Elaboración del presupuesto y previsión

Estima los volúmenes de contacto de los clientes para asegurarte de contar con los recursos adecuados y asignar el presupuesto

1 Descripción general

Prever los volúmenes de contacto de los clientes con precisión es una actividad fundamental para que las operaciones de servicio al cliente sean eficaces. Esto permite que tu empresa seleccione un nivel adecuado de recursos y controle los costos operativos. Las consecuencias de no hacerlo correctamente son las siguientes:

  1. Capacidad ociosa: Los agentes no están ocupados, lo que genera gastos innecesarios para la empresa y un riesgo de menor satisfacción laboral para los agentes.

  2. Capacidad insuficiente: La cantidad de agentes es insuficiente para satisfacer la demanda de los clientes, lo que hace que queden llamadas sin atender y se extienda el plazo de resolución.

2 Lanzamiento de tus operaciones

Antes de lanzar una nueva operación de servicio al cliente, es importante que planifiques la capacidad para prever la cantidad de personal que necesitarás. Además, deberías prever cómo esa cantidad de personal cambiará con el correr del tiempo. Esto puede ser particularmente desafiante en los mercados nuevos, en