¿La externalización del servicio de atención al cliente es la mejor opción para tu empresa?

Guía para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente a medida que expandes el negocio

1 Descripción general

El reto

Seguir gestionando las operaciones diarias eficazmente a la vez que se atienden las demandas de los clientes a través de varios canales.

El objetivo

Ofrecer un servicio de atención al cliente de máxima calidad con recursos internos o externos.

El mundo digital ofrece a los clientes una gran flexibilidad a la hora de contactar con las empresas. Ya sea a través del correo electrónico, el teléfono, el chat o las redes sociales, la variedad de opciones es mayor que nunca. A medida que tu negocio se expande a mercados internacionales, responder a la demanda que exige esta flexibilidad sin dejar de centrarte en las operaciones diarias puede resultar complicado. La externalización puede servir para cubrir estas carencias de tiempo y recursos. No obstante, antes que nada debes averiguar si es la mejor opción para tu empresa, es decir, si dispones del personal necesario en plantilla o si tienes que contratar recursos adicionales.

La estrategia

Las directrices que te ofrecemos a continuación permiten evaluar si la externalización es la solución adecuada para el servicio de atención al cliente de tu empresa. Se evalúan distintos niveles de servicio para que puedas elegir el mejor.

2 Cuestiones clave que deben tenerse en cuenta

Antes de optar por la externalización, reúnete con tu equipo para sopesar las necesidades de la empresa. Empieza por plantearte estas preguntas:

1. ¿Necesitas conocimientos o experiencia que no tienes para ofrecer el servicio adecuado a los clientes?

Si es así, la externalización será extremadamente útil. No tener los conocimientos necesarios para prestar un servicio puede perjudicar a tu empresa a largo plazo e incluso impedir que llegue a nuevos mercados, idiomas y clientes. Si externalizas una función o un segmento muy específicos, te asegurarás de que su ejecución sea la adecuada desde el principio.

2. ¿Sigues procesos sistemáticos?

La externalización no te eximirá completamente de tus responsabilidades. Deberás dedicar parte de tu tiempo a reunirte con el proveedor del servicio y a prestarle los recursos necesarios para diseñar un proceso de externalización eficaz que pueda mantenerse y evaluarse.

3. ¿Hay margen para mejorar tu eficiencia y competitividad?

La externalización del servicio de atención al cliente permite que los clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los buenos proveedores de servicios tienen la capacidad de adaptarse a grandes variaciones de la demanda y pueden responder a picos y valles con mayor rapidez que los centros de atención al cliente internos.