gérer moi-même le traitement des commandes ?

Vous pouvez vous occuper vous-même du traitement des commandes. Trouver un local, embaucher une personne pour gérer les opérations, recruter une équipe, mettre en place les processus, acheter les équipements : ce sont des tâches dont vous pouvez effectivement vous charger. Toutefois, ce n'est pas pour rien qu'une grande partie des entreprises les plus innovantes au monde délègue le traitement des commandes à des services ou à des fournisseurs de logistique tiers.

L'externalisation est efficace, car elle permet de tirer parti de l'expertise, de l'infrastructure et des systèmes déjà mis en place par l'entreprise. S'il s'agit d'une multinationale, vous pouvez faire appel à un seul partenaire d'envergure internationale. Dans la plupart des cas, vos clients ne sauront pas si la commande provient de vous ou d'un fournisseur tiers. Vous pouvez donner l'impression qu'une commande est expédiée directement par vous-même plutôt que par un sous-traitant.

6 Modèles de stratégies de traitement des commandes

Vous trouverez ci-dessous différentes stratégies de traitement des commandes fréquemment adoptées par les entreprises, ainsi que les avantages et les difficultés qui leur sont associés.

Coût Rapidité Expérience client Complexité pour l'exportateur Bénéfices potentiels
Expédition directe Peu élevé Lent Médiocre Faible Peu élevés
À la demande Peu élevé Rapide Très bonne Moyenne Élevés
Traitement au niveau régional Élevé Rapide Très bonne Grande Élevés

Maturité de l'entreprise et modèles de traitement des commandes

Il existe une relation étroite entre le niveau de maturité d'une entreprise et sa stratégie en matière de traitement des commandes. Au départ, une entreprise a tendance à opter pour une solution peu coûteuse et rapide, avec une expédition à l'étranger directe. À mesure que l'activité se développe, les attentes du client évoluent et l'expérience client doit être adaptée. Dans le même temps, le bénéfice potentiel de l'entreprise augmente. Une fois que vous êtes établi dans votre nouveau marché et que vous disposez de capitaux supplémentaires, vous avez tout intérêt à opter pour une stratégie de traitement des commandes localisée.

7 Nombre de centres à utiliser

La question du nombre de centres de traitement des commandes à utiliser se pose pour de nombreuses entreprises. Pour définir votre stratégie sur ce point, réfléchissez avant tout aux attentes de vos clients et analysez la concurrence. Quel niveau de service devez-vous fournir pour rester compétitif ?

Il est possible qu'un seul centre de traitement suffise. Cela dépend de la taille du territoire à couvrir. Au Royaume-Uni, par exemple, 99 % de la population est accessible par voie terrestre en l'espace de 24 heures. Lorsque le territoire est plus étendu (Brésil, Canada, Chine, États-Unis, par exemple), il faut généralement opérer à partir d'au moins deux centres afin de couvrir l'ensemble de la population en l'espace de 48 heures.

  • Un seul centre de traitement : aux États-Unis, certaines entreprises choisissent de fonctionner à partir d'un seul centre, ce qui leur permet de couvrir la plupart du territoire national en l'espace de trois jours.

  • Plusieurs centres de traitement : dans certaines zones géographiques comme l'Europe, certaines entreprises opèrent à partir de deux centres : un premier situé sur le continent et un autre au Royaume-Uni. Une autre approche utilisée fréquemment consiste à traiter à partir de plusieurs centres les produits nécessitant une livraison rapide, tout en utilisant un autre centre pour le réapprovisionnement.

8 Retours et remboursements

Pour bien définir votre stratégie de traitement des commandes, il est essentiel d'analyser vos clients et de mesurer le taux de retours de vos produits. Par exemple, les entreprises du secteur du prêt-à-porter peuvent s'attendre à un volume élevé de retours, contrairement à celles du secteur de l'alimentation et des boissons. Pour déterminer comment gérer le retour des commandes, prenez le temps d'analyser les habitudes et attentes de vos clients, ainsi que l'impact sur votre activité.

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(Source : enquête de Statista)

9 Centre de traitement unique avec expédition directe

De quoi s'agit-il ?

Les entreprises qui adoptent cette stratégie traitent les commandes directement sur le site où elles sont établies.

Qui est concerné ?

Cette solution convient aux entreprises qui veulent démarrer aussi rapidement que possible dans un nouveau marché. Il est préférable que le taux de retour du produit soit faible et/ou que les clients acceptent le fait que le produit acheté en ligne soit expédié depuis l'étranger.

