Prácticas operacionales recomendadas para las empresas internacionales

Contenido de Global Business Solutions ofrecido por el equipo de International Growth

Una gestión de operaciones sólida siempre ha sido una de las bases para lograr el crecimiento y la sostenibilidad de las empresas. En tiempos de crisis, es posible que tu empresa tenga que afrontar desafíos operacionales que pueden variar según el mercado. A continuación te ofrecemos algunas prácticas recomendadas que pueden ayudarte en momentos como este.

1 Logística

Actúa siempre con transparencia y honestidad

Todos somos humanos, y la mayoría de los consumidores aceptarán que las cosas pueden salir mal o retrasarse, sobre todo en momentos como este. La clave es comunicarte con los usuarios y mantenerlos informados de qué pueden esperar y en qué momento.

  • Indica claramente en tu sitio web los plazos de entrega, los costes y la política de devoluciones.
  • Comunica a los clientes qué cambios o interrupciones del servicio pueden afectarles, y deja claro que en la situación actual es necesario ser flexibles.
  • Aunque aún no estés experimentando retrasos, incluye esta información en tu sitio web lo antes posible y no te olvides de estar pendiente de la confirmación de pedidos y de los correos sobre envíos.

Implementa un centro de control

Pide a tu equipo directivo (responsables de Aprovisionamiento y Logística o directores de Ventas, RR. HH., Marketing o Finanzas) que supervise la estabilización de la cadena de suministro. Algunas de las actividades de las que se tienen que encargar son:

  • Evaluar qué proveedores de primer, segundo y tercer nivel podrían no cumplir con sus obligaciones debido a la pandemia.
  • Gestionar la capacidad logística para acoger reservas previas y optimizar las rutas todo lo posible.
  • Identificar qué productos y piezas son fundamentales y comprobar que están en las ubicaciones óptimas.
  • Hacer planes de ventas y operaciones basados en distintas situaciones de demanda a nivel de SKU. Estos planes te servirán para planear la producción y el aprovisionamiento.

Céntrate en tus clientes y productos más importantes

Define reglas y prioridades claras respecto a tus productos y clientes. Una vez que se hayan acordado, comunícaselas a la empresa.

  • Define reglas basadas en los niveles actuales de oferta, demanda y capacidad de tus productos más importantes.
  • Decide qué segmentos de clientes deben ser prioritarios según las necesidades, la urgencia y el valor del tiempo de vida de dichos clientes.

Evalúa y da apoyo a los proveedores más importantes

  • ¿Qué proveedores son fundamentales para tu empresa? ¿Tienes proveedores alternativos? Evalúa los costes y las ventajas de dar apoyo adicional a estos proveedores. Por ejemplo, condiciones de pago ventajosas, préstamos puente e incluso una cesión de acciones potencial.
  • Cuando la situación vuelva a la normalidad, ten en cuenta que un aumento repentino de la producción puede dar lugar a problemas de calidad, sobre todo si tus proveedores están retomando la actividad o si trabajas con proveedores nuevos.

Comprueba si en tus contratos se incluyen cláusulas de fuerza mayor

En estos momentos excepcionales, muchos proveedores logísticos están alegando fuerza mayor para paralizar su actividad y detener la prestación de servicios al amparo de la legalidad. Esta situación puede dejar a tu empresa en una posición vulnerable, así que debes comprobar si en tus contratos se incluyen estas cláusulas y prepararte para afrontar las posibles consecuencias.

2 Pagos

Mantén siempre una actitud proactiva con los clientes

Es normal que los clientes soliciten reembolsos, hagan cancelaciones o se aprieten el cinturón en periodos de dificultades económicas. No obstante, puedes tomar medidas para minimizar el impacto que estas tendencias tienen en tu empresa y reducir el número de solicitudes de devolución de cargos.

  • Prueba a ofrecer productos o servicios alternativos. Por ejemplo, ofréceles un vale de compra si tienes un comercio, o un cambio de fechas si tienes una empresa de viajes.
  • Ofrece a los clientes descuentos en vez de reembolsos. Como hemos visto antes, las empresas de viajes pueden ofrecer al cliente cambiar la reserva de forma gratuita y renunciar a las comisiones.
  • Diseña un esquema de decisiones internas para determinar qué tipos de devoluciones de cargos te merece la pena negociar y cuáles no te importaría aceptar. Ten en cuenta que las devoluciones de cargos pueden implicar el pago de comisiones adicionales y que tardan en procesarse, así que es importante decidir cuanto antes cuáles merece la pena negociar y cuáles es mejor reembolsar directamente.

Ten claras cuáles son las normas de devolución de cargos

Puede que tus operadores nacionales e internacionales de tarjetas de crédito tengan diferentes normas relativas a la responsabilidad de las partes implicadas. Por ejemplo, algunos dan a los titulares de las tarjetas un periodo de 6 meses para iniciar una solicitud de devolución del cargo, así que es importante que conozcas los riesgos y las consecuencias que pueden tener estas normas.

