Previsiones y presupuestos

Cómo hacer una previsión del volumen de comunicaciones de clientes para determinar los niveles de recursos y el presupuesto necesarios

1 Descripción general

Prever con exactitud el volumen de comunicaciones de clientes es fundamental para optimizar las operaciones de atención al cliente, ya que permite determinar el nivel de recursos adecuado y controlar los costes operativos de la empresa. Estas son las consecuencias de una previsión incorrecta:

  1. Exceso de capacidad: los agentes no están ocupados al 100 %, lo que genera gastos innecesarios y puede provocar insatisfacción laboral.

  2. Capacidad insuficiente: no hay suficientes agentes para satisfacer las necesidades de los clientes, lo que impide contestar todas las llamadas y aumenta los tiempos de resolución.

2 Inicio de las operaciones

Antes de iniciar tus operaciones de atención al cliente, debes planificar la capacidad para saber cuántos agentes necesitarás. También debes prever cómo evolucionará el número de agentes a lo largo del tiempo, algo que puede resultar especialmente complicado en mercados nuevos porque no dispones de un historial de datos sobre el volumen de comunicaciones de clientes.

Al calcular el número de agentes, tienes que tener en cuenta los factores siguientes:

  1. Previsiones del volumen de las operaciones de asistencia
  2. Idiomas en los que se prestará el servicio
  3. Canales en los que se prestará el servicio (voz, correo electrónico, chat, etc.)
  4. Horario
  5. Acuerdos de nivel de servicio de la atención al cliente (por ejemplo, tiempo hasta la primera respuesta)
  6. Productividad de los agentes

3 Presupuestos

Los presupuestos del servicio de atención al cliente se basan en las previsiones a largo plazo del volumen de comunicaciones de clientes. Con estas previsiones se podrá determinar el número de agentes necesarios para cumplir los objetivos del servicio.

Partiendo del volumen de comunicaciones, se determinan el número de agentes y el presupuesto, teniendo en cuenta estos factores:

  1. Tiempo medio de gestión: tiempo que se tarda en ofrecer una solución a cada tipo de comunicación.

  2. Horas productivas: horas que destina el agente a resolver los problemas de los clientes de forma activa.

  3. Precio por hora: se determina en función del salario de los agentes o de los contratos con los proveedores.

Es aconsejable que el presupuesto tenga cierto margen para hacer frente a gastos operativos extraordinarios, previstos o imprevistos. No olvides incluir los importes necesarios para proyectos o pruebas que tu equipo vaya a poner en marcha a lo largo del año, y para los incentivos que hayas acordado en los contratos con tus proveedores, como bonificaciones, eventos, conferencias o concursos.

4 Previsión del presupuesto y supervisión del rendimiento

No es fácil crear un modelo de previsión e implementarlo para calcular las necesidades de personal y presupuesto. Si es posible, debes contar con un analista de datos en tu organización que determine esas necesidades.

Hay muchos métodos para calcular los recursos necesarios. En los servicios de atención al cliente, se utiliza mucho la fórmula de Erlang C, un método que tiene en cuenta diversos supuestos para calcular los recursos necesarios durante un plazo de tiempo determinado.

Al crear un modelo de previsión, es importante equilibrar su granularidad, por ejemplo, por día, idioma o producto, y su nivel de precisión. Como ocurre con cualquier cálculo de este tipo, los resultados suelen ser aplicables a situaciones dentro de los parámetros normales, pero no a casos muy particulares.

Una vez que tengas la previsión y el presupuesto, es aconsejable que los revises a menudo para ver si funcionan como esperabas. Debes determinar el origen de las posibles desviaciones y tomar las medidas necesarias, por ejemplo, modificar las operaciones para no salirte del presupuesto o solicitar que se amplíe.

5 Sistemas y herramientas

Muchos sistemas de CRM tienen funciones de previsión que ayudan a planificar un sistema de gestión del flujo de trabajo. Dichas funciones facilitan el análisis del volumen de comunicaciones de clientes y permiten identificar tendencias estacionales o los efectos de cambiar productos o servicios.

Aunque estos sistemas pueden generar previsiones a partir de tendencias históricas, es muy útil saber qué cambios se van a producir en la empresa e implementar los ajustes necesarios en el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, el lanzamiento de un producto nuevo o una gran campaña de marketing incrementará la actividad de los clientes y, con ello, las necesidades de asistencia. Debes establecer canales de comunicación eficaces en toda la organización que te permitan disponer de agentes suficientes para hacer frente a los cambios y satisfacer las necesidades de los clientes.