Gestión del control de calidad

Cómo implementar un marco de trabajo sólido para aplicarlo al control de calidad y conseguir estándares uniformes en la atención al cliente

1 Introducción

Con un programa de gestión de calidad bien diseñado puedes asegurarte de que las operaciones de asistencia de tu empresa cumplen las expectativas y los requisitos de tus clientes. Un buen programa te permite:

  1. Comparar resultados y medir de forma continua la calidad del servicio de atención al cliente.
  2. Identificar y resolver los problemas de control de calidad que haya en tus procesos.
  3. Marcar objetivos a tus agentes, que deberán cumplir altos estándares de calidad de forma constante.
  4. Crear una cultura de servicio de alta calidad que incorpore los principios de la mejora continua en los procesos.

Se debe tener especial cuidado al diseñar el programa de gestión de calidad; es importante encontrar el equilibrio adecuado para evitar que el programa tenga un impacto negativo en el rendimiento de las operaciones de atención al cliente. Un programa ineficaz podría limitar tu capacidad para asesorar a los agentes y gestionar las operaciones diarias.

2 Adapta el control de calidad a tu empresa

Si el programa de gestión de calidad está bien diseñado, deberías poder obtener una evaluación global de tus operaciones de atención al cliente. También es importante tener en cuenta una gran variedad de factores, como el cumplimiento de los procesos internos y la adecuación a las directrices de la marca.

El programa de gestión de calidad debe proporcionar recomendaciones prácticas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. También debe ser una fuente de referencia para los agentes, que deben poderla consultar para evaluar su rendimiento centrándose en el cliente y trabajar de forma colaborativa para desarrollar soluciones óptimas.

Sugerencia Aspectos que debes tener en cuenta al aplicarlo a tu empresa
Ajusta tus criterios e indicadores de calidad a problemas específicos de tu empresa ¿Qué aspectos de la calidad son importantes para tus clientes? ¿Cuáles son tus objetivos empresariales?
Selecciona criterios fáciles de recordar para que los agentes puedan responder a las consultas de los clientes de forma uniforme. ¿Puedes identificar los componentes principales de una interacción de calidad? ¿Tus agentes están de acuerdo con cómo está conformado tu sistema de calidad?
Define muestras de tamaños estadísticamente significativos y diferencia los problemas únicos de los que están relacionados con un tema concreto. ¿Confías en los resultados del programa de calidad? ¿Has pensado en ajustar el tamaño de las muestras en función del rendimiento de los agentes?
Consigue que las recomendaciones sean útiles para facilitar el desarrollo de los agentes, dar solución a los procesos que no funcionen y eliminar las políticas que no sean necesarias. ¿Qué aspectos relacionados con la calidad son más importantes y se deben mejorar? ¿Cómo se pueden priorizar y ponderar los diferentes indicadores de calidad para fomentar las conductas apropiadas entre los agentes?

3 Crea una tarjeta de resultados eficaz para evaluar la calidad

Los requisitos de control de calidad se ven influenciados por la estrategia de cada empresa y varían considerablemente entre los diferentes mercados y organizaciones. Sin embargo, si se siguen los sencillos pasos que indicamos a continuación, se puede crear una tarjeta de resultados de calidad que satisfaga las necesidades propias de cualquier empresa.

Pasos:

  1. Define y documenta los indicadores clave que constituyen una interacción de alta calidad con el cliente, como la alineación de marca, el tiempo de espera hasta que el cliente recibe la primera respuesta y la velocidad con la que se resuelven las solicitudes.
  2. Identifica temas clave y asigna a dichos indicadores categorías MECE (mutuamente excluyentes, colectivamente exhaustivos).
  3. Para priorizar los indicadores más importantes, asígnales más valor en la tarjeta de resultados.
  4. Determina un umbral de aprobado que los agentes deben superar.

La siguiente tabla es un ejemplo de tarjeta de resultados para controlar la calidad del servicio de los agentes. De acuerdo con los valores ponderados de cada indicador, vemos que las soluciones precisas y completas son una prioridad para esta empresa hipotética. Independientemente de lo que se muestre en el ejemplo, es importante recordar que no existe una única solución estandarizada para evaluar la calidad y, por tanto, cada organización puede tener sus propios criterios y prioridades.

