Ampliar el servicio de asistencia al cliente con canales de autoservicio

Cómo sacar partido a las páginas de preguntas frecuentes

Ampliar el servicio de asistencia al cliente con canales de autoservicio

A medida que tu negocio vaya expandiéndose hacia mercados internacionales, lo más probable es que tu cartera de clientes crezca. Cuantos más clientes tengas, más preguntas recibirás, pero esto no debe preocuparte: no es nada negativo.

No es de extrañar que en la era digital en la que vivimos, donde los usuarios pueden obtener respuestas a todas sus preguntas en cuestión de segundos, todos esos clientes prefieran buscar las respuestas por su cuenta a través de canales de autoservicio.

Para las empresas, es una buena noticia porque les brinda la oportunidad de responder con eficacia a muchas de las preguntas de sus nuevos clientes sin tener que aumentar la plantilla. Uno de los canales de autoservicio más eficaces es la página de preguntas frecuentes de tu sitio web.

Consolidar y ampliar el contenido de autoservicio

Si te limitas a añadir a tu sitio web una página con una lista de preguntas, no obtendrás muy buenos resultados. La creación de una página de preguntas frecuentes eficaz requiere tiempo y recursos que respondan tanto a las necesidades de los clientes como a tus objetivos de negocio.

Una página de preguntas frecuentes eficaz puede ser muy positiva para tu sitio web. Estas son algunas de las ventajas que puede aportarte:

  • Eliminar el tiempo que los agentes y los clientes pasan respondiendo a preguntas habituales.
  • Ofrecer una experiencia positiva a los clientes con funciones o usos innovadores que no se incluyen en las páginas de los productos.
  • Aumentar las ventas y las conversiones al resolver las dudas de los clientes.
  • Reducir los costes de la asistencia en transacciones: ya no hacen falta personas de contacto para resolver preguntas sencillas.
  • Mostrar tu experiencia y fomentar la confianza de los clientes de mercados nuevos.

Ayudar a los clientes a resolver problemas por su cuenta en cinco sencillos pasos:

  1. Empieza con buen pie: identifica en el historial de consultas de los clientes los temas más recurrentes e intenta averiguar por qué solicitan ayuda.

  2. Prioriza y organiza la información: identifica las cuestiones que pueden resolverse sin necesidad de interactuar directamente con un agente. Una página de preguntas frecuentes de calidad debe estar bien escrita y organizada, y ofrecer un sistema de navegación sencillo. Los temas deben clasificarse por secciones, con títulos claros que permitan a los clientes acceder directamente a las preguntas que les interesan. Las respuestas deben ser claras y sencillas, sobre todo si ofreces productos o servicios técnicos.

  3. Muestra tus productos o servicios: aunque debes optimizar la página de preguntas frecuentes para responder a las dudas de los clientes, también es importante tener claro el objetivo global del sitio web. Si tu objetivo es generar oportunidades de venta, o vender productos o servicios concretos, puedes usar estas páginas para mostrar a los clientes las ventajas que ofrecen y, de este modo, aumentar las probabilidades de que completen una conversión.

  4. Mide los resultados: determina criterios para evaluar los resultados y utiliza soluciones de analítica para hacer un seguimiento del proceso de toma de decisiones y mejorarlo. En una página de preguntas frecuentes bien escrita y organizada los clientes deberían encontrar respuesta a las preguntas más habituales. Así los agentes podrán dedicarse a resolver dudas más complejas, lo que les ahorrará tiempo tanto a ellos como a los clientes, y dinero a tu empresa.

  5. Aplica mejoras continuadas: pide a los clientes su opinión sobre tu página de preguntas frecuentes, y programa análisis y comprobaciones de contenido. Realiza un seguimiento de las visitas y evalúa periódicamente la eficacia de toda la estrategia. Al introducirse en nuevos mercados, es importante contar con una página de preguntas frecuentes optimizada y localizada para cada uno de ellos. Asimismo, debes saber si las preguntas más habituales son las mismas en todos los mercados y ajustar su prioridad según proceda.