Ayuda a tus clientes y optimiza la experiencia que les ofreces

Cómo ofrecer un excelente servicio de atención al cliente te puede ayudar a aumentar la fidelidad a la marca durante estos momentos difíciles

La pandemia ha interrumpido todos los aspectos operativos de las empresas, incluida su capacidad para innovar, mantener sus fuentes de ingresos y responder de manera efectiva a las solicitudes de sus clientes. Para conocer mejor la situación, hicimos una entrevista en Unbabel, una empresa que combina inteligencia artificial y humana para ofrecer traducciones de contenido de atención al cliente. Les preguntamos cómo se han visto afectados los equipos de asistencia, y qué están haciendo las empresas para recuperarse en los próximos meses y reinventar su futuro.

¿Cómo afrontaron las empresas esta situación?

  • Reforzando la fidelidad de sus clientes. Para conseguirlo, hicieron lo siguiente:
    • Hablarles en su idioma: el 65 % de los consumidores afirman que es más probable que vuelvan a comprar un producto determinado si pueden recibir asistencia en su idioma.1
    • Reducir el tiempo de respuesta del servicio de asistencia, incluso si la respuesta es automática: el 37 % de los clientes espera una respuesta en el transcurso de una hora a partir del momento en el que se ponen en contacto con el servicio de asistencia.2
    • Ser más empáticos: una de las medidas más importantes que han tomado las empresas durante la pandemia ha sido simplemente mantener un contacto cercano con sus clientes. En algunos casos, esto ha significado ser menos estrictos con las normas; por ejemplo, flexibilizar las devoluciones o formar al personal para que sea más empático y se centre más en la búsqueda de soluciones.
    • Reubicar las operaciones de los centros de llamadas: al principio, para asegurarse de que todo marchara como siempre, algunas empresas trasladaron sus centros de asistencia a regiones menos afectadas por la pandemia (como Filipinas y la India) antes de pasarse al teletrabajo.

¿Qué están haciendo las empresas para adaptar la experiencia que ofrecen a sus clientes a esta situación?

Invertir en su red de asistencia

Debido a la presión a la que se han visto sometidos los centros de llamadas para responder a la creciente demanda, las empresas han estado incorporando a su plantilla representantes de atención al cliente que hablen distintos idiomas, para atender a sus mercados. Esto ha permitido a las empresas distribuir el volumen de demanda entre varios idiomas. De esta manera, han conseguido resolver incidencias más rápido y descongestionar la cola de llamadas en inglés.

Crear un plan de contingencia

Los planes de contingencia son una herramienta útil que permite a las empresas tomar decisiones financieras, técnicas, logísticas y de personal antes de llegar a situaciones que podrían tener consecuencias negativas. Muchos países se encuentran en la fase de recuperación. Sin embargo, el futuro sigue siendo incierto y, como es de esperar, las empresas están haciendo planes para enfrentarse a distintos escenarios negativos posibles.

Proteger las relaciones con los clientes

La fidelización de los clientes se está volviendo cada vez más prioritaria y, por eso, muchas empresas están adaptando sus equipos de atención al cliente al modelo de teletrabajo. Esto les permite ofrecer un servicio excelente a la vez que cumplen con las normas de distanciamiento social.

Medidas que puedes tomar para ayudar a tu empresa a reinventarse

Desarrollar nuevos modelos operativos

Las empresas que superen esta situación con éxito serán las que consigan incorporar la agilidad a su DNA y a su cultura, las que tengan planes de contingencia y acepten los momentos difíciles como una oportunidad para replantearse su modelo.

Ser más flexibles en términos operativos

Con la tecnología de hoy en día, los centros de atención al cliente pueden continuar funcionando en prácticamente cualquier circunstancia, incluso las más extremas. Estos centros se deben diseñar de tal manera que las operaciones se puedan desplazar de inmediato, ya sea a instalaciones temporales o a un sistema de teletrabajo. Los centros de llamadas también deben estar pensados para adaptarse a reducciones de personal.

Para adaptarse a la inestabilidad que representan las bajas por enfermedad o la imposibilidad de algunas personas de teletrabajar, las empresas han estado invirtiendo en tecnologías que permiten mejorar la flexibilidad de la plantilla y automatizar tareas, como la inteligencia artificial y los bots de chat.

Prepararse para un aumento de la demanda

Si bien puede que la demanda de atención al cliente y asistencia haya disminuido en algunos sectores (como el de las líneas aéreas, el del alojamiento, el deportivo y el minorista), las empresas deben asegurarse de estar preparadas para la vuelta de los clientes. La mayoría de las personas se ha aislado durante varios meses, así que es posible que la demanda aumente rápido y de manera considerable.

Si quieres obtener más ayuda y asesoramiento para empresas, consulta nuestra guía sobre prácticas operacionales recomendadas y los recursos de la sección sobre atención al cliente de Market Finder.