Prácticas operacionales recomendadas para empresas globales

Contenido de Global Business Solutions proporcionado por el equipo de crecimiento internacional de Google

La administración sólida de las operaciones siempre fue una parte fundamental a la hora de garantizar la sustentabilidad y el crecimiento de la empresa. Durante las épocas de crisis, es muy probable que tu empresa se enfrente a varios desafíos operacionales, cuya naturaleza concreta puede variar según el mercado. A continuación, te presentamos algunos enfoques de prácticas recomendadas que puedes usar para transitar momentos como este:

1 Logística

Sé transparente y honesto

Todos somos humanos, y la mayoría de las personas aceptan que las cosas pueden salir mal o retrasarse, especialmente en momentos como este. La clave es ser comunicativo y mantener a las personas informadas sobre lo que pueden esperar y cuándo sus expectativas se harán realidad.

  • En tu sitio web, indica con claridad tus plazos de entrega, costos y política de devoluciones.
  • Informa a los clientes sobre los cambios o interrupciones que probablemente experimenten, y sé honesto acerca de la necesidad de ser flexibles.
  • Incluso si tu empresa aún no experimenta retrasos, comienza a publicar estos mensajes lo antes posible en tu sitio web. Además, realiza un seguimiento proactivo mediante correos electrónicos de confirmación y envío de pedidos.

Establece un centro de comando

Encárgale a tu equipo principal (gerentes de las áreas de Adquisición y Logística, director financiero y jefes de las áreas de RR.HH., Ventas y Marketing) la tarea de supervisar la estabilización de la cadena de suministro. Sus actividades clave deberían incluir lo siguiente:

  • Evaluar cuáles de tus proveedores de nivel 1, 2 y 3 probablemente no puedan cumplir con sus obligaciones debido a la pandemia
  • Administrar la capacidad de reservar los servicios de logística con anticipación y optimizar las rutas en la mayor medida posible
  • Identificar los productos o piezas más críticos, y garantizar que estén disponibles en las ubicaciones óptimas
  • Llevar a cabo una planificación de operaciones y ventas basada en diferentes escenarios respecto de la demanda a nivel del SKU, a fin de darle forma a tu estrategia de producción y abastecimiento

Concéntrate en tus clientes y productos más importantes

Desarrolla reglas y prioridades claras en torno a tus productos y clientes. Una vez que las hayas establecido y se haya logrado un consenso al respecto, comunícalas a toda la empresa.

  • Establece reglas en función de los niveles actuales de demanda, suministro y capacidad para tus productos más importantes.
  • Determina cuáles de tus segmentos de clientes deberían tener prioridad, según sus necesidades, urgencia y valor del ciclo de vida del cliente para la empresa.

Revisa tus proveedores más importantes y bríndales asistencia

  • ¿Cuáles de tus proveedores fabrican las piezas más críticas? ¿Existen alternativas? Analiza la relación costo-beneficio de otorgar asistencia adicional a estos proveedores; por ejemplo, mejores condiciones de pago, préstamos puente o, incluso, una posible participación accionaria.
  • Cuando la situación se normalice, sé consciente de que un aumento repentino de la producción puede generar problemas de calidad, especialmente si tu empresa trabaja con proveedores nuevos, o bien si los proveedores existentes tienen que volver a empezar.

Revisa la cláusula de fuerza mayor de tus contratos

Muchos proveedores de logística alegan causas de fuerza mayor, lo que les da derecho a interrumpir legalmente las operaciones o servicios en circunstancias atenuantes. Es posible que esto aumente la vulnerabilidad de tu empresa. Por lo tanto, identifica rápidamente cuáles de tus contratos tienen esta cláusula y prepárate para las implicancias.

2 Pagos

Adopta una actitud proactiva con los clientes

Es comprensible que las personas soliciten reembolsos, cancelen pedidos y comiencen a gastar menos en épocas de presión financiera. Sin embargo, hay varios pasos que puedes seguir para minimizar el impacto que esto tiene en tu empresa y reducir las solicitudes de devoluciones de cargos.

  • Intenta ofrecer productos o servicios alternativos; por ejemplo, crédito en la tienda si se trata de una empresa minorista, o bien nuevas fechas de viaje en el caso de una empresa de viajes.
  • ¿Y si ofreces a los clientes un descuento en lugar de un reembolso? Teniendo en cuenta el ejemplo anterior, los operadores de viaje podrían modificar las reservas sin cargo y renunciar a cualquier tarifa.
  • Desarrolla una matriz de decisiones interna para decidir qué devoluciones de cargos deseas rechazar y cuáles estás dispuesto a aceptar. Ten en cuenta que este tipo de devoluciones pueden generar tarifas adicionales y su procesamiento puede requerir tiempo, por lo que vale la pena decidir de antemano cuáles se negarán o simplemente se reembolsarán.

