Información sobre el recorrido de los clientes

Cuando diseñes tus procesos de atención a los clientes, ten presente los pasos que estos deben realizar para obtener asistencia

Información sobre el recorrido de los clientes

Si optimizas los procesos internos de tu empresa, podrás ofrecer una mejor experiencia a tus clientes. Sin embargo, es importante que durante esta optimización tengas en cuenta su punto de vista.

Cada vez los clientes cuentan con más canales para ponerse en contacto con tu empresa (p. ej., teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales). En muchos casos, utilizan varios de ellos para resolver los problemas. Por lo tanto, es fundamental conocer la secuencia completa de acciones que realizan si quieres ofrecerles un servicio de atención eficiente.

Si quieres conocer cada uno de los pasos que realizan los clientes para interactuar con tu empresa y las operaciones de asistencia, te recomendamos que crees mapas del recorrido completo que hacen.

Estos mapas deberían mostrar los puntos de contacto a los que tienen acceso los clientes y las transferencias internas que se producen en las operaciones de asistencia. Al crearlos, tu organización adoptará obligatoriamente un enfoque integral de la experiencia que ofrece a través del servicio de atención al cliente.

Se trata de una herramienta útil para identificar los puntos problemáticos que pueden provocar que los clientes abandonen el proceso. Si conoces y entiendes estos problemas podrás diseñar las soluciones adecuadas, lo que te permitirá conservar más clientes y mejorar la experiencia que les proporcionas.

¿Qué son los mapas del recorrido de los clientes?

Son una representación visual de las interacciones detalladas que se producen entre los clientes y la empresa. Incluye el ciclo completo de los clientes, desde que entran en contacto con la empresa por primera vez y reciben servicio, hasta que renuevan la suscripción, por ejemplo.

Características

Los mapas del recorrido de los clientes permiten valorar de forma integral los procesos internos y los que se proporcionan a los clientes. De esta manera, podrás detectar los problemas del recorrido de los clientes que perjudican la experiencia y fomentan el abandono del proceso.

Procedimiento

Crea una representación visual de todas las acciones que realizan los clientes para interactuar con tu empresa y las que se llevan a cabo internamente para ofrecerles asistencia. Procura que el mapa incluya toda la información posible, así como las transferencias que se llevan a cabo y las decisiones que se toman durante el proceso.

Ventajas

Los mapas del recorrido de los clientes ofrecen una visión más clara en toda la organización del recorrido completo que hacen, lo que te permite identificar los puntos conflictivos que menoscaban el proceso y la experiencia de los usuarios. Conocer estos problemas te permite adoptar las medidas correctivas necesarias y, en consecuencia, aumentar el volumen de clientes satisfechos y reducir la tasa de abandono del proceso.