Gestion de la qualité

Mettez en place un système d'assurance qualité performant afin de garantir la cohérence des normes du service à la clientèle..

1 Présentation

Un programme efficace de gestion de la qualité garantit la mise en place d'un service d'assistance répondant aux besoins et aux attentes de vos clients. Vous pourrez ainsi réaliser les opérations suivantes :

  1. Effectuer des analyses comparatives et des mesures en continu de la qualité du service à la clientèle.
  2. Identifier et résoudre les problèmes critiques de qualité repérés dans vos activités
  3. Fixer des objectifs pour vos agents et les responsabiliser afin qu'ils maintiennent un niveau de qualité élevé
  4. Optimiser la qualité de service en intégrant les principes d'amélioration continue des processus

Concevez minutieusement votre programme de gestion de la qualité. Il est essentiel de trouver le juste équilibre pour ne pas exercer d'impact négatif sur les performances de vos activités de service à la clientèle.. Un programme inefficace peut nuire à votre capacité à superviser vos agents et gérer vos activités quotidiennes.

2 Un programme adapté à votre entreprise

Pour être efficace, votre programme de gestion de la qualité doit fournir une évaluation globale du service à la clientèle. Il doit prendre en compte de multiples facteurs, y compris le respect des processus internes et des consignes liées à la marque.

Votre programme de gestion de la qualité doit pouvoir fournir des recommandations pratiques afin d'améliorer la qualité de votre service à la clientèle. Il doit constituer une source d'instructions fiable pour les agents, basée sur la collaboration et sur une évaluation des performances axée sur le client, dans le but de mettre en place des solutions optimales.

Recommandations Points à prendre en compte pour votre entreprise
Adaptez vos indicateurs et critères de qualité aux problèmes spécifiques rencontrés par votre entreprise. Quels aspects de la qualité sont importants pour vos clients ? Quels défis commerciaux devez-vous actuellement relever ?
Sélectionnez des critères faciles à mémoriser pour que vos agents puissent offrir une expérience homogène aux clients lorsqu'ils répondent à leurs demandes. Pouvez-vous visualiser les principaux éléments d'une interaction de grande qualité avec les clients ? Vos agents sont-ils réellement convaincus par les différents aspects de vos procédures de contrôle qualité ?
Déterminez des tailles d'échantillons pertinentes sur un plan statistique, et faites la différence entre les problèmes thématiques et ponctuels. Avez-vous confiance dans les résultats de votre programme qualité ? Avez-vous envisagé de modifier la taille d'échantillon en fonction des performances de vos agents ?
Créez des recommandations exploitables pour faciliter l'amélioration des agents, et corriger les problèmes de processus ou supprimer les règles superflues. Quelles données liées à la qualité sont plus importants et demandent une attention particulière ? Comment privilégier et pondérer les différents indicateurs de qualité pour inciter les agents à adopter les bons comportements ?

3 Créez une fiche efficace pour évaluer la qualité

Les exigences en matière de contrôle qualité dépendent de votre stratégie commerciale, et varient considérablement selon les organisations et les marchés. Toutefois, vous pouvez suivre quelques étapes simples afin de mettre au point une fiche d'évaluation de la qualité répondant aux besoins uniques de votre entreprise.

Étapes :

  1. Définissez et documentez les indicateurs clés qui témoignent d'une interaction de haute qualité avec les clients (par exemple : l'alignement de la marque, le délai avant la première réponse et la rapidité de la résolution du problème).
  2. Identifiez les thèmes clés et catégorisez ces indicateurs selon le principe « MECE » (mutuellement exclusif, collectivement exhaustif).
  3. Privilégiez les indicateurs les plus importants en leur attribuant une plus grande valeur sur votre fiche d'évaluation.
  4. Établissez un seuil que vos agents doivent dépasser.

Vous trouverez un exemple de fiche d'évaluation de la qualité des agents dans le tableau ci-dessous. Vous pouvez constater, selon la valeur attribuée à chaque indicateur, que l'apport de solutions précises et complètes constitue une priorité pour cette entreprise fictive. Cependant, gardez à l'esprit qu'il n'existe aucune solution standard pour évaluer la qualité. Chaque entreprise possède ses propres critères et priorités.

