Développer un service à la clientèle à l'international par le biais des canaux en libre-service

Comment exploiter les pages de questions fréquentes ?

Lorsque votre entreprise se développe à l'international, votre clientèle s'accroît également. Et qui dit plus de clients, dit aussi plus de questions de leur part. Ce type de problème n'a toutefois rien d'inquiétant, car il signifie que votre activité bat son plein.

Sans surprise, dans un monde connecté où les utilisateurs peuvent obtenir la réponse à n'importe quelle question en quelques secondes, de nombreux clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, via les canaux numériques en libre-service.

C'est une très bonne chose pour les entreprises : cela leur donne l'opportunité de répondre efficacement à de nombreuses questions sans avoir à embaucher de nouvelles personnes. La page de votre site Web regroupant les questions fréquentes est l'un des canaux en libre-service les plus efficaces.

Créez et développez votre contenu en libre-service

Ce n'est pas en ajoutant une simple liste de questions à votre site Web que vous pourrez obtenir les résultats escomptés. Pour proposer une page de questions fréquentes efficace, prenez le temps de créer des ressources adaptées à la fois aux besoins de vos clients et aux objectifs de votre entreprise.

Une page de questions fréquentes peut être un vrai plus pour votre site Web, si elle permet de :

 faire gagner du temps aux clients, qui n'ont pas à poser les questions courantes, et à vos employés, qui n'ont pas à y répondre ;  séduire les clients avec des fonctionnalités ou des applications inattendues qui n'apparaissent pas directement sur les pages de produits ;  faire progresser les conversions et les ventes en atténuant les inquiétudes des clients ;  réduire les coûts de service à la clientèle en éliminant les prises de contact pour des questions simples ; * valoriser votre expertise et de gagner la confiance des clients sur de nouveaux marchés.

Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes en cinq étapes simples :

  1. Prenez un bon départ : analysez l'historique des requêtes de vos clients pour identifier leurs principaux problèmes et comprendre pourquoi ils sollicitent l'assistance.

  2. Hiérarchisez et organisez : identifiez les problèmes qui peuvent être résolus sans interaction directe avec un employé. Pour être efficace, une page de questions fréquentes doit être bien rédigée, bien organisée et facile à parcourir. Chaque sujet doit être présenté sous un titre de section clair, afin que les clients puissent le retrouver rapidement. Les questions et les réponses doivent être rédigées de manière simple, surtout si votre produit ou service est plutôt technique.

  3. Mettez votre activité en avant : votre page de questions fréquentes doit être optimisée pour répondre aux interrogations de vos clients, mais il est également important de garder à l'esprit l'objectif global de votre site Web. Si vous voulez générer des clients potentiels, ou bien vendre un produit ou un service, vous pouvez profiter de votre page de questions fréquentes pour informer vos clients des avantages de votre produit ou service.

  4. Mesurez les performances : identifiez les critères de réussite et intégrez des données analytiques afin de suivre et d'améliorer le processus décisionnel. Une page de questions fréquentes bien rédigée et organisée doit répondre aux interrogations les plus courantes de vos clients. Vous leur faites gagner du temps, tout comme à vos collaborateurs, qui peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes. Au final, vous économisez de l'argent.

  5. Visez l'amélioration continue : incitez vos clients à donner leur avis sur vos pages de questions fréquentes et planifiez des vérifications du contenu. Suivez le nombre de vues et mesurez régulièrement l'efficacité de votre stratégie globale. Lorsque vous vous développez sur de nouveaux marchés, il est important de veiller à ce que vos pages de questions fréquentes soient optimisées et localisées pour chaque nouveau pays. Vous devez vérifier si les questions les plus posées sont les mêmes pour tous les marchés et les réordonner en conséquence.