Comprende las reglas relacionadas con las devoluciones de cargos

Los operadores de tarjetas de crédito internacionales y nacionales con los que trabajas pueden tener diferentes reglas de responsabilidad. Por ejemplo, algunos conceden un período de hasta 6 meses para que los titulares de las tarjetas inicien una solicitud de devolución del cargo. Por lo tanto, es importante que seas consciente del riesgo y las implicancias futuras.

Habla con tus procesadores de pagos

Pregúntales qué tendencias observan en el mercado actual y qué medidas están tomando otras empresas como la tuya dentro del mismo Código de Categoría Mercante a fin de ganarle a la situación y suavizar el impacto.

Comprende las expectativas en función del mercado

Tus mercados globales tendrán diferentes reglas y expectativas respecto de lo que sucede en momentos como este. Familiarízate con ellas y envía mensajes proactivos acerca de los plazos y el procesamiento de los reembolsos a fin de reducir las devoluciones de cargos.

3 Experiencia del cliente

Mantén a los clientes informados

Ante todo, sé proactivo y mantén a los clientes informados sobre temas como reembolsos, cancelaciones o incluso pequeños retrasos en el envío de los pedidos. Esto no solo brinda a los compradores una sensación positiva sobre tu empresa, sino que ayuda a nivel operacional, ya que se reduce el volumen de tickets entrantes.

  • Actualiza tu sitio web para que los clientes sepan qué ocurre. Incluye un llamado a la acción claro, de manera que puedan comunicarse contigo siempre que lo necesiten.
  • Sé abierto y sincero acerca de los tiempos de espera de asistencia al cliente, y asegúrate de enviar actualizaciones de servicio periódicas para mantener a los clientes informados.
  • Si es posible, dirige a los clientes a los recursos de servicio automático que ofrece tu empresa, como chatbots o Preguntas frecuentes.

Prioriza el flujo de trabajo de asistencia al cliente que sea fundamental para la empresa

También tendrás que administrar tus operaciones clave de asistencia al cliente y lograr que todo funcione a la perfección.

  • Crea un plan de priorización de flujo de trabajo para poder definir, planear, revisar y decidir.
  • Desarrolla una estrategia de continuidad comercial. Esto te ayudará a decidir qué flujos de trabajo son más críticos, priorizar los segmentos de usuarios y canales más importantes, y administrar tus tareas pendientes con más eficacia.

Capacita y administra a los equipos de asistencia remota para que brinden un servicio de atención al cliente sin interrupciones

  • Asegúrate de que todos tus agentes hayan recibido capacitación sobre todos los lineamientos de comunicación con los clientes. Esto es especialmente importante durante épocas sensibles como la que estamos atravesando.
  • Desarrolla un proceso de administración de cambios eficaz, de manera que tus equipos de asistencia al cliente puedan leer, reconocer o encontrar comunicados actualizados con facilidad.
  • Programar periódicamente videollamadas y revisiones comerciales "de conexión" creará un ciclo de comentarios continuo. De esta manera, los gerentes podrán captar las opiniones de los clientes y tomar decisiones en función de esa información.
  • Por último, reevalúa las formas de medir el éxito y los procesos de administración del rendimiento actuales a fin de crear nuevos modelos. Esto motivará a tus equipos para ofrecer interacciones de alta calidad, incluso cuando los agentes trabajen desde su casa.

4 Localización

Usa el lenguaje adecuado

Asegúrate de que todos los comunicados urgentes que envíes a los clientes no solo se traduzcan al idioma de cada mercado, sino que se redacten con sensibilidad y sean adecuados para la situación. Si no estás seguro acerca del idioma que predomina en cada país, usa esta herramienta gratuita.

Destaca el contenido importante para tus equipos de traducción

Prioriza tus comunicados y cualquier contenido que provenga de tu equipo principal o esté relacionado con la respuesta a emergencias, mensajes críticos o el servicio de asistencia al cliente.

Presta atención a tus estadísticas

¿Tu sitio web experimenta un aumento en las visitas desde países nuevos? De ser así, asegúrate de que los mensajes y la información de los productos estén traducidos al idioma de preferencia de los visitantes.

Prácticas recomendadas para acelerar las traducciones

  • Envía siempre el texto original en formatos editables, como .xml, .csv, .doc, .docx, .txt, etc. Los formatos no editables (p. ej., .pdf, .pptx, .ai, etc.) requerirán un procesamiento adicional que solo ralentizará la traducción.
  • Avísale a la agencia de traducción con anticipación que le enviarás contenido urgente, y establezcan y acuerden plazos para evitar retrasos.
  • Bríndales a los traductores instrucciones claras desde el comienzo. Esto ayudará a reducir las idas y venidas en la comunicación, aspecto que también puede lentificar los procesos, especialmente si te encuentras en una zona horaria diferente.
  • Involucra a la menor cantidad de partes interesadas y designa a una persona exclusiva en tu empresa para que sea responsable del proceso y se ocupe de la relación con la agencia. Además, asegúrate de que los revisores en el mercado que hayas designado estén listos para revisar la versión final antes de publicarla.