La administración del rendimiento es un proceso continuo para crear y mantener operaciones de servicio al cliente de alto rendimiento. Tienes que comunicar las expectativas operativas con claridad. Además, debes implementar procesos para medir, generar informes y corregir el rendimiento en función de los resultados obtenidos frente a los esperados.
1 Descripción general
Consideraciones clave:
- Define tus indicadores clave de rendimiento (KPI) con claridad y precisión.
- Prepárate para implementar un ritmo de control y supervisión riguroso a fin de medir tus KPI.
Tiempo:
- Es necesario que definas y que incluyas los KPI en la etapa de contratación de cualquier acuerdo de tercerización.
Tus procesos de administración del rendimiento deben basarse en métricas operativas definidas de las que pueda hacerse un seguimiento. Además, deben definir claramente las funciones y las responsabilidades respecto del seguimiento y los informes de tales métricas. Deben permitirte alcanzar los siguientes objetivos:
- Detallar los procesos de administración del rendimiento y las consecuencias de no cumplir las metas
- Impulsar y alentar a los agentes a que superen las metas, y promover la mejora continua de los procesos
Los pasos clave en el proceso de administración del rendimiento son los siguientes:
- Fijar expectativas
- Medición
2 Fija las expectativas
Tienes que comunicar tus expectativas operativas con claridad. Estas expectativas deben expresarse en forma de métricas operativas bien definidas, cada una con metas específicas.
Tus métricas operativas deben brindar estadísticas sobre el rendimiento y la experiencia del cliente para ayudarte a identificar la causa raíz de cualquier problema y ver dónde hay oportunidades para mejorar. Cuando estableces metas de rendimiento, es importante alinear los incentivos con los objetivos de tu empresa, lo que alienta a tus agentes a contribuir de manera positiva al crecimiento de tu empresa.
Indicadores clave de rendimiento (KPI) sobre el servicio al cliente
Métricas de eficiencia
| Métricas principales | Unidad | Definición |
|---|---|---|
| ASA: Velocidad promedio de la respuesta | tiempo | El tiempo que transcurre hasta que se responde una consulta recibida |
| TFR: Tiempo hasta la primera respuesta | tiempo | El tiempo que transcurre entre el primer contacto recibido y la primera respuesta brindada |
| AHT: Tiempo de procesamiento promedio | tiempo | El tiempo promedio que se necesita para resolver cada tipo de contacto de los clientes |
| TAT: Tiempo de respuesta | tiempo | El tiempo que transcurre entre que se asigna un caso a un agente y ese agente brinda una respuesta (ya sea que ofrezca una solución o solicite información) |
| TFS: Tiempo hasta la primera solución | tiempo | El tiempo que transcurre entre que se recibe el primer contacto hasta que se brinda la primera solución |
| FTR: Resolución en la primera vez FCR: Resolución en el primer contacto |
% | La proporción de problemas que se resuelven en el primer contacto, según lo que informan los clientes en una encuesta después de la interacción |
| SDR: Respuesta en el mismo día | % | La proporción de respuestas que se brindan el mismo día hábil (en un plazo de 24 horas) de la consulta |
| TRT: Tiempo total de resolución | tiempo | El tiempo total que transcurre entre que se recibe el primer contacto hasta que se brinda la última respuesta (es decir, el tiempo total hasta que se cierra el caso) |
Métricas de calidad
| Métricas principales | Unidad | Definición |
|---|---|---|
| CSAT: Satisfacción del cliente | % | Los clientes que responden que están satisfechos o muy satisfechos en la encuesta después de la interacción |
| DSAT: Insatisfacción del cliente | % | Los clientes que responden que están insatisfechos en la encuesta después de la interacción |
| RR: Porcentaje de resolución | % | La proporción de contactos para los que se resolvió el problema del cliente, según lo que informan los clientes en la encuesta después de la interacción |
| Calidad | % | La puntuación del cuadro de evaluación de CC (control de calidad) según se define internamente |
| Calidad de los agentes | % | El porcentaje de agentes con puntuaciones de calidad aprobadas durante un período de tiempo determinado |
| Variación de la calidad Calibración de la calidad |
% | La medición de la coherencia de las puntuaciones de CC en función de sus comparativas a fin de verificar la precisión de las revisiones del personal de CC |
Métricas de costo y demanda
| Métricas principales | Unidad | Definición |
|---|---|---|
| Costo por unidad | $ | El costo total dividido por la "unidad" acordada (p. ej., el volumen total de contacto o el total de resoluciones de problemas) |
| Utilización | % | El tiempo de interacción con el cliente dividido por el tiempo pagado (p. ej., cantidad total de horas de teléfono, correo electrónico o chat/horas facturables) |
| Selección de personal (según previsión) | % | El recuento real dividido por los requisitos previstos para un período determinado |
| Exactitud de la previsión | % | La desviación entre los volúmenes de contacto previstos y los reales |
| Porcentaje de derivación | % | Las interacciones que se transfieren o se derivan a otra parte |
| Casos pendientes | n.º | El tamaño de la cola de tickets no resueltos |
Los KPI que selecciones para tu organización deben definirse y comunicarse con claridad en todas tus operaciones de servicio al cliente. Cada KPI debe asignarse en todas las funciones de tu organización. Además, cada función debe tener un conjunto claro de KPI de los cuales es responsable y según los cuales se la evaluará.
Ejemplos de KPI para cada función:
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Agentes: Productividad, calidad, CSAT
-
Líderes de equipo: Productividad, calidad, CSAT, TAT, TRT, AHT
-
Especialistas en calidad: Variación/calibración de la calidad
-
Capacitadores: % de errores en los productos o los procesos en las métricas de calidad y DSAT que pueden vincularse con la capacitación mediante un análisis de causas raíz
-
Administradores de operaciones: Todos los KPI definidos, incluidos los de innovación y mejora continuas
3 Medición
Debes implementar una estructura de control eficaz que te permita garantizar que se haga un seguimiento de tus métricas de rendimiento y se tomen las medidas que sean necesarias en función de esos resultados. Tales métricas deben estar sujetas a un análisis detallado y las estadísticas que se obtengan deben aplicarse a la planificación y ejecución de las operaciones.
Te recomendamos que establezcas un foro de control para realizar revisiones periódicas bien definidas de métricas de rendimiento específicas, dentro del contexto empresarial adecuado. Es fundamental que incluyas a los participantes correctos en cada una de estas revisiones para que puedas obtener estadísticas relevantes de tus datos y puedas tomar las medidas correspondientes.