Información sobre el recorrido de los clientes

Simplifica los pasos que deben dar los clientes para obtener asistencia

Si optimizas los procesos internos de tu empresa podrás ofrecer una experiencia mejor a tus clientes. Sin embargo, es importante que durante esta optimización tengas en cuenta su punto de vista.

Los clientes cada vez tienen más canales para ponerse en contacto con tu empresa, como el teléfono, el correo electrónico, el chat o las redes sociales. En muchos casos, utilizan varios de ellos para resolver cuestiones relacionadas con productos o servicios. Por lo tanto, es fundamental conocer la secuencia completa de acciones que realizan tus clientes si quieres ofrecerles un servicio de atención eficaz.

Información general sobre el recorrido de los clientes

Si quieres conocer cada uno de los pasos que siguen los consumidores para interactuar con tu empresa y tu servicio de atención del cliente, te recomendamos que crees mapas de su recorrido completo.

Estos mapas deberían mostrar los puntos de contacto a los que tienen acceso los clientes y las transferencias internas que se producen en las operaciones de asistencia. Al crearlos, tu organización se verá obligada a adoptar un punto de vista más integral de la experiencia que ofrece a través del servicio de atención al cliente.

Esta herramienta es muy útil para identificar aspectos problemáticos que pueden provocar que los clientes abandonen el proceso. Si conoces y entiendes estos problemas podrás diseñar las soluciones adecuadas, lo que te permitirá conservar más clientes y mejorar la experiencia que les proporcionas.

¿Qué son los mapas del recorrido de los clientes?

Son una representación visual de las interacciones detalladas que se producen entre los clientes y la empresa. Incluyen el ciclo completo que siguen los clientes, desde que entran en contacto con la empresa por primera vez y reciben servicio, hasta que renuevan una suscripción, por ejemplo.

¿Por qué?

Los mapas del recorrido de los clientes permiten valorar de forma integral los procesos internos y los que se proporcionan a los consumidores. De esta manera, es posible detectar problemas que perjudican la experiencia y fomentan el abandono del proceso a lo largo de este recorrido.

¿Cómo?

Crea una representación visual de todas las acciones que realizan los clientes para interactuar con tu empresa y de las que se llevan a cabo internamente para ofrecerles asistencia. Procura que el mapa incluya toda la información posible, así como las transferencias que se realizan y las decisiones que se toman durante el proceso.

Ventajas

Los mapas del recorrido de los clientes ofrecen una visión más clara en toda la organización del recorrido completo de todos los consumidores, lo que te permite identificar aspectos ineficaces y negativos del proceso que podrían afectar negativamente a la experiencia de los usuarios. Conocer estos problemas permite adoptar las medidas correctivas necesarias y, en consecuencia, aumentar el volumen de clientes satisfechos y reducir la tasa de abandono del proceso.