¿La externalización del servicio de atención al cliente es la mejor opción para tu empresa?

Guía para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente a medida que expandes el negocio

¿La externalización del servicio de atención al cliente es la mejor opción para tu empresa?

1 Descripción general

El reto

El mundo digital ofrece a los clientes una gran flexibilidad a la hora de contactar con las empresas. Ya sea a través del correo electrónico, el teléfono, el chat o las redes sociales, la variedad de opciones es mayor que nunca. A medida que expandes el negocio a mercados internacionales, responder a la demanda que exige esta flexibilidad sin dejar de centrarte en las operaciones diarias puede suponer una carga de tiempo importante.

La externalización es una solución plausible para cubrir estas carencias de tiempo y recursos. No obstante, antes que nada debes averiguar si es la mejor opción para tu empresa, es decir, si dispones del personal necesario en plantilla o si deberás contratar a recursos adicionales.

Si gestionar el trabajo diario al tiempo que expandes tu negocio requiere un gran esfuerzo, puede que la externalización sea la respuesta.

El objetivo

Ofrecer un servicio de atención al cliente de máxima calidad con recursos internos o externos.

La estrategia

Las directrices que te ofrecemos a continuación permiten evaluar si la externalización es la solución adecuada para el servicio de atención al cliente de tu empresa. Se valoran distintos niveles de servicio de atención al cliente para que puedas elegir el mejor.

2 Cuestiones clave que deben tenerse en cuenta

Antes de optar por la externalización, reúnete con tu equipo para sospesar las necesidades. Estas preguntas pueden ayudarte:

1. ¿Necesitas conocimientos o experiencia que no tienes para ofrecer el servicio adecuado a los clientes?

Si es así, la externalización te resultará extremadamente útil. La falta de conocimientos para prestar el servicio puede perjudicar a tu empresa a largo plazo e incluso impedir que llegue a nuevos mercados, idiomas y clientes. Si externalizas una función o un segmento muy específicos, te asegurarás de que se ejecuten correctamente desde el principio.

2. ¿Sigues procesos sistemáticos?

La externalización no te eximirá completamente de tus responsabilidades. Deberás dedicar parte de tu tiempo a reunirte con el proveedor del servicio y prestarle tu ayuda para que el proceso sea repetible, evaluable y ajustado.

3. ¿Hay margen para mejorar tu eficiencia y competitividad?

La externalización del servicio de atención al cliente permite que los clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los buenos proveedores de servicios tienen la capacidad de adaptarse a grandes fluctuaciones de la demanda y pueden responder a picos y valles con mayor rapidez que los centros de atención al cliente internos.