Taxonomía de problemas de clientes

Cómo crear una lista de los principales problemas de los clientes para optimizar la gestión de sus reclamaciones

1 Descripción general

Una taxonomía es una estructura que permite clasificar elementos en distintos grupos para identificarlos y estudiarlos fácilmente. Una taxonomía de problemas es una estrategia sistemática y estructurada que se utiliza para clasificar y categorizar todos los problemas de los clientes.

Es muy importante contar con una taxonomía bien definida de los problemas de los clientes para determinar y optimizar continuamente las operaciones de atención al cliente de tu empresa. Esta taxonomía proporciona un conjunto de datos detallado, fácil de consultar y fiable, y te permitirá realizar más actividades, análisis y tareas.

La taxonomía de los problemas y los procesos de flujo de trabajo se complementan entre sí, lo que ayuda a los agentes a realizar tres tareas fundamentales:

  1. Identificación: ¿cuál es la causa principal del problema? ¿Has detectado y resuelto este problema con anterioridad?

  2. Descubrimiento: ¿qué elementos están relacionados con este problema? ¿Quién se encarga de resolverlo?

  3. Solución: ¿dónde puedo encontrar la solución? ¿Cómo se implementa?

Consideraciones clave:

  • Invierte el tiempo y el esfuerzo necesarios para que la taxonomía de problemas de clientes tenga las características que se indican a continuación:

    • Debe ser completa y dar cabida a todos los problemas.

    • Debe ser precisa y fácil de utilizar, además de ofrecer el nivel de detalle adecuado y describir los problemas sin que se solapen entre sí.

  • Basa el diseño de la taxonomía de problemas de clientes en la causa principal y no en los síntomas. Así, podrás ofrecer información útil que mejore la experiencia de los clientes.

  • Una taxonomía bien documentada puede ayudar a:

    • Cuantificar el número de problemas específicos y las categorías de problemas.

    • Identificar los puntos problemáticos y las mejoras principales de la empresa a partir de los comentarios de los clientes.

    • Seguir y analizar las tendencias de las comunicaciones de los clientes con el equipo de asistencia.

    • Prever el volumen de comunicaciones de los clientes con el equipo de asistencia.

    • Habilitar y optimizar procesos automatizados.

Tiempo y recursos:

  • Puedes tardar varias semanas en crear la taxonomía inicial de problemas de clientes.
  • La taxonomía se adaptará a los cambios de tu empresa.
  • Puede ser conveniente utilizar los servicios de un experto en procesos internos para diseñar la taxonomía inicial de problemas de clientes.
  • Debes contar con especialistas en gestión del conocimiento que se encarguen de hacer un mantenimiento continuado de la taxonomía.
  • Un analista empresarial puede ayudarte a utilizar la taxonomía de problemas en relación con otras iniciativas internas y a tener en cuenta las opiniones de los clientes para hacer mejoras en la empresa.

Ejemplo de taxonomía de problemas de clientes:

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Gestión de pedidos Preguntas o problemas al hacer un pedido Preguntas frecuentes sobre compras Métodos de pago aceptados
Compras en países con métodos de pago distintos de los que ofrece la empresa
Pedidos que no se pueden dividir
Problemas para hacer un pedido Problemas de compra conocidos
Problemas con las tarjetas regalo
Pantalla de pago que no se carga
Estado del pedido y consultas sobre los gastos de envío Estado del pedido Información y confirmación del estado del pedido
Cancelación del pedido debido a problemas de pago
Cancelación del pedido debido a problemas con la dirección
Estado del pedido bloqueado en pendiente
Cambio en el pedido o en la información de envío
Pedido perdido o robado

2 Paso a paso

El proceso exacto que se requiere para crear y mantener una taxonomía de problemas de clientes es diferente en cada empresa. Algunos de los factores que influyen en la complejidad de esta tarea son la cobertura geográfica, el sistema de gestión del flujo de trabajo y la variedad de productos y servicios.

Revisa y adapta las taxonomías de problemas de clientes que ya tengas (si procede)

Es importante que las taxonomías de problemas de clientes de tu empresa estén bien definidas y se ajusten a unos estándares concretos. De esta forma, podrás conservar la integridad de los datos, minimizar el riesgo de clasificaciones incorrectas y hacer comparaciones entre las diferentes unidades de negocio. Identifica todas las taxonomías de problemas que ya tengas y utilízalas como punto de partida.

Relaciona problemas previstos con la taxonomía de problemas de clientes

Para que los datos que recoges sean útiles, debes detectar la causa principal de cada problema (por ejemplo, la compatibilidad del dispositivo) en lugar de identificar los síntomas (por ejemplo, una función de tu aplicación que no se ejecuta).

  1. Revisa interacciones que hayas mantenido con los clientes en el pasado y clasifica cada problema según la taxonomía de problemas.

  2. Crea una lista de problemas previstos, incluidos los que no hayan surgido anteriormente, y clasifícalos según la taxonomía de problemas de clientes.

  3. Crea una lista completa de problemas anteriores o previstos que no puedas relacionar con la taxonomía de problemas de clientes.

Añade nuevas categorías y etiquetas de problemas a la taxonomía de problemas de clientes según sea necesario

  1. Revisa las carencias que hayas identificado en el paso anterior. Crea nuevas categorías y etiquetas de problemas en la taxonomía de problemas del cliente según sea necesario.

  2. Recuerda que los elementos de la taxonomía no se deben solapar y deben intentar abarcar todos los posibles problemas que experimenten los clientes. Te recomendamos que el contenido de la taxonomía utilice un enfoque MECE (mutuamente excluyente y colectivamente exhaustivo).

  3. Revisa los elementos que añadas a la taxonomía de problemas de clientes para comprobar que se haya seguido la nomenclatura establecida.

Sube la taxonomía de problemas de clientes al sistema de gestión del flujo de trabajo, proporciona formación a los agentes y crea paneles de informes

Proporciona la formación adecuada a los agentes para que aprendan a clasificar las comunicaciones de los clientes. Así, se preservará la integridad de los datos. Implementa un proceso de control de calidad para comprobar que la taxonomía de problemas se aplique correctamente.

  1. Trabaja con el administrador del sistema de gestión del flujo de trabajo para incorporar la taxonomía de problemas de clientes.

  2. Proporciona la formación adecuada a los agentes para que aprendan a clasificar las entradas del sistema de gestión del flujo de trabajo siguiendo la taxonomía de problemas de clientes.

  3. Trabaja junto al equipo de control de calidad para lograr que la taxonomía de problemas se aplique correctamente a la hora de clasificar las comunicaciones de los clientes.

  4. Trabaja con un analista empresarial para publicar paneles de informes como, por ejemplo, los principales problemas por los que los clientes se ponen en contacto con el equipo de asistencia de acuerdo con la taxonomía de problemas establecida.

Mantenimiento continuo y actualizaciones de la taxonomía de problemas

La taxonomía de problemas es un recurso dinámico que se debe actualizar y mantener con regularidad.

  1. Comprueba que dispones de un mecanismo para que los agentes puedan sugerir que se añadan o modifiquen elementos de la taxonomía de problemas.

  2. Asegúrate de que las sugerencias de los agentes se supervisen e implementen con frecuencia.