Outils d'assistance à la clientèle

Choisissez les outils appropriés d'aide à la productivité pour renforcer vos activités d'assistance à la clientèle

Idéalement, vous devez vous assurer que toutes les exigences liées à l'accès et aux outils d'assistance à la clientèle sont satisfaites avant de démarrer l'activité de votre service à la clientèle (par exemple, les systèmes de téléphonie, le CRM et l'accès aux systèmes). Cette tâche peut s'avérer difficile à accomplir, car il existe de nombreuses interdépendances liées à l'optimisation de l'expérience client et à l'efficacité des agents.

Lorsque vous planifiez et optimisez vos capacités de gestion des processus, il peut être judicieux de décomposer cette structure complexe en différents éléments plus faciles à gérer :

Systèmes de gestion de la relation client (CRM)

De nombreuses solutions CRM efficaces s'offrent à vous. Prenez tous les facteurs en considération pour identifier la plus adaptée à vos activités. Les principaux facteurs sont les suivants :

  • Le coût
  • Les exigences liées à la maintenance
  • Les fonctionnalités
  • La flexibilité

Accès aux outils et aux systèmes d'assistance à la clientèle

  • Identifiez les outils auxquels vos agents devront accéder pour réaliser leurs opérations.
  • Créez différents profils de postes qui permettront de contrôler l'accès des agents à ces outils (par exemple, des niveaux d'autorisation différents pour l'accès aux ressources internes et externes).

Lorsque vous définissez votre solution de gestion des processus, il peut s'avérer utile d'examiner sa capacité d'évolution et de déterminer si elle pourra s'adapter au développement prévu de votre entreprise.

  • Ma solution permettra-t-elle à mes agents de catégoriser facilement les problèmes des clients et d'identifier les questions récurrentes ?

  • Comment m'assurer que mes agents disposent des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact ?

  • La structure de mes données me permet-elle de générer des tableaux de gestion efficaces pour suivre les performances de mes agents et de mon entreprise ?

  • Ma solution de gestion des processus permet-elle de transmettre rapidement les cas complexes aux agents plus expérimentés ?