Prácticas operacionales recomendadas para las empresas internacionales

1 Logística

Actúa siempre con transparencia y honestidad

Todos somos humanos, y la mayoría de los consumidores aceptarán que las cosas pueden salir mal o retrasarse, sobre todo en momentos como este. La clave es comunicarte con los usuarios y mantenerlos informados de qué pueden esperar y en qué momento.

• Indica claramente en tu sitio web los plazos de entrega, los costes y la política de devoluciones.
• Comunica a los clientes qué cambios o interrupciones del servicio pueden afectarles, y deja claro que en la situación actual es necesario ser flexibles.
• Aunque aún no estés experimentando retrasos, incluye esta información en tu sitio web lo antes posible y no te olvides de estar pendiente de la confirmación de pedidos y de los correos sobre envíos.

Implementa un centro de control

Pide a tu equipo directivo (responsables de Aprovisionamiento y Logística o directores de Ventas, RR. HH., Marketing o Finanzas) que supervise la estabilización de la cadena de suministro. Algunas de las actividades de las que se tienen que encargar son:

• Evaluar qué proveedores de primer, segundo y tercer nivel podrían no cumplir con sus obligaciones debido a la pandemia.
• Gestionar la capacidad logística para acoger reservas previas y optimizar las rutas todo lo posible.
• Identificar qué productos y piezas son fundamentales y comprobar que están en las ubicaciones óptimas.
• Hacer planes de ventas y operaciones basados en distintas situaciones de demanda a nivel de SKU. Estos planes te servirán para planear la producción y el aprovisionamiento.

Céntrate en tus clientes y productos más importantes

Define reglas y prioridades claras respecto a tus productos y clientes. Una vez que se hayan acordado, comunícaselas a la empresa.

• Define reglas basadas en los niveles actuales de oferta, demanda y capacidad de tus productos más importantes.
• Decide qué segmentos de clientes deben ser prioritarios según las necesidades, la urgencia y el valor del tiempo de vida de dichos clientes.

Evalúa y da apoyo a los proveedores más importantes

• ¿Qué proveedores son fundamentales para tu empresa? ¿Tienes proveedores alternativos? Evalúa los costes y las ventajas de dar apoyo adicional a estos proveedores. Por ejemplo, condiciones de pago ventajosas, préstamos puente e incluso una cesión de acciones potencial.
• Cuando la situación vuelva a la normalidad, ten en cuenta que un aumento repentino de la producción puede dar lugar a problemas de calidad, sobre todo si tus proveedores están retomando la actividad o si trabajas con proveedores nuevos.

Comprueba si en tus contratos se incluyen cláusulas de fuerza mayor

En estos momentos excepcionales, muchos proveedores logísticos están alegando fuerza mayor para paralizar su actividad y detener la prestación de servicios al amparo de la legalidad. Esta situación puede dejar a tu empresa en una posición vulnerable, así que debes comprobar si en tus contratos se incluyen estas cláusulas y prepararte para afrontar las posibles consecuencias.

2 Pagos

Mantén siempre una actitud proactiva con los clientes

Es normal que los clientes soliciten reembolsos, hagan cancelaciones o se aprieten el cinturón en periodos de dificultades económicas. No obstante, puedes tomar medidas para minimizar el impacto que estas tendencias tienen en tu empresa y reducir el número de solicitudes de devolución de cargos.

• Prueba a ofrecer productos o servicios alternativos. Por ejemplo, ofréceles un vale de compra si tienes un comercio, o un cambio de fechas si tienes una empresa de viajes.
• Ofrece a los clientes descuentos en vez de reembolsos. Como hemos visto antes, las empresas de viajes pueden ofrecer al cliente cambiar la reserva de forma gratuita y renunciar a las comisiones.
• Diseña un esquema de decisiones internas para determinar qué tipos de devoluciones de cargos te merece la pena negociar y cuáles no te importaría aceptar. Ten en cuenta que las devoluciones de cargos pueden implicar el pago de comisiones adicionales y que tardan en procesarse, así que es importante decidir cuanto antes cuáles merece la pena negociar y cuáles es mejor reembolsar directamente.

Ten claras cuáles son las normas de devolución de cargos

Puede que tus operadores nacionales e internacionales de tarjetas de crédito tengan diferentes normas relativas a la responsabilidad de las partes implicadas. Por ejemplo, algunos dan a los titulares de las tarjetas un periodo de 6 meses para iniciar una solicitud de devolución del cargo, así que es importante que conozcas los riesgos y las consecuencias que pueden tener estas normas.

