Gestión de los conocimientos sobre operaciones de atención al cliente

Dar acceso a los agentes a la información adecuada en el momento oportuno

1 Introducción

La gestión de los conocimientos es el proceso de desarrollar, capturar, compartir y hacer un uso efectivo de los conocimientos a escala. En el caso de la atención al cliente, se aplica a los recursos externos (como los centros de ayuda orientados a los clientes y las preguntas frecuentes) y a los internos (como los materiales de referencia para los agentes, las guías de solución de problemas y las respuestas predefinidas).

Ten en cuenta que crear un buen repositorio de conocimientos puede requerir mucho tiempo y que mantener su contenido debe ser una tarea continua. La complejidad de tu empresa y la frecuencia con la que cambien sus operaciones internas determinarán el nivel de inversión necesario.

Conceptos clave:

  • Un sistema de gestión de los conocimientos es muy importante para llevar a cabo cualquier operación de asistencia.
  • Un sistema de gestión de los conocimientos debe integrarse directamente en los flujos de trabajo de asistencia.
  • El contenido de los conocimientos debe clasificarse según la taxonomía de los problemas de los clientes.
  • El contenido de los conocimientos debe abarcar los productos, los procesos y la organización en general.
  • Es importante que el contenido de los conocimientos se mantenga actualizado.

2 Plataforma de gestión de los conocimientos

Se debe contar con una plataforma que sirva para almacenar, mantener y acceder a toda la información necesaria para que se lleven a cabo las operaciones de atención al cliente de la empresa.

Las empresas deben contar con un sistema de gestión de los conocimientos suficientemente flexible, en el que se pueda añadir la información nueva que se genere con el tiempo y cuyos procesos de gestión de cambios sean eficaces.

Conceptos clave:

  • Búsqueda: ¿los agentes pueden acceder con facilidad al contenido más relevante para sus tareas?

  • Edición: ¿los agentes pueden enviar comentarios o sugerir cambios relacionados con los conocimientos?

  • Gestión de cambios: ¿es posible hacer un seguimiento de las diferentes versiones del contenido y notificar a los agentes de cualquier cambio?

  • Estadísticas: ¿es posible supervisar el uso que se hace del contenido para identificar temas sobre los que se debería crear más material?

3 Contenido del repositorio de conocimientos

Un repositorio de conocimientos de alta calidad permite mejorar los tiempos de respuesta y la manera en que se gestiona el trato con los clientes. También sirve para que los problemas de los clientes se resuelvan de forma uniforme y precisa, y se deriven menos incidencias al equipo de asistencia de segundo nivel.

La amplitud y exhaustividad del contenido de los conocimientos están condicionadas por la naturaleza de los productos sobre los que se ofrece asistencia y de los clientes a los que se destina. También es importante tener en cuenta a qué mercados se orienta la empresa: a veces se deberá localizar el contenido de los conocimientos teniendo en cuenta los idiomas, la cultura y los flujos de trabajo específicos de cada región.

En general, el contenido de los conocimientos se puede dividir en las tres categorías siguientes:

(i) Flujo de trabajo y pasos para solucionar problemas

Contenido en el que se incluyen instrucciones paso a paso para que el agente resuelva problemas concretos de los clientes. Tras desarrollar una taxonomía de problemas, se deberá crear un flujo de trabajo asociado a cada uno de los problemas más comunes.

Lo ideal es que este contenido se integre con el sistema de gestión de flujos de trabajo. De esta manera, los agentes podrán clasificar los casos y recibir al instante indicaciones para solucionar los problemas correspondientes.

Con la información disponible en dichos flujos de trabajo, un agente debe poder resolver el problema de un cliente concreto en la medida de lo posible o indicar los pasos necesarios para derivar aquellos problemas que no se puedan resolver por completo.

Las instrucciones escritas son ideales para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes en directo. Sin embargo, también es una buena idea desarrollar mapas de procesos para proporcionar una representación visual de los pasos que se deben seguir. Los mapas visuales ayudan a controlar la implementación de cambios en los procesos internos. Además, son útiles para aquellos agentes que responden mejor a instrucciones más gráficas.

(ii) Materiales de referencia

Materiales que incluyen información necesaria para los agentes y los responsables de operaciones, pero que no está vinculada a ningún elemento específico de la taxonomía de problemas de clientes. Las descripciones de productos o las políticas generales, como el tono que se debe usar al interactuar con un cliente, son ejemplos de materiales de referencia a los que se debe poder acceder a través del sistema de gestión de los conocimientos.

En esta categoría también se incluyen los mapas de recorridos de cliente y de procesos. Estos elementos son fundamentales para optimizar las operaciones de atención al cliente. Además, estos materiales deben consultarse siempre que se planteen cambios en los flujos de trabajo, ya que permitirán comprender mejor los posibles efectos que puedan tener en las operaciones.

(iii) Respuestas predefinidas

Publicar un conjunto de respuestas estándar a los problemas más habituales de los clientes puede aumentar la velocidad y la uniformidad de las operaciones de atención al cliente de la empresa.

Al igual que con los flujos de trabajo y los pasos para solucionar problemas, se deben asignar las respuestas predefinidas a la taxonomía de problemas de cliente. Lo ideal sería que el sistema de gestión de flujos de trabajo devolviera la respuesta pertinente cuando los agentes clasifiquen los casos.

Se recomienda que las respuestas predefinidas sigan el tono y las directrices editoriales que la empresa quiere usar en las comunicaciones con los clientes.

4 Mantenimiento del contenido

El repositorio de conocimientos sobre las operaciones de atención al cliente no es estático: la empresa cambiará, se identificarán problemas nuevos y los procesos internos evolucionarán. El proceso de gestión de los conocimientos debe ofrecer la flexibilidad necesaria para adaptarse a tales cambios, tener en cuenta los comentarios en tiempo real y pautar revisiones periódicas del contenido.

Ten en cuenta los puntos siguientes para que la información recogida en los conocimientos sea efectiva y precisa a lo largo del tiempo:

  • Halla expertos en diferentes materias, como agentes veteranos, para que se hagan responsables de la eficacia del contenido de los conocimientos.

  • Establece y mantén canales de comunicación internos, como equipos de políticas y productos, para que los empleados estén al día de los cambios que se producen en la empresa.

  • Proporciona un canal de comunicación sencillo a los agentes para que puedan informar de posibles errores en el contenido de los conocimientos y sugerir mejoras.

  • Implementa un proceso de auditoría para analizar la eficacia y el uso del contenido de forma periódica.