¿Le conviene a tu empresa la subcontratación de la atención al cliente?

Una guía para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a medida que su empresa crece

1 Descripción general

El reto

El mundo digital aumentó los modos en que los clientes pueden comunicarse con tu empresa: ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o medios sociales, los clientes tienen una amplia flexibilidad a la hora de ponerse en contacto contigo. A medida que tu empresa se expande a nivel internacional, equilibrar las demandas de esta flexibilidad sin perder el foco en las operaciones diarias puede significar todo un desafío en cuanto a cómo distribuir el tiempo.

Subcontratar la atención al cliente es una solución razonable para estas deficiencias de tiempo y recursos. Sin embargo, primero debes determinar si esta alternativa es adecuada para tu empresa. ¿Tu personal interno para la atención al cliente es suficiente o necesitas contratar recursos adicionales?

Si administrar las operaciones diarias a medida que tu empresa crece representa un desafío, tal vez la subcontratación sea lo más adecuado.

Tu objetivo

Ofrecer el mejor servicio de atención al cliente mediante recursos internos o la subcontratación.

Cómo hacerlo

Los siguientes lineamientos permiten evaluar si la subcontratación es una solución adecuada para la función de atención al cliente de tu empresa. Presentan una clasificación de los distintos niveles de atención al cliente para que consideres cuál es tu mejor opción. .

2 Preguntas clave para tener en cuenta

Antes de subcontratar el servicio, considera estas preguntas junto con tu equipo para alinear las necesidades:

1. ¿Necesitas alguna habilidad o experiencia nuevas para brindarle asistencia a tu cliente?

Este es el caso en que la subcontratación es la opción más eficaz. La falta de conocimiento para la puesta en práctica puede causar daños a largo plazo e incluso impedir el crecimiento hacia nuevos mercados, idiomas y clientes. Subcontratar recursos dedicados a una función o un segmento específicos te permitirá asegurarte de que la asistencia se lleve a cabo correctamente desde la primera vez.

2. ¿Tus procesos son rigurosos?

La subcontratación no te liberará completamente de tus responsabilidades. Igualmente deberás dedicar tiempo para informar y asistir al proveedor externo a fin de desarrollar un proceso estandarizado, medible y ágil para la subcontratación.

3. ¿Hay margen para mejorar tu eficacia y competitividad?

Subcontratar la atención al cliente te permite asegurarte de que tus clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los mejores proveedores de estos servicios tienen la capacidad de absorber cambios significativos en la demanda, de modo que pueden aumentar y reducir la actividad de forma más rápida en comparación con los centros internos.