Ponte en contacto con tus procesadores de pagos

Pídeles que te digan qué tendencias están observando en el mercado ahora mismo y qué medidas toman otras empresas como la tuya (es decir, empresas con el mismo código de categoría de comerciante) para adelantarse a la situación y atenuar posibles efectos negativos.

Conoce las expectativas de cada mercado

Tus mercados internacionales tienen normas y expectativas distintas para situaciones como la que estamos viviendo. Familiarízate con todas ellas e informa a los clientes sobre plazos y sobre cómo se procesan los reembolsos para reducir las devoluciones de cargos.

3 Experiencia del cliente

Mantén informados a los clientes

Es fundamental que informes a los clientes de cualquier novedad relativa a reembolsos, cancelaciones o incluso de pequeños retrasos en el envío de sus pedidos. Con esta estrategia conseguirás que los clientes tengan una buena opinión de tu empresa y podrás reducir los volúmenes de incidencias que tienes que gestionar.

• Actualiza tu sitio web para informar a los clientes de las novedades. Incluye una llamada a la acción clara para que sepan cómo pueden ponerse en contacto con tu empresa si lo necesitan.
• Informa con sinceridad y honestidad de cuáles son los tiempos de espera del servicio de asistencia y las novedades relacionadas con los servicios para mantener informados a los clientes.
• Cuando sea posible, deriva a los clientes a recursos de autoservicio que tengas, como bots de chat o preguntas frecuentes.

Da prioridad a los flujos de trabajo de asistencia al cliente más importantes

Es necesario que gestiones las operaciones clave de asistencia al cliente para que todo funcione con fluidez.

• Crea un plan de priorización del flujo de trabajo que te ayude a definir, planear y evaluar tu estrategia, así como a tomar las decisiones correctas.
• Diseña una estrategia de continuidad operativa que te ayude a decidir qué flujos de trabajo son esenciales, a dar prioridad a los canales y a los segmentos de usuario más importantes y a gestionar el trabajo pendiente de forma más efectiva.

Pon en marcha y gestiona equipos de asistencia remota para proporcionar un servicio de atención al cliente fluido

• Asegúrate de que todos tus agentes conocen a la perfección tus directrices de comunicación con los clientes. Esta medida es fundamental en tiempos tan delicados como los actuales.
• Diseña un proceso eficaz de gestión del cambio para que tus equipos de asistencia puedan leer, aceptar y buscar fácilmente comunicaciones actualizadas.
• Organiza periódicamente videollamadas y evaluaciones comerciales "de control" para crear un flujo de feedback en el que los responsables de la empresa puedan compartir sus opiniones sobre el comportamiento de los clientes y basar sus decisiones en ellas.
• Por último, revalúa y define nuevas formas de medir el éxito y nuevos procesos de gestión del rendimiento. De este modo, conseguirás que las interacciones de tus equipos con los clientes sean de alta calidad, aunque los agentes trabajen desde casa.

4 Localización

Utiliza el idioma adecuado

Asegúrate de que todas las comunicaciones urgentes con clientes están traducidas al idioma del mercado correspondiente y que están escritas de manera sensible y adecuada al momento. Si no sabes cuál es el idioma mayoritario de un país, utiliza esta herramienta gratuita.

Explica a los equipos de traducción qué contenidos son importantes

Asegúrate de que se da prioridad a las comunicaciones y al contenido elaborado por tu equipo directivo o relacionado con la respuesta a la crisis, con mensajes críticos y con el servicio de asistencia a los clientes.

Consulta tus analíticas frecuentemente

¿Está aumentando el número de visitas a tu sitio web desde países nuevos? Si es así, asegúrate de que los mensajes y la información de los productos estén traducidos al idioma correspondiente.

Prácticas recomendadas para agilizar las traducciones

• Envía los textos originales siempre en formatos editables, como .xml, .csv, .doc, .docx o .txt, entre otros. Si utilizas formatos no editables, como .pdf, .pptx o .ai, se tendrá que llevar a cabo procesamiento adicional que ralentizará el proceso.
• Comunica con antelación a la agencia de traducción que vas a enviarles contenido urgente y acuerda con ellos las fechas de entrega para evitar retrasos.
• Da a los traductores instrucciones claras desde el principio. De este modo, reducirás el número de comunicaciones y evitarás que se ralentice el proceso, sobre todo si la agencia y tu empresa se encuentran en zonas horarias distintas.
• Intenta reducir al mínimo el número de personas involucradas en este proceso y designa a una persona de tu empresa que se dedique en exclusiva a gestionarlo con la agencia de traducción. Asegúrate de trabajar también con revisores nativos ubicados en el país de destino para que comprueben la versión final traducida antes de publicarla.