L'importance du service à la clientèle à l'ère numérique

Du passé au futur

Il est essentiel de personnaliser vos services et de bien connaître vos clients. Il s'agit en effet de comprendre leurs besoins afin de mettre en place un service plus adapté.

Le service à la clientèle a évolué : la communication numérique prévaut désormais sur l'interaction réelle, les clients ont gagné en autonomie et en contrôle, l'assistance est devenue proactive plutôt que réactive. Voici une comparaison entre le passé et le futur du service à la clientèle :

Leviers	Passé	Futur
Technologie	Impacts négatifs	Impacts positifs
Horaires d'assistance	9h-17h, 5 jours par semaine	24h/24 et 7j/7
Interaction avec le client	L'entreprise décide du moment et du lieu de l'interaction (si toutefois interaction il y a)	Le client décide du lieu de l'interaction (médias sociaux, mobiles, ordinateurs, applications)
Volumes	Volumes de courriels élevés	Volumes en temps réel élevés (téléphone/clavardage)
Expérience	Le client répète l'information sur toutes les plates-formes/à tous les interlocuteurs	L'entreprise prend connaissance et stocke toutes les informations de toutes les plates-formes/de tous les interlocuteurs
Aide en ligne	Le client cherche un contenu en ligne	Le contenu atteint de manière proactive le client via des signaux/déclencheurs
Réparation d'un produit	À l'initiative du client	À l'initiative du produit
Infrastructure des employés	Les employés travaillent dans des systèmes multiples	Les employés travaillent via un seul système
Priorité budgétaire	Aucun budget alloué aux ressources humaines et opérationnelles	Branche dédiée avec budget alloué (souvent marketing)

Quelle que soit la taille de votre entreprise, un bon service à la clientèle doit être au cœur de votre modèle économique si vous souhaitez vous développer.

Bien qu'il puisse nécessiter des ressources, du temps et de l'argent supplémentaires, un bon service à la clientèle se traduit par la satisfaction des clients, ce qui permet de les fidéliser, de générer un bouche-à-oreille positif et de les faire revenir.

La satisfaction des clients influence par ailleurs directement l'environnement de travail d'une organisation. Si votre entreprise développe une mauvaise réputation, vos employés les plus performants risquent d'être découragés de rester, ce qui peut entraîner une augmentation des départs de collaborateurs, des erreurs et des réclamations de clients.

Les avantages d'un bon service à la clientèle

Ces cinq statistiques vous convaincront de faire du service client la priorité de votre entreprise :

1. La qualité du service à la clientèle est ce qui reste à l'esprit des consommateurs

Un mauvais service à la clientèle est un facteur clé de perte de clientèle. Si vos clients sont satisfaits, ils seront plus enclins à continuer à soutenir votre marque et à ne pas passer à la concurrence. Un bon service à la clientèle constitue un grand avantage, car la fidélisation des clients coûte beaucoup moins cher que leur acquisition.

40 % des consommateurs décident d'acheter auprès d'un concurrent en raison de l'excellente réputation de son service à la clientèle (Zendesk). 82 % pensent que leur fournisseur de services aurait pu agir pour les empêcher d'aller chez un concurrent (Accenture).

2. Le bouche-à-oreille est la meilleure publicité gratuite

Lorsque vos clients sont satisfaits, ils parlent de votre entreprise à d'autres personnes. Les clients mécontents et en colère peuvent générer un bouche-à-oreille préjudiciable qui aura un impact sur votre rentabilité et votre réputation.

95 % des utilisateurs partagent leurs mauvaises expériences avec des tiers, alors qu'ils sont 87 % à le faire lorsqu'ils vivent une bonne expérience (Zendesk).

3. Un bon service à la clientèle offre un avantage concurrentiel durable

Le service client étant souvent le seul contact direct d'un client avec une entreprise, il peut être un facteur clé dans la décision d'achat. Par exemple, il est difficile de faire la différence entre deux pharmacies d'une petite ville, surtout si leurs tarifs sont similaires. Redoubler d'efforts pour assurer la qualité de son service client peut changer toute la donne et conduire le client à revenir dans une pharmacie plutôt que dans l'autre.

77 % des entreprises prévoient de maintenir ou d'augmenter l'effectif de leur équipe de service à la clientèle au cours des 12-24 mois à venir (Deloitte). 63 % des entreprises prévoient d'investir davantage dans l'expérience client (Temkin).

4. Pour les clients, un bon service est plus important que le prix

Les services à la clientèle d'excellente qualité se faisant de plus en plus rares, les consommateurs sont prêts à dépenser plus pour en bénéficier. Si vous répondez à cette attente, vos clients ne verront aucun mal à payer davantage.

70 % des expériences d'achat sont basées sur la façon dont le client estime avoir été traité (McKinsey). 86 % des clients sont prêts à payer jusqu'à 25 % de plus pour une meilleure expérience (RightNow).

5. Un bon service à la clientèle réduit les problèmes

Toute entreprise est amenée à rencontrer des problèmes, même si elle fait tout pour les éviter. Si vous ne pouvez pas tout gérer parfaitement, vous pouvez toutefois faire en sorte que vos clients soient bien informés et pris en charge. S'ils savent qu'ils peuvent faire des réclamations et que les problèmes seront traités correctement, ils se sentiront plus à l'aise pour faire affaire avec vous.

73 % des consommateurs déclarent que si le personnel d'un service à la clientèle est avenant, ils peuvent avoir le coup de foudre pour une marque (RightNow).

Le service à la clientèle peut faire ou défaire la réputation d'une marque, et avoir des répercussions sur la satisfaction du personnel ainsi que sur votre chiffre d'affaires : sa qualité est donc d'une importance capitale.

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