Ponte en contacto con tus procesadores de pagos

Pídeles que te digan qué tendencias están observando en el mercado ahora mismo y qué medidas toman otras empresas como la tuya (es decir, empresas con el mismo código de categoría de comerciante) para adelantarse a la situación y atenuar posibles efectos negativos.

Conoce las expectativas de cada mercado

Tus mercados internacionales tienen normas y expectativas distintas para situaciones como la que estamos viviendo. Familiarízate con todas ellas e informa a los clientes sobre plazos y sobre cómo se procesan los reembolsos para reducir las devoluciones de cargos.

3 Experiencia del cliente

Mantén informados a los clientes

Es fundamental que informes a los clientes de cualquier novedad relativa a reembolsos, cancelaciones o incluso de pequeños retrasos en el envío de sus pedidos. Con esta estrategia conseguirás que los clientes tengan una buena opinión de tu empresa y podrás reducir los volúmenes de incidencias que tienes que gestionar.

  • Actualiza tu sitio web para informar a los clientes de las novedades. Incluye una llamada a la acción clara para que sepan cómo pueden ponerse en contacto con tu empresa si lo necesitan.
  • Informa con sinceridad y honestidad de cuáles son los tiempos de espera del servicio de asistencia y las novedades relacionadas con los servicios para mantener informados a los clientes.
  • Cuando sea posible, deriva a los clientes a recursos de autoservicio que tengas, como bots de chat o preguntas frecuentes.

Da prioridad a los flujos de trabajo de asistencia al cliente más importantes

Es necesario que gestiones las operaciones clave de asistencia al cliente para que todo funcione con fluidez.

  • Crea un plan de priorización del flujo de trabajo que te ayude a definir, planear y evaluar tu estrategia, así como a tomar las decisiones correctas.
  • Diseña una estrategia de continuidad operativa que te ayude a decidir qué flujos de trabajo son esenciales, a dar prioridad a los canales y a los segmentos de usuario más importantes y a gestionar el trabajo pendiente de forma más efectiva.

Pon en marcha y gestiona equipos de asistencia remota para proporcionar un servicio de atención al cliente fluido

  • Asegúrate de que todos tus agentes conocen a la perfección tus directrices de comunicación con los clientes. Esta medida es fundamental en tiempos tan delicados como los actuales.
  • Diseña un proceso eficaz de gestión del cambio para que tus equipos de asistencia puedan leer, aceptar y buscar fácilmente comunicaciones actualizadas.
  • Organiza periódicamente videollamadas y evaluaciones comerciales "de control" para crear un flujo de feedback en el que los responsables de la empresa puedan compartir sus opiniones sobre el comportamiento de los clientes y basar sus decisiones en ellas.
  • Por último, revalúa y define nuevas formas de medir el éxito y nuevos procesos de gestión del rendimiento. De este modo, conseguirás que las interacciones de tus equipos con los clientes sean de alta calidad, aunque los agentes trabajen desde casa.

4 Localización

Utiliza el idioma adecuado

Asegúrate de que todas las comunicaciones urgentes con clientes están traducidas al idioma del mercado correspondiente y que están escritas de manera sensible y adecuada al momento. Si no sabes cuál es el idioma mayoritario de un país, utiliza esta herramienta gratuita.

Explica a los equipos de traducción qué contenidos son importantes

Asegúrate de que se da prioridad a las comunicaciones y al contenido elaborado por tu equipo directivo o relacionado con la respuesta a la crisis, con mensajes críticos y con el servicio de asistencia a los clientes.

Consulta tus analíticas frecuentemente

¿Está aumentando el número de visitas a tu sitio web desde países nuevos? Si es así, asegúrate de que los mensajes y la información de los productos estén traducidos al idioma correspondiente.

Prácticas recomendadas para agilizar las traducciones

  • Envía los textos originales siempre en formatos editables, como .xml, .csv, .doc, .docx o .txt, entre otros. Si utilizas formatos no editables, como .pdf, .pptx o .ai, se tendrá que llevar a cabo procesamiento adicional que ralentizará el proceso.
  • Comunica con antelación a la agencia de traducción que vas a enviarles contenido urgente y acuerda con ellos las fechas de entrega para evitar retrasos.
  • Da a los traductores instrucciones claras desde el principio. De este modo, reducirás el número de comunicaciones y evitarás que se ralentice el proceso, sobre todo si la agencia y tu empresa se encuentran en zonas horarias distintas.
  • Intenta reducir al mínimo el número de personas involucradas en este proceso y designa a una persona de tu empresa que se dedique en exclusiva a gestionarlo con la agencia de traducción. Asegúrate de trabajar también con revisores nativos ubicados en el país de destino para que comprueben la versión final traducida antes de publicarla.