Categoría Indicador Habilidad Resultado Puntuación
Escucha Prestó atención al cliente Escucha activa Sí/No 10/0
Escucha Buscó formas de conectar con el cliente Relación con el cliente Excelente/Normal/Necesita mejorar 20/10/0
Dominio de la situación Transmitió seguridad verbalmente de forma proactiva Liderazgo Sí/No 5/0
Dominio de la situación Informó al cliente de todas las soluciones o los recursos pertinentes Liderazgo Sí/No 10/0
Dominio de la situación Tuvo la palabra final en la interacción Liderazgo Excelente/Normal/Necesita mejorar 20/10/0
Representación de la empresa Adaptó su estilo para responder a las necesidades del cliente Adaptabilidad Excelente/Normal/Necesita mejorar 20/10/0
Representación de la empresa Demostró empatía hacia el cliente Empatía Sí/No 15/0
Resolución de problemas La información o solución proporcionadas fueron precisas Precisión Sí/No 30/0
Resolución de problemas Proporcionó una solución exhaustiva tras contemplar todos los escenarios posibles Exhaustividad Sí/No 30/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Realizó una apertura y un cierre completos y correctos Cumplimiento del proceso Sí/No 5/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Respetó la política de derivación de consultas y transferencia de casos Cumplimiento del proceso Sí/No 5/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Envió la encuesta de satisfacción al cliente y solicitó que la respondiera Cumplimiento del proceso Sí/No 10/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Comprobó las necesidades del cliente, siguiendo el proceso Cumplimiento del proceso Sí/No 10/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Clasificó las incidencias según las directrices Cumplimiento del proceso Sí/No 5/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Identificó al cliente antes de compartir información de su cuenta Cumplimiento del proceso Sí/No 30/0
Flujo interno de trabajo y cumplimiento de normativa Fue profesional durante la interacción Cumplimiento del proceso Sí/No 30/0

4 Trucos y consejos

El programa de control de calidad puede ser un recurso valioso para tu empresa. Si se diseña eficazmente, es una herramienta que permite identificar problemas recurrentes y mejorar las operaciones internas. Al desarrollar u optimizar el programa de control de calidad, es importante tener en cuenta los consejos y trucos que se presentan a continuación.

  1. Objetividad: a veces a los trabajadores les resulta difícil ser objetivos al revisar el trabajo de sus compañeros y ofrecer comentarios para que estos mejoren. Proporcionar criterios binarios en las tarjetas de resultados, como sí o no, puede ser útil para minimizar la subjetividad de las revisiones.

  2. Sin casillas que marcar: el marco de trabajo no se debe presentar como una lista de tareas, ya que seguirla a rajatabla podría mermar el factor humano de las interacciones con los clientes. Los agentes deben adaptar su estilo para satisfacer las necesidades de los diferentes clientes y las expectativas de los distintos mercados.

  3. Selección del talento adecuado: no todo el mundo es capaz de mantener un alto nivel de atención al detalle mientras revisa grandes volúmenes de llamadas o comunicaciones escritas. Para evaluar estas interacciones y formular recomendaciones útiles, se requiere paciencia, experiencia y un buen ojo para los detalles.

  4. Relevancia del programa: el control de calidad solo puede ser eficaz si los revisores se mantienen próximos a tu producto y a las expectativas de tus clientes. Lo ideal sería que participaran en las actividades diarias de tus operaciones de atención al cliente para que sus conocimientos se mantuvieran actualizados.

  5. Estándares de control de calidad: también puede resultar útil realizar auditorías periódicas de las revisiones de control de calidad. De este modo, te aseguras de que tu equipo de control de calidad aplica estándares homogéneos al evaluar el rendimiento de los agentes.

  6. Herramientas de control de calidad: existe una amplia gama de plataformas disponibles que comprenden diversos procesos de revisión del control de calidad. Entre estos procesos se incluyen desde la automatización de la selección de muestras en función de reglas definidas hasta la notificación de los resultados de tus evaluaciones de calidad. Algunas empresas prefieren procesos más manuales para seleccionar las muestras, documentar la información obtenida y notificar los resultados.

  7. Trabajo en equipo: el análisis de la calidad y el desarrollo de los agentes son factores muy importantes de tus operaciones de atención al cliente. El objetivo de tu programa de control de calidad debería ser fomentar mejoras, no de buscar culpables cuando el rendimiento no es el esperado.

  8. Capacitación individual de los agentes: establece canales de comunicación entre el equipo de control de calidad y los agentes de atención al cliente. Debes ofrecer a los agentes la posibilidad de solicitar sugerencias y entender los procesos que se aplican cuando les hacen revisiones de control de calidad.

  9. Seguimiento de la tendencia: registrar y analizar los resultados de los procesos de control de calidad permite obtener información valiosa; por ejemplo, puede ayudar a discernir qué problemas son aislados y cuáles recurrentes, puede servir para evaluar la efectividad de cualquier cambio que se aplique y ser útil para medir las mejoras en las operaciones a lo largo del tiempo.

  10. Aumento de la colaboración: en el caso de los grupos de operaciones repartidos en varios centros, los procesos de control de calidad resultan muy valiosos para garantizar una experiencia de cliente uniforme en todas las regiones. También permiten desarrollar prácticas recomendadas y compartirlas a través de la red de la empresa.