Catégorie Indicateur Compétence Résultat Score
Écoute Attention accordée au client Écoute active Oui/Non 10/0
Écoute Recherche d'opportunités pour établir un lien personnel Développement d'une relation Excellent/Moyen/À améliorer 20 / 10 / 0
Responsabilité Promesse orale effectuée en amont Leadership Oui/Non 5/0
Responsabilité Communication de toutes les solutions/ressources pertinentes Leadership Oui/Non 10/0
Responsabilité Gestion de l'interaction de bout en bout Leadership Excellent/Moyen/À améliorer 20/10/0
Voix de l'entreprise Adaptation du style pour répondre aux besoins du client Adaptabilité Excellent/Moyen/À améliorer 20/10/0
Voix de l'entreprise Capacité à faire preuve d'empathie pour le client Empathie Oui/Non 15/0
Solution Fourniture d'une solution/d'informations précises Précision Oui/Non 30/0
Solution Fourniture d'une solution complète, tenant compte de tous les scénarios possibles Exhaustivité Oui/Non 30/0
Processus interne et conformité juridique Ouverture/fermeture correctes et complètes Conformité des processus Oui/Non 5/0
Processus interne et conformité juridique Application de la règle appropriée concernant le transfert de l'appel à un niveau hiérarchique supérieur ou à un autre service Conformité des processus Oui/Non 5/0
Processus interne et conformité juridique Réponse CSAT envoyée et demandée Conformité des processus Oui/Non 10/0
Processus interne et conformité juridique Pendant l'appel, capacité à faire le point avec le client conformément à la procédure Conformité des processus Oui/Non 10/0
Processus interne et conformité juridique Problèmes catégorisés en respectant les consignes Conformité des processus Oui/Non 5/0
Processus interne et conformité juridique Authentification appropriée avant de partager les informations sur le compte Conformité des processus Oui/Non 30/0
Processus interne et conformité juridique Comportement professionnel adopté tout au long de l'interaction Conformité des processus Oui/Non 30/0

4 Conseils et astuces

Votre programme de gestion de la qualité peut être un atout précieux pour votre entreprise. S'il est efficace, cet outil peut s'avérer très efficace pour identifier les problèmes récurrents et contribuer à améliorer vos processus internes. Lorsque vous concevez ou optimisez votre programme de gestion de la qualité, il est recommandé de suivre les conseils et les astuces présentés ci-dessous.

  1. Soyez objectif : il est parfois difficile d'évaluer le travail d'un collègue et de lui apporter un retour constructif. En adoptant une approche binaire (qui répond, par exemple, par « oui » ou « non »), vous pouvez minimiser le caractère subjectif d'une évaluation.

  2. Ne vous contentez pas de cocher des cases : l'évaluation ne doit pas prendre la forme d'une simple liste de vérification. Ne délaissez pas l'aspect humain des interactions avec le client. Vos agents doivent adapter leur style aux besoins des différents clients et aux attentes des différents marchés.

  3. Recrutez des personnes compétentes : tout le monde n'est pas capable de rester systématiquement attentif aux détails lors de l'évaluation d'un grand nombre d'appels ou de communications écrites. La patience, l'expertise et le souci du détail sont des qualités essentielles pour évaluer ces interactions et offrir des recommandations concrètes.

  4. Utilisez un programme pertinent : l'assurance qualité ne peut être garantie que si les personnes qui réalisent les évaluations connaissent bien votre produit et les attentes de vos clients. Idéalement, elles doivent participer aux activités quotidiennes de votre service à la clientèle pour maintenir leurs connaissances à jour.

  5. Mettez en place des normes d'assurance qualité : il peut également s'avérer utile de mener des audits périodiques portant sur vos évaluations d'assurance qualité. Cette méthode permet de vous assurer que votre équipe d'assurance qualité utilise des normes cohérentes pour évaluer la performance des agents.

  6. Utilisez des outils d'assurance qualité : de nombreuses plateformes intègrent des processus d'évaluation d'assurance qualité. Ils peuvent consister à automatiser la sélection d'échantillons en fonction de règles définies ou à créer des rapports détaillant les résultats des contrôles qualité. Certains préféreront peut-être utiliser des processus plus manuels pour sélectionner des échantillons, documenter les conclusions et faire état des résultats.

  7. N'oubliez pas qu'il s'agit d'un travail d'équipe : l'analyse de la qualité et l'évolution des agents sont essentielles à vos activités de service à la clientèle. Votre programme d'assurance qualité doit permettre d'améliorer les processus, et non de désigner des coupables en cas de résultats insuffisants.

  8. Responsabilisez les agents : établissez des moyens de communication entre votre équipe d'assurance qualité et les agents de votre service à la clientèle. Offrez à vos agents la possibilité d'obtenir des retours et de comprendre les processus appliqués lors des évaluations d'assurance qualité.

  9. Suivez votre progression : vous obtiendrez de précieuses informations si vous enregistrez et analysez les résultats de vos processus d'assurance qualité. Vous pourrez ainsi distinguer les problèmes isolés des questions récurrentes, évaluer l'efficacité des éventuelles modifications et mesurer l'amélioration de vos activités sur le long terme.

  10. Privilégiez la collaboration : si plusieurs sites sont concernés, les processus d'assurance qualité sont très utiles pour garantir une expérience client cohérente dans toutes les régions. Cela vous permet également d'élaborer des bonnes pratiques et de les partager sur votre réseau.