Gestión del rendimiento

Cómo definir adecuadamente las operaciones de atención al cliente y supervisar el rendimiento para ofrecer experiencias óptimas a los clientes

La gestión del rendimiento es un proceso continuado cuyo fin es lograr y mantener un alto rendimiento en las operaciones de atención al cliente. Es imprescindible comunicar de forma clara las expectativas operacionales e implementar procesos que permitan medir el rendimiento, crear informes al respecto y actuar en función de los datos obtenidos para cumplir con dichas expectativas.

1 Resumen

Aspectos clave:

  • Elige cuidadosamente y define de forma clara los indicadores clave de rendimiento que vas a utilizar.
  • También deberás implementar un riguroso plan de gestión y supervisión para medir los resultados.

Plazos:

  • Los indicadores clave de rendimiento deben definirse e incluirse en todos los acuerdos de externalización durante la fase de contratación.

Los procesos deben basarse en métricas operacionales definidas y que puedan supervisarse y, para ello, es necesario determinar qué personas y qué cargos se van a responsabilizar de hacer un seguimiento de las métricas y de informar sobre ellas. Deberían alcanzar los siguientes objetivos:

  • Detallar los procesos y las consecuencias que se derivan del incumplimiento de los objetivos.
  • Incentivar y animar a los agentes a superar los objetivos y fomentar la mejora continua de los procesos.

Estas son las etapas clave del proceso de gestión del rendimiento:

  1. Definición de las expectativas
  2. Medición

2 Definición de las expectativas

Es necesario que comuniques de forma clara las expectativas operacionales. La manera correcta de hacerlo es a través de métricas operacionales bien definidas que tengan un objetivo específico.

Los datos que proporcionan las métricas operacionales sobre el rendimiento y la experiencia del cliente contribuyen a identificar tanto la causa raíz de un problema como las oportunidades de mejora. Es importante que las metas de la empresa vayan acompañadas de incentivos a la hora de establecer los objetivos de rendimiento. De esta forma, tus agentes contribuirán de manera positiva al crecimiento del negocio.

Indicadores clave de rendimiento de atención al cliente

Métricas de eficiencia

Métricas clave Unidad Definición
ASA (velocidad media de respuesta) Tiempo Tiempo que se tarda en responder a una consulta entrante
TFR (tiempo hasta la primera respuesta) Tiempo Tiempo que pasa desde que se recibe la primera consulta hasta que se envía la primera respuesta
AHT (tiempo medio de gestión) Tiempo Tiempo medio entre el inicio y el fin de una interacción de asistencia
TAT (tiempo de respuesta) Tiempo Tiempo que pasa desde que se asigna un caso a un agente hasta que el agente responde (independientemente de si ofrece una solución o solicita información)
TFS (tiempo hasta la primera solución) Tiempo Tiempo que pasa desde que se produce el primer contacto entrante hasta que se ofrece la primera solución
FTR (problemas resueltos con la primera solución)

FCR (problema resuelto en el primer contacto)
% Porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto según las encuestas que responden los clientes tras la interacción
SDR (respuestas el mismo día) % Porcentaje de respuestas que se proporcionan el mismo día laborable en que se hace la consulta (durante las 24 horas posteriores)
TRT (tiempo total de solución) Tiempo Tiempo total transcurrido desde el primer contacto entrante hasta la última respuesta saliente (es decir, el tiempo total que se tarda en cerrar el caso)

Métricas de calidad

Métricas clave Unidad Definición
CSAT (satisfacción del cliente) % Porcentaje de clientes que indican estar muy satisfechos o bastante satisfechos en la encuesta que responden tras la interacción
DSAT (insatisfacción del cliente) % Porcentaje de clientes que indican estar insatisfechos en la encuesta que responden tras la interacción
RR (tasa de resolución) % Porcentaje de contactos con los que se solucionó el problema según las encuestas que responden los clientes tras la interacción
Calidad % Puntuación del control de calidad en función de las tarjetas de resultados definidas de forma interna
Calidad de los agentes % Porcentaje de agentes con un nivel de calidad adecuado durante un determinado periodo
Varianza de la calidad

Calibración de la calidad
% Constancia de las puntuaciones del control de calidad en función de una comparativa de puntuaciones que sirve para comprobar la precisión de las revisiones del personal de control de calidad

Métricas de coste y demanda

Métricas clave Unidad Definición
Coste por unidad Coste total dividido entre las "unidades" con acuerdos (p. ej., el volumen total de contactos o el total de problemas solucionados)
Uso % Tiempo invertido en el cliente dividido entre el tiempo pagado (p. ej., las horas de teléfono, correos electrónicos y chat entre las horas facturables)
Contratación (con respecto a las previsiones) % Mano de obra real dividida entre los requisitos previstos en un periodo determinado
___Precisión de las previsiones__ % Desviación entre el volumen de contactos previsto y el real
Tasa de derivaciones % Interacciones que se han transferido o derivado a otros
Pendientes N.º Número de incidencias pendientes de resolver

Los indicadores clave de rendimiento que selecciones para tu empresa deben estar definidos de forma muy clara y es importante que todos los miembros del equipo de operaciones de atención al cliente los conozcan. Cada uno de estos indicadores debería asignarse teniendo en cuenta los diferentes puestos que existen dentro de la organización, de forma que cada cargo se responsabilice de un conjunto inequívoco de métricas según las cuales se pueda evaluar su trabajo.

Ejemplo de indicadores clave de rendimiento por puestos:

  • Agentes: rendimiento, calidad y CSAT.

  • Jefes de equipo: rendimiento, calidad, CSAT, TAT, TRT y AHT.

  • Expertos en calidad: varianza y calibración de la calidad.

  • Capacitadores: porcentaje de errores de productos o procesos, identificados en las métricas de calidad y DSAT, de los que se puede hacer seguimiento hasta la etapa de formación a través de un análisis de la causa raíz.

  • Responsables de operaciones: todos los indicadores clave de rendimiento que se hayan establecido, incluidas la mejora y la innovación continuas.

3 Medición

Para hacer un buen seguimiento de las métricas de rendimiento y adoptar las medidas necesarias, debes implementar una estructura de gestión eficaz. Las métricas deberán analizarse en profundidad y las conclusiones obtenidas deberán aplicarse a la planificación y a la ejecución de operaciones.

Recomendamos crear un foro de gestión para hacer revisiones periódicas y bien definidas de métricas de rendimiento concretas en el contexto de negocio pertinente. Contar con las personas adecuadas en cada una de estas revisiones es fundamental para extraer información valiosa y relevante de los datos y actuar en consecuencia.