¿Le conviene a tu empresa la subcontratación de la atención al cliente?

Una guía para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a medida que tu empresa crece

1 Descripción general

El desafío

Necesitas encontrar el equilibrio entre la administración de las operaciones diarias y la respuesta a las solicitudes de atención al cliente que ingresan a través de los diferentes canales.

Tu objetivo

Quieres ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ya sea mediante recursos internos o la subcontratación.

El mundo digital aumentó los modos en que los clientes pueden comunicarse con tu empresa. Los clientes tienen la flexibilidad de comunicarse con tu empresa mediante correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales, etc. A medida que tu empresa se expande a nivel internacional, equilibrar las demandas de esta flexibilidad sin perder el enfoque en las operaciones diarias puede representar todo un desafío. Subcontratar la atención al cliente es una solución razonable para estas deficiencias de tiempo y recursos. No obstante, primero debes determinar si esta alternativa es adecuada para tu empresa. ¿Cuentas con suficiente personal interno para la atención al cliente o necesitas contratar recursos adicionales?

Cómo hacerlo

Los lineamientos que se indican a continuación permiten evaluar si la subcontratación es una solución adecuada para la función de atención al cliente de tu empresa. Presentan una clasificación de los distintos niveles del servicio de atención al cliente a fin de que comprendas cuál es la mejor opción en tu caso.

2 Preguntas clave para tener en cuenta

Antes de elegir la subcontratación, considera estas preguntas junto con tu equipo para alinear las necesidades:

1. ¿Necesitas alguna habilidad o experiencia nuevas para brindarle asistencia a tu cliente?

Este es el caso en que la subcontratación es la opción más eficaz. La falta de conocimiento para la puesta en práctica puede causar daños a largo plazo y aun impedir el crecimiento hacia nuevos mercados, idiomas y clientes. Subcontratar recursos dedicados a una función o un segmento específicos te permitirá asegurarte de que la asistencia se lleve a cabo correctamente desde la primera vez.

2. ¿Cuentas con procesos rigurosos?

La subcontratación no te liberará completamente de tus responsabilidades. Igualmente deberás dedicar tiempo para informar y asistir al proveedor externo a fin de desarrollar un proceso estandarizado, medible y ágil para la subcontratación.

3. ¿Hay margen para mejorar tu eficacia y competitividad?

Subcontratar tu servicio de atención al cliente te permite asegurarte de que tus clientes reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Además, los mejores proveedores de estos servicios tienen la capacidad de absorber cambios significativos en la demanda, de modo que pueden aumentar y reducir la actividad de forma más rápida en comparación con los centros internos.