Aspects juridiques Aucune différence au niveau des taxes applicables aux ventes nationales et aux ventes internationales. Difficultés possibles du fait d'un manque d'expérience au niveau local.
Options de paiement Varient en fonction du pays. Généralement, les options de paiement locales ne sont pas disponibles, ce qui oblige les clients à utiliser une carte de crédit internationale.
Expédition et chaîne d'approvisionnement Le client paie les frais de livraison et les taxes sur les ventes. Frais de livraison élevés. Délai de livraison généralement long (plus de 7 jours).
Retours/Remboursements Difficile
Avantage concurrentiel Mise rapide sur le marché, mais le marchand est considéré comme une entreprise étrangère. Faible volume de ventes et expérience client médiocre.

10 Traitement à la demande

De quoi s'agit-il ?

Dans le modèle de traitement à la demande, le fournisseur logistique s'approprie le produit au moment de l'importation. Vous n'avez donc pas à vous soucier des formalités telles que le paiement des taxes, le dédouanement, la fourniture d'un numéro d'identification fiscale, etc. En outre, il est bon de savoir que certaines entreprises de ce type peuvent même jouer le rôle de consignataire final, ce qui évite d'avoir à créer une entité commerciale dans le pays.

Qui est concerné ?

Cette solution convient aux entreprises qui doivent adopter une stratégie par zone géographique ou dont les clients se montrent réticents à effectuer des achats à l'étranger. Grâce à ce modèle, le vendeur peut donner l'impression au client qu'il se trouve à proximité, sans se soucier de la conformité et des formalités fiscales. Cette approche peut s'avérer intéressante pour tester un marché pendant quelques mois ou pour se lancer rapidement sur un nouveau marché en attendant d'avoir finalisé les démarches administratives au niveau local.

Aspects juridiques Aucune différence au niveau des taxes applicables aux ventes nationales et aux ventes internationales. En s'associant à un bon partenaire, les risques de recours peuvent être réduits.
Options de paiement Options de paiement locales.
Expédition et chaîne d'approvisionnement Coût de l'inventaire et de l'entreposage local. L'expéditeur ne paie pas les taxes sur les ventes. Livraison sous deux à trois jours. Les différentes options de transport local permettent de rentabiliser le processus de livraison.
Retours/Remboursements Faciles.
Avantage concurrentiel Mise sur le marché rapide, mais la réussite dépend du choix du partenaire. Coûts de partenariat.

11 Traitement des commandes à l'échelle régionale

De quoi s'agit-il ?

Le traitement des commandes à l'échelle régionale correspond à une stratégie de traitement des commandes déployée spécifiquement au niveau d'une région ou d'un pays.

Qui est concerné ?

Cette solution convient aux entreprises qui cherchent à se développer de façon spectaculaire, et qui sont capables de gérer plusieurs sites Web, types de devises et centres de traitement des commandes.

Aspects juridiques Entité légale, différences au niveau des lois (fiscalité, ressources humaines, etc.), comptabilité, recrutement de personnel, augmentation significative de la production. Déclaration séparée des taxes nationales et internationales.
Options de paiement Modes de paiement locaux
Expédition et chaîne d'approvisionnement Coût de l'inventaire et de l'entreposage local. L'expéditeur ne paie pas les taxes sur les ventes. Livraison sous deux à trois jours. Les coûts de transport local sont semblables à ceux du modèle de traitement des commandes à la demande.
Retours/Remboursements Faciles
Avantage concurrentiel Durée plus longue de mise sur le marché. Volume de ventes et frais généraux plus élevés. Plus grand risque d'échec.

12 Par où commencer ?

Efforcez-vous d'identifier la stratégie de traitement des commandes la mieux adaptée à votre situation, en tenant compte des facteurs suivants :

  • Aspects juridiques
  • Options de paiement
  • Expédition et chaînes d'approvisionnement
  • Retours et remboursements
  • Avantage concurrentiel

Vous pouvez ensuite réfléchir à l'intérêt d'effectuer vous-même le traitement des commandes ou d'externaliser le processus. Si vous optez pour la deuxième solution, vous pourrez probablement obtenir une remise sur les frais de transport, car la plupart des fournisseurs du marché en proposent. Lorsque vous recherchez un fournisseur, assurez-vous qu'il accorde une attention particulière à ses clients, qu'il est adapté à votre stratégie à long terme, qu'il peut vous accompagner dans votre développement et qu'il comprend vos objectifs à long terme à l'échelle internationale.

Enfin, commencez à sécuriser vos canaux de ventes, ou à développer votre propre site Web et votre panier d'achat en les localisant. Veillez à élaborer une stratégie de service client pour votre site Web. Pour obtenir de l'aide concernant la planification de vos activités logistiques, la sécurisation des paiements à l'étranger, la localisation de votre site Web ou tout autre problème rencontré au cours de votre développement, consultez les différents contenus et outils de Market Finder.

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La société Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services fournit des solutions logistiques pour permettre aux entreprises de relier l'offre et la demande.

À noter

Les ressources disponibles sur le site ne sont fournies qu'à titre d'information. Pour obtenir des conseils d'ordre financier, fiscal ou juridique, veuillez consulter un spécialiste.