Antes de iniciar las operaciones de atención al cliente de la empresa, lo ideal es tener a punto todas las herramientas necesarias para prestar este servicio, como los sistemas de atención telefónica, el sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) o los niveles de acceso adecuados a los sistemas. Sin embargo, conseguirlo puede ser una tarea compleja, ya que hay que tener en cuenta varios aspectos interdependientes que intervienen en la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los agentes.
Para reducir esta complejidad, te recomendamos que lo desgloses todo en componentes más manejables cuando planifiques y optimices las funciones de gestión de procesos:
Sistema de gestión de la relación con los clientes
En el mercado existen muchas soluciones de CRM. Analiza todas las variables para decidir cuál se adapta mejor a tu caso. Estos son algunos de los factores que debes tener en cuenta:
- Coste
- Requisitos de mantenimiento
- Funcionalidad
- Flexibilidad
Acceso a las herramientas de atención al cliente y a los sistemas
- Decide a qué herramientas deben tener acceso los agentes para poder hacer su trabajo.
- Crea diferentes perfiles de trabajo que permitan controlar el acceso de los agentes a estas herramientas (por ejemplo, niveles de permisos distintos para los recursos internos y externos).
Antes de decidirte por una solución de gestión de procesos, debes saber si es escalable y si puede adaptarse al crecimiento que has planificado para la empresa.
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¿Esta solución permite a los agentes clasificar fácilmente los problemas de los clientes e identificar cuáles se repiten?
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¿Cómo puedo asegurarme de que los agentes disponen de la información necesaria para resolver los problemas de los clientes la primera vez que se pongan en contacto con el equipo?
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Con la estructura de datos que tengo, ¿puedo crear paneles eficaces de información sobre la gestión para controlar el rendimiento de los agentes y la empresa?
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¿Esta solución de gestión de procesos permite que los casos difíciles puedan derivarse de forma rápida y sistemática a agentes con más experiencia?