Programa de formación de agentes de atención al cliente

Diseña un programa de formación para agentes de atención al cliente nuevos y experimentados

1 Introducción

La formación inicial es esencial para lanzar una operación de atención al cliente de calidad a largo plazo. Para llevarla a cabo, hay que identificar a los formadores, crear los recursos pertinentes, impartirla y comprobar si los agentes han adquirido los conocimientos necesarios. Un programa de formación no es una actividad puntual dirigida a los agentes nuevos, sino que implica una constante inversión de tiempo y esfuerzo para estar al día de los cambios en la empresa, de las políticas internas y de los procesos de atención al cliente.

Consideraciones importantes:

  • Decide si necesitas a una persona o un equipo de formación especializado.
  • Define el alcance de las actividades formativas.
  • Decide si hay alguna actividad formativa que quieras externalizar.
  • Determina el tiempo necesario para elaborar los materiales de formación si tienes previsto lanzar nuevas operaciones.

Recursos clave:

  • Expertos para elaborar los recursos de formación.
  • Personal que imparta la formación.
  • Un sistema de gestión del aprendizaje (SGA) u otro modo de gestionar los exámenes y de controlar las certificaciones.

2 Crear un equipo de formación

Para saber si necesitarás una persona o un equipo de formación especializado, debes tener en cuenta la magnitud de las operaciones de atención al cliente en función de los criterios que se indican a continuación:

  1. Velocidad: frecuencia con la que se producen cambios en la empresa, o en los sistemas o procesos internos.
  2. Complejidad: gama de productos o servicios que requieren disponer de un equipo de asistencia con conocimientos especializados.
  3. Escala: número de ubicaciones a las que se presta asistencia y necesidad de adaptarla a los idiomas o cultura locales.
  4. Responsabilidades relacionadas: complejidad de gestionar bases de conocimientos internas, como las guías de resolución de problemas y los centros de ayuda.

La mejor estrategia para crear el equipo de formación adecuado con los recursos necesarios es seleccionar a los agentes con más talento. Identifica a los que tengan un mejor rendimiento para que elaboren los recursos de formación a tiempo completo o parcial. En la medida de lo posible, estos agentes deben cumplir los siguientes requisitos:

  1. Tener un buen conocimiento de la empresa y de los procesos de atención al cliente.
  2. Demostrar entusiasmo por enseñar y mejorar las competencias de los demás.
  3. Saber transmitir conocimientos con confianza y tener excelentes capacidades de comunicación escrita y oral.
  4. Ser capaces de seguir instrucciones precisas y procesos específicos.

Como parte de su cargo, tendrán las siguientes responsabilidades:

  1. Crear recursos de formación y actualizar el material anticuado.
  2. Gestionar el contenido formativo.
  3. Impartir formación a las personas que se incorporan a la empresa y cuando sea necesario.
  4. Preparar y gestionar los exámenes de certificación de agentes.
  5. Facilitar el aprendizaje continuo y enseñar prácticas recomendadas.

3 Elaborar recursos de formación

Empieza definiendo el ámbito y el propósito del programa de formación de agentes. Debe incluir lo siguiente:

  1. Formación inicial de nuevos agentes
  2. Formación continuada de los agentes
  3. Adaptación a los cambios en la empresa, en las políticas o en los procesos internos

Una vez que hayas determinado el ámbito del programa, ten en cuenta los siguientes puntos a la hora de elaborar los recursos de formación:

  1. Utiliza plantillas estandarizadas: las plantillas que tienen el mismo formato resultan más claras y fáciles de utilizar para los agentes.

  2. Método: piensa en cuál es el mejor modo de proporcionar la formación. Por ejemplo, un vídeo podría no ser el medio más adecuado si los agentes no pueden escuchar audio en condiciones.

  3. Material relacionado: vincula la formación a recursos actualizados, como tu base de conocimientos, para que el contenido esté al día.

  4. Aprendizaje activo: es más probable que la formación que requiere una participación activa por parte de los agentes como, por ejemplo, los ejercicios de tramitación de incidencias ficticias de clientes, resulte más eficaz.

  5. Comentarios: solicita la opinión de los agentes sobre los recursos de formación para seguir mejorándolos y evitar que contengan posibles ambigüedades.

4 Certificar a agentes

Las certificaciones son una buena forma de cuantificar la eficacia de la formación y proporcionar a los agentes un modo de escalar posiciones en la empresa. Ayudan a detectar las lagunas de conocimientos, comparar el rendimiento de los agentes y descubrir a los más preparados.

Al elaborar e implementar certificaciones, recomendamos tener presentes los siguientes objetivos:

  1. Comprobar los conocimientos y las habilidades de los agentes.

  2. Evaluar el nivel de conocimiento en temas específicos (p. ej. básico, intermedio o avanzado).

  3. Medir el rendimiento de los agentes en la formación.

El ámbito de estas certificaciones debe ser amplio, es decir, no debe limitarse a los conocimientos de productos o servicios. Merece la pena que incluya los flujos de trabajo y las políticas que forman parte de las operaciones de la empresa.

5 Diseñar un programa de formación

El último paso del proceso de formación, y el más importante, es preparar a los agentes para llevar a cabo su labor diaria y explicarles claramente en qué consiste. Hay varios puntos que debes tener en cuenta al impartir la formación:

  1. Adapta el método en función de lo que resulte más efectivo para la audiencia a la que va dirigida la formación (p. ej. presencial, virtual u online).

  2. Controla la comprensión y retención de los contenidos a lo largo de todo el proceso de formación (p. ej. mediante pruebas diarias, tests sobre tareas prácticas y preguntas orales).

  3. Gestiona los riesgos de los agentes compartidos, si los hay, asegurándote de que los proveedores proporcionan formación a sus agentes.

En Google, hemos constatado que el modelo conocido como "formar a los formadores" resulta muy eficaz. De hecho, el 80 % de nuestras sesiones formativas internas se imparten a través de una red de transmisión de conocimientos de empleado a empleado denominada "g2g" (Googler-to-Googler).

El primer paso de este proceso consiste en identificar a los trabajadores expertos que tienen interés por compartir sus conocimientos y perfeccionar otros. El siguiente paso es darles la posibilidad de compartir su experiencia mediante el programa de formación de formadores, que consta de los puntos siguientes:

  1. Proporcionar orientación y ejercicios prácticos sobre cómo impartir sesiones formativas: ofrece un entorno seguro para aprender técnicas de presentación y adquirir confianza.

  2. Presentar ideas para solicitar la opinión de los asistentes a los cursos de formación, evaluar la eficacia de las sesiones formativas e introducir las mejoras pertinentes.

  3. Identificar las lagunas de los agentes y preparar casos existentes en la empresa para tratar de cubrirlas en nuevas sesiones formativas.

  4. Demostrar iniciativa para crear e impartir contenido formativo, que incluya una combinación de textos, elementos visuales y componentes prácticos para adecuarlos a los diferentes estilos de aprendizaje.

El modelo "formar a los formadores" permite adaptar la formación a las necesidades de cada organización y ofrece a los agentes más experimentados oportunidades de progresar en su carrera profesional. Puedes consultar más información sobre este método en el sitio web de re:Work.

6 Programa de formación inicial para nuevos agentes

La formación que proporcionas a las personas que se incorporan a tu empresa es muy importante. Debes diseñarla con el objetivo de integrarlas en tu organización e inculcarles los valores de marca. Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de crearla:

  1. Objetivos: establecer objetivos diarios y semanales estandarizados proporciona un baremo para evaluar el rendimiento de los agentes. De este modo, podrás tomar medidas desde un principio para asegurar la calidad y coherencia de la actuación de los agentes de atención al cliente. Además, ofrece a los agentes un modo más estructurado de escalar posiciones en la empresa, lo que puede contribuir a reforzar su compromiso y a reducir la fuga de personal.

  2. Incidencias ficticias: la formación presencial y la documentación interna son una buena forma de poner al día a los agentes de atención al cliente. Sin embargo, lo más efectivo son los casos prácticos. Te recomendamos identificar las incidencias registradas anteriormente en el servicio de atención al cliente y asignarlas como casos ficticios a agentes nuevos para que perfeccionen sus habilidades en un entorno seguro.

  3. Supervisión: los agentes deben contar con mayor apoyo para ganar confianza a medida que avanzan en su trabajo. Para ello, es preciso controlar el volumen inicial de contactos que gestionan bajo la supervisión de formadores, especialistas en control de calidad u otros agentes experimentados. De este modo, te asegurarás de que actúen siguiendo los valores de marca y de que se sientan cómodos usando las herramientas internas para resolver los problemas de los clientes.