Herramientas de atención al cliente

Elegir las herramientas adecuadas para maximizar la productividad de las operaciones de atención al cliente

Antes de iniciar las operaciones de atención al cliente de la empresa, lo ideal es tener a punto todas las herramientas necesarias para prestar este servicio, como los sistemas de atención telefónica, el sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) o los niveles de acceso adecuados a los sistemas. Sin embargo, conseguirlo puede ser una tarea compleja, ya que hay que tener en cuenta varios aspectos interdependientes que intervienen en la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los agentes.

Para reducir esta complejidad, te recomendamos que lo desgloses todo en componentes más manejables cuando planifiques y optimices las funciones de gestión de procesos:

Sistema de gestión de la relación con los clientes

En el mercado existen muchas soluciones de CRM. Analiza todas las variables para decidir cuál se adapta mejor a tu caso. Estos son algunos de los factores que debes tener en cuenta:

  • Coste
  • Requisitos de mantenimiento
  • Funcionalidad
  • Flexibilidad

Acceso a las herramientas de atención al cliente y a los sistemas

  • Decide a qué herramientas deben tener acceso los agentes para poder hacer su trabajo.
  • Crea diferentes perfiles de trabajo que permitan controlar el acceso de los agentes a estas herramientas (por ejemplo, niveles de permisos distintos para los recursos internos y externos).

Antes de decidirte por una solución de gestión de procesos, debes saber si es escalable y si puede adaptarse al crecimiento que has planificado para la empresa.

  • ¿Esta solución permite a los agentes clasificar fácilmente los problemas de los clientes e identificar cuáles se repiten?

  • ¿Cómo puedo asegurarme de que los agentes disponen de la información necesaria para resolver los problemas de los clientes la primera vez que se pongan en contacto con el equipo?

  • Con la estructura de datos que tengo, ¿puedo crear paneles eficaces de información sobre la gestión para controlar el rendimiento de los agentes y la empresa?

  • ¿Esta solución de gestión de procesos permite que los casos difíciles puedan derivarse de forma rápida y sistemática a agentes con más experiencia?