Cómo las empresas pueden conseguir que sus clientes sigan recibiendo sus productos tras la pandemia

El impacto del COVID-19 en las cadenas de suministro y cómo las empresas deben afrontarlo, recuperarse y reinventarse

La pandemia del coronavirus ha desencadenado una serie de cambios radicales y sin precedentes en el sector de la logística. Los consumidores se están quedando en casa y muchas empresas están funcionando mediante el teletrabajo, por lo que los transportistas y las empresas de logística de terceros han tenido que adecuarse más al comercio electrónico.1 Muchas empresas tradicionales también están acelerando sus programas de digitalización ahora que gobiernos de todo el mundo están ofreciendo ayudas, y están trabajando con proveedores de comercio electrónico para acelerar el paso al mundo online y seguir funcionando.2

El impacto del COVID-19 también se está haciendo evidente en las cadenas de suministro de los fabricantes. La demanda supera la oferta y los inventarios se agotan, así que las empresas sobrecompensan esta situación poniendo el proceso de aprovisionamiento bajo una gran presión.3

Empecemos por conocer cómo la crisis y las fluctuaciones de la demanda resultantes están transformando todo el sector:

  • Los carritos tienen más artículos: esto se debe a que las personas se están sintiendo más seguras comprando online, sobre todo en el sudeste asiático.4
  • Los consumidores están descubriendo marcas y productos: ahora, las máximas prioridades de los compradores son la disponibilidad de los productos y la fiabilidad de los envíos, así que han buscado nuevos productos y servicios cuando sus tiendas o proveedores habituales no han tenido inventario o disponibilidad.5
  • Las necesidades de los clientes han cambiado: más allá de comprar productos básicos, los consumidores están invirtiendo más en equipo deportivo y para hacer ejercicio, en cuidado personal y en mobiliario para el hogar, es decir, en productos que les ayuden a adecuarse a esta situación.6

¿Cómo afrontaron las empresas esta situación?

  • Ha habido un cambio hacia el modelo de venta directa al consumidor y omnicanal: muchas tiendas tradicionales comenzaron a vender online por primera vez y algunas empresas se pasaron al modelo de venta directa al consumidor para atender la nueva demanda.7 Después de descubrir las ventajas del comercio online, es poco probable que las empresas vuelvan a funcionar como antes, lo que significa que los equipos de ventas y de marketing tendrán que trabajar juntos para asegurarse de atender la demanda en términos operativos a largo plazo.8
  • Las tiendas tradicionales han encontrado nuevas maneras de diferenciarse: para competir con las tiendas que solo funcionan online, muchas tiendas grandes de ámbito nacional han adaptado su logística para ofrecer a los compradores opciones como la recogida sin salir del vehículo, en tienda o sin contacto.9
  • Las empresas se han adaptado: durante los dos primeros meses del 2020, en China se cancelaron 25.000 vuelos nacionales e internacionales,10 lo que redujo la capacidad del transporte aéreo en un 30 % en comparación con el año anterior.11 Por lo tanto, las aerolíneas de carga se adaptaron a la situación haciendo rutas más indirectas y comprando más aviones de transporte de mercancías.12

¿Qué puedes hacer para adaptar la logística de tu empresa a esta situación?

Ser flexible

Debido a esta situación, muchos consumidores han descubierto las ventajas de comprar por Internet, y es poco probable que dejen de hacerlo. De la misma manera, las empresas que han tenido que adaptarse rápidamente y encontrar nuevas audiencias online querrán mantener su base de clientes. De ahora en adelante, la empresas deben evaluar sus cadenas de suministro para determinar qué aspectos pueden mejorar su eficacia si se pasan a la tecnología digital.13

Todavía hay mucha incertidumbre y, en la situación actual, la recuperación y el crecimiento son muy impredecibles. Inevitablemente, las empresas tendrán que ser flexibles en todo momento para poder sobrevivir.14

Medidas que puedes tomar para ayudar a tu empresa a reinventarse

Adaptarse para fortalecer las relaciones con los clientes

La pandemia ha ocasionado interrupciones generalizadas en las cadenas de suministro, lo que ha servido para recordar a las empresas la importancia integral de la logística para el conjunto de las operaciones.

En los próximos meses, las empresas deberán seguir respondiendo a las preocupaciones de los clientes, ofreciendo servicios como las entregas a domicilio sin contacto y la descontaminación de la cadena de suministro. Además, es igualmente importante tomar medidas para garantizar la seguridad de las personas y mantener a los clientes informados al respecto. En lo sucesivo, los comercios deben evaluar periódicamente su logística para determinar qué riesgos puede haber o qué problemas pueden surgir.15

Invertir en tecnología para implementar el comercio electrónico

Ahora que se pone tanto énfasis en el comercio electrónico, las empresas deberían invertir en la venta online y desarrollar capacidades logísticas propias más avanzadas o asociarse con partners que puedan ayudar en ese sentido. Implementar un software de logística, como una plataforma de gestión del inventario, puede ayudarte a optimizar la logística de tu empresa.16

En el futuro, los bots de chats basados en inteligencia artificial y las tiendas sin personal humano probablemente serán más habituales. El rápido crecimiento de las fábricas inteligentes también marcará la llegada de los sistemas logísticos autónomos, incluidos almacenes, camiones de carga y drones de entrega.17

Diversificar la empresa para reducir el riesgo

Para asegurar su continuidad, las empresas deberían valorar la posibilidad de repartir sus procesos de fabricación y envío en una red regional, en lugar de depender de un mismo proveedor o de realizar sus operaciones en un solo país.18 Para prepararse para esta transición, las empresas deben iniciar conversaciones con otras que las complementen, o trabajar con empresas que tengan redes de partners y ofrezcan acceso a varios proveedores de servicios a través de un mismo punto de contacto.19

Dicho esto, muchas pequeñas empresas no suelen tener los recursos ni el conocimiento especializado necesarios para independizarse de las grandes empresas de comercio online. Incluso hay tiendas online grandes que no son lo suficientemente ágiles como para interrumpir sus principales canales de venta —o no quieren arriesgarse a hacerlo—.

La pandemia ha demostrado cómo las marcas sin una estrategia multicanal de venta directa al cliente pueden quedar a la deriva debido al cierre de tiendas o a la cautela de los consumidores. En contrapartida, las empresas que implementaron una estrategia más flexible se están viendo recompensadas con volúmenes de negocio que están por encima de sus picos habituales en algunas categorías.20

Mejorar la resiliencia de la empresa haciendo pruebas de resistencia

Las empresas deberían realizar pruebas de resistencia periódicamente para identificar y priorizar riesgos en la cadena de suministro. Esta prueba debe incluir todas las áreas: desde proveedores y fábricas clave hasta centros de logística e inventarios de producto terminado.21 También se debe desarrollar un plan de continuidad que las empresas puedan poner en marcha en caso de que haya interrupciones continuas u ocurra un nuevo tipo de crisis.22

Si quieres obtener más ayuda y asesoramiento para empresas, consulta nuestra guía sobre prácticas operacionales recomendadas y los recursos de la sección sobre logística de Market Finder.


  1. DHL 

  2. Janio Logistics 

  3. Ingram 

  4. Janio Logistics 

  5. DHL 

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  9. Lotte Global Logistics 

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  21. Lotte Global Logistics 

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