¿La subcontratación de la Atención al cliente es la mejor opción para tu empresa?

Una guía para ofrecer un servicio de Atención al cliente de alta calidad a medida que tu empresa crece

¿La subcontratación de la Atención al cliente es la mejor opción para tu empresa?

1 Descripción general

El desafío

El mundo digital aumentó los modos en que los clientes pueden comunicarse con tu empresa: ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o medios sociales, los clientes tienen una amplia flexibilidad a la hora de ponerse en contacto contigo. A medida que tu empresa se expande a nivel internacional, equilibrar las demandas de esta flexibilidad sin perder el foco en las operaciones diarias puede generar un desafío en cuanto al tiempo de respuesta.

La subcontratación es una solución razonable para estas deficiencias de tiempo y recursos. No obstante, primero debes determinar si esta alternativa es adecuada para tu empresa. ¿Cuentas con suficiente personal interno o necesitas contratar recursos adicionales?

Si administrar las operaciones diarias a medida que tu empresa crece te implica un desafío, tal vez la subcontratación sea lo más adecuado.

El objetivo

Ofrecer el mejor servicio de Atención al cliente mediante recursos internos o subcontratación.

CÓMO LOGRARLO

Los siguientes lineamientos te ayudarán a evaluar si la subcontratación es una solución adecuada para el servicio de Atención al cliente de tu empresa. Presentan una clasificación de los distintos niveles del servicio de Atención al cliente a fin de que comprendas cuál es la mejor opción para ti.

2 Preguntas clave para tener en cuenta

Antes de elegir la subcontratación, considera estas preguntas junto con tu equipo:

1. ¿Necesitas alguna habilidad o experiencia nuevas para brindarle asistencia a tu cliente?

Este es el caso en que la subcontratación es la opción más eficaz. La falta de conocimiento en la ejecución puede causar daños a largo plazo e impedir el crecimiento hacia nuevos mercados, idiomas y clientes. Subcontratar recursos dedicados a una función o un segmento específicos te permitirá asegurarte de que la asistencia se lleve a cabo correctamente desde la primera vez.

2. ¿Cuentas con procesos rigurosos?

La subcontratación no te liberará completamente de tus responsabilidades. Aún deberás dedicar tiempo para informar y asistir al proveedor externo a fin de desarrollar un proceso estandarizado, medible y prolijo para la subcontratación.

3. ¿Hay margen para mejorar tu eficacia y competitividad?

Subcontratar el servicio de Atención al cliente te permite estar seguro de que tus clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los mejores proveedores de estos servicios tienen la capacidad de absorber los cambios significativos en la demanda, de modo que pueden aumentar y reducir la actividad de forma más rápida en comparación con los centros internos.