Accompagner les clients et optimiser votre expérience client

Découvrez comment offrir un excellent service à la clientèle pour favoriser la fidélité à votre marque en période difficile.

La pandémie a entraîné des perturbations pour les entreprises à tous les niveaux opérationnels, y compris leur capacité à innover, à maintenir les flux de revenus et à répondre avec efficacité aux demandes des clients. Afin de mieux comprendre la situation, nous nous sommes entretenus avec des responsables de la plateforme de service à la clientèle et de traduction humaine basée sur l'IA, Unbabel, pour découvrir comment les équipes des services à la clientèle ont été touchées et ce que les entreprises font pour assurer leur reprise au cours des mois à venir et réinventer leur avenir.

Comment les entreprises ont-elles répondu à la situation?

  • En consolidant la fidélisation des clients des manières suivantes :
    • En parlant aux clients dans leur langue maternelle - 65 % des consommateurs affirment être plus susceptibles d'acheter un produit de nouveau s'ils peuvent obtenir une assistance dans leur propre langue.1
    • En améliorant les temps de réponse du service à la clientèle, même dans le cas d'une réponse automatique - 37 % des clients s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure qui suit leur communication avec le service à la clientèle.2
    • En devenant plus empathique - L'une des mesures les plus importantes prises par les entreprises pendant la pandémie a été de simplement maintenir une relation étroite avec leurs clients. Dans certains cas, cela s'est traduit par un assouplissement des règles, par exemple en offrant des retours plus souples ou en formant le personnel à devenir plus empathique et à rechercher des solutions.
    • En transférant les opérations du centre d'appels - Au départ, afin de maintenir le statu quo, certaines entreprises ont déplacé leur service à la clientèle dans des régions moins touchées par la pandémie, comme l'Inde et les Philippines, avant d'opter pour le travail à domicile.

Comment les entreprises recréent-elles leur expérience client?

En investissant dans leur réseau de service à la clientèle

Les centres d'appels étant sous pression pour répondre à la demande croissante, les entreprises se sont employées à former de nouveaux agents du service à la clientèle dans un large éventail de langues dans tous leurs marchés. Cela permet aux entreprises de répartir le volume dans les différentes langues, afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de libérer leur file d'attente pour l'anglais.

En préparant des plans d'urgence

Les plans d'urgence constituent un outil très utile qui permet aux entreprises de prendre des décisions en matière de finances, de technique, de logistique et de ressources humaines en anticipant les situations susceptibles d'avoir des répercussions négatives. Si de nombreux pays ont désormais amorcé la phase de reprise, l'avenir reste incertain, et les entreprises, à juste titre, se préparent à faire face à des éventualités moins positives.

En protégeant la relation avec leurs clients

La fidélisation des clients devenant plus importante, de nombreuses entreprises forment leurs équipes du service à la clientèle pour qu'elles s'adaptent au travail à domicile, afin de continuer à offrir un service uniforme tout en tenant compte des règlements de distanciation sociale.

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour aider votre entreprise à se réinventer

Développer de nouveaux modèles opérationnels

Les entreprises qui sortiront victorieuses seront celles qui auront intégré la souplesse dans leur ADN et leur culture, mis en place des plans d'urgence et considéré les perturbations comme une chance de repenser leur modèle.

Rechercher la flexibilité opérationnelle

Avec la technologie actuelle, les centres de service à la clientèle peuvent rester opérationnels, sauf dans des cas exceptionnels. Ils doivent être conçus de manière à, si besoin, pouvoir être déménagés et transférés immédiatement vers une installation éphémère ou chez un particulier. Les centres d'appels doivent également s'adapter pour pouvoir faire face à la baisse des effectifs.

Pour surmonter l'instabilité des travailleurs en congés de maladie ou ceux qui ne peuvent pas travailler à domicile, les entreprises investissent dans des technologies comme l'IA et les robots de clavardage, qui offrent davantage de flexibilité et permettent d'automatiser la main d'œuvre.

Anticiper l'augmentation de la demande

Si la demande de service à la clientèle et d'assistance a baissé dans certains secteurs (par exemple, les compagnies aériennes, l'hébergement, les sports et la vente au détail), les entreprises doivent s'assurer qu'elles seront prêtes lorsque les clients reviendront. En tenant compte du fait que la plupart des gens ont été largement isolés pendant plusieurs mois, cette augmentation de la demande pourrait bien être rapide.

Pour obtenir de l'aide et des conseils supplémentaires pour les entreprises, examinez notre guide de pratiques exemplaires ainsi que d'autres ressources utiles disponibles à la section Service à la clientèle de Market Finder.