La importancia del servicio de atención al cliente en la era digital

La importancia del servicio de atención al cliente en la era digital

El servicio de atención al cliente son todas y cada una de las interacciones que tienen lugar entre un cliente y una empresa. Hoy en día, estas interacciones se producen más fácilmente gracias a las oportunidades que la tecnología brinda a los clientes. La calidad de estos servicios está mejorando enormemente, ya que las empresas utilizan tecnologías y estudios sobre el comportamiento de los clientes para crear soluciones de atención más sencillas, personalizadas y eficaces.

Evolución

Si se habla mucho de personalización y conocimiento del cliente es porque parece que estas prácticas dan sus frutos. Las empresas que quieren expandirse deben conocer las necesidades de los clientes para poder diseñar servicios de atención más personalizados.

Las características de este servicio han ido cambiando: las interacciones digitales se han impuesto a las reales, los clientes tienen más autonomía y control, y la ayuda es más proactiva que reactiva. En esta tabla podemos ver cómo ha evolucionado el servicio de atención al cliente:

Factores Pasado Futuro
Tecnología Afecta negativamente a la experiencia. Afecta positivamente a la experiencia.
Horario Se ofrece asistencia de 9:00 a 5:00, cinco días a la semana. Se ofrece asistencia las 24 horas.
Interacción con los clientes Las empresas controlan cuándo y dónde se producen las interacciones, o si se producen. Los clientes controlan dónde se producen las interacciones: redes sociales, móvil, ordenador o aplicaciones.
Volúmenes Grandes volúmenes de correos electrónicos. Grandes volúmenes de comunicaciones en tiempo real (teléfono o chat).
Experiencia Los clientes repiten la información en cada interacción o canal. Las empresas conocen y almacenan la información proporcionada en cada interacción o canal.
Ayuda online Los clientes buscan contenido online. El contenido llega proactivamente a los clientes a través de señales o activadores.
Soluciones para productos Iniciadas por los clientes. Iniciadas por los productos.
Infraestructura de los agentes Cada agente trabaja con varios sistemas. Varios agentes trabajan con un solo sistema.
Prioridad presupuestaria No se asigna presupuesto a recursos operacionales ni a agentes. Se asigna presupuesto a departamentos concretos (a menudo procede de Marketing).

Sea cual sea el tamaño de tu empresa, si quieres introducirte en nuevos mercados debes basar tu modelo de negocio en un buen servicio de atención al cliente.

Aunque ello requiera más recursos, tiempo y dinero, asegurarás la satisfacción de los clientes y su fidelidad, y conseguirás que compren más productos y recomienden tu empresa a otras personas.

La satisfacción de los clientes también influye directamente en el entorno de trabajo de las empresas. Si tu empresa tiene mala fama, te costará retener a los mejores trabajadores, lo que puede provocar un aumento de la fuga de personal, los errores y las quejas de los clientes.

Ventajas de tener un buen servicio de atención al cliente

Hay cinco estadísticas que explican por qué debes convertir el servicio de atención al cliente en la prioridad de tu negocio.

1. Es lo que recuerdan tus clientes: un mal servicio de atención puede ser determinante a la hora de perderlos. Pero si los clientes están satisfechos, probablemente seguirán siendo fieles a tu marca y no se irán a la competencia. Se trata de una gran ventaja, ya que retener a un cliente es mucho más económico que adquirirlo.

El 40% de los clientes empiezan a comprar productos en empresas de la competencia porque han oído decir que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. (Zendesk); el 82% creen que sus proveedores de servicios podrían haber hecho algo para evitarlo (Accenture).

2. La publicidad basada en el boca a boca es la mejor que existe

Cuando un cliente tiene una buena experiencia con tu empresa, la recomienda a otras personas. Un cliente insatisfecho y enfadado puede hacerte una publicidad muy negativa, lo que perjudicará tu reputación y rentabilidad.

El 95% de los clientes comparten sus malas experiencias con otras personas y el 87% comparten las buenas (Zendesk).

3. Es una fuente de ventajas competitivas sostenibles

El servicio de atención al cliente puede resultar un factor decisivo para los clientes a la hora de decidirse a hacer una compra, ya que a menudo es el único contacto que tienen con la empresa. Por ejemplo, es difícil diferenciar dos parafarmacias de una ciudad pequeña, sobre todo si ofrecen precios similares. Un factor determinante para que los clientes decidan volver a comprar en una y no en otra puede ser el servicio de atención al cliente: la que haga un mayor esfuerzo para ofrecer un servicio de calidad será la que los retenga.

El 77% de las empresas esperan mantener o ampliar el personal del servicio de atención al cliente durante los próximos 12 a 24 meses. (Deloitte); el 63% esperan invertir más en la experiencia del cliente (Temkin).

4. Los clientes valoran más un buen servicio que el precio

Hoy en día, cada vez parece más difícil encontrar empresas que ofrezcan un servicio de atención al cliente de calidad. Por ello, los clientes están dispuestos a pagar un poco más para obtenerlo. Si satisfaces su deseo, verás como tus clientes no tendrán ningún problema en pagar más por tus productos.

El 70% de las experiencias de compra de los clientes se basan en cómo se sienten tratados (McKinsey); el 86% de los clientes están dispuestos a pagar hasta un 25% más por productos o servicios si la experiencia de compra es mejor (RightNow).

5. Un buen servicio de atención al cliente reduce los problemas

Todas las empresas tienen problemas, aunque pongan todos los medios a su alcance para evitarlos. El negocio perfecto no existe, pero puedes hacer todo lo posible para que tus clientes dispongan de la mejor información y de una atención irreprochable. Si los clientes saben que pueden hacerte llegar sus quejas y que gestionarás cualquier problema que tengan con la máxima eficacia, su experiencia con tu empresa será más agradable.

El 73% de los consumidores afirman que pueden enamorarse de una marca si tienen una buena experiencia con un representante del servicio de atención al cliente (RightNow). El servicio de atención al cliente puede crear o destruir la reputación de una marca, y repercutir negativamente en la satisfacción del personal y en los resultados. Así pues, es primordial que pongas todo tu empeño en ofrecer la mejor experiencia posible.