¿Es la subcontratación de la atención al cliente adecuada para su empresa?

Una guía para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a medida que su empresa crece

¿Es la subcontratación de la atención al cliente adecuada para su empresa?

1 Descripción general

El reto

El mundo digital aumentó los modos en que los clientes pueden comunicarse con su empresa: ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o medios sociales, los clientes tienen una amplia flexibilidad a la hora de ponerse en contacto con usted. A medida que su empresa se expande a nivel internacional, equilibrar las demandas de esta flexibilidad sin perder el foco en las operaciones diarias puede significar todo un desafío en cuanto a cómo distribuir el tiempo.

Subcontratar la atención al cliente es una solución razonable para estas deficiencias de tiempo y recursos. No obstante, primero debe determinar si esta alternativa es adecuada para su empresa. ¿Cuenta con suficiente personal interno para la atención al cliente o necesita contratar recursos adicionales?

Si administrar las operaciones diarias a medida que su empresa crece le representa un desafío, tal vez la subcontratación sea lo más adecuado.

Su objetivo

Ofrecer el mejor servicio de atención al cliente mediante recursos internos o la subcontratación.

Cómo hacerlo

Los lineamientos que se indican a continuación permiten evaluar si la subcontratación es una solución adecuada para la función de atención al cliente de su empresa. Presentan una clasificación de los distintos niveles del servicio de atención al cliente a fin de que comprenda cuál es la mejor opción en su caso.

2 Preguntas clave para tener en cuenta

Antes de elegir la subcontratación, considere estas preguntas junto con su equipo para alinear las necesidades:

1. ¿Necesita alguna habilidad o experiencia nuevas para brindarle asistencia a su cliente?

Este es el caso en que la subcontratación es la opción más eficaz. La falta de conocimiento para la puesta en práctica puede causar daños a largo plazo y aun impedir el crecimiento hacia nuevos mercados, idiomas y clientes. Subcontratar recursos dedicados a una función o un segmento específicos le permitirá asegurarse de que la asistencia se lleve a cabo correctamente desde la primera vez.

2. ¿Cuenta con procesos rigurosos?

La subcontratación no lo liberará completamente de sus responsabilidades. Igualmente deberá dedicar tiempo para informar y asistir al proveedor externo a fin de desarrollar un proceso estandarizado, medible y ágil para la subcontratación.

3. ¿Hay margen para mejorar su eficacia y competitividad?

Subcontratar su servicio de Atención al cliente le permite asegurarse de que sus clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los mejores proveedores de estos servicios tienen la capacidad de absorber los cambios significativos en la demanda, de modo que pueden aumentar y reducir la actividad de forma más rápida en comparación con los centros internos.