Antes de iniciar las operaciones de atención al cliente en tu empresa, lo ideal es tener listas todas las herramientas necesarias para prestar este servicio, como los sistemas de atención telefónica, el CRM y los niveles de acceso a sistemas. Sin embargo, esta puede ser una tarea compleja, ya que hay que tener en cuenta varios aspectos interdependientes que intervienen en la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia de los agentes.
Para reducir la complejidad de esta tarea, te recomendamos que la desgloses en componentes más manejables al planificar y optimizar las funciones de gestión de procesos:
Sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM)
En el mercado existen muchas soluciones de CRM. Analiza todas las variables para decidir qué solución se adapta mejor a tu caso. Estos son los factores que debes tener en cuenta:
- Coste
- Requisitos de mantenimiento
- Funcionalidad
- Flexibilidad
Acceso a las herramientas de atención al cliente y a los sistemas
- Decide a qué herramientas deben tener acceso tus agentes para poder hacer su trabajo.
- Crea diferentes perfiles de trabajo que permitan controlar el acceso de los agentes a estas herramientas (p. ej., niveles de permisos distintos para los recursos internos y externos).
Antes de decidirte por una solución de gestión de procesos, debes saber si es escalable y si puede adaptarse al crecimiento que has planificado para tu empresa.
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¿Esta solución permite a mis agentes clasificar fácilmente los problemas de los clientes e identificar los que se repiten?
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¿Cómo puedo asegurarme de que mis agentes disponen de la información necesaria para resolver los problemas de los clientes la primera vez que estos se pongan en contacto con el equipo?
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Con la estructura de datos que tengo, ¿puedo crear paneles de información sobre la gestión eficaces para hacer el seguimiento de mis agentes y de mi negocio?
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¿Esta solución de gestión de procesos permite que los casos difíciles puedan derivarse de forma rápida y homogénea a agentes con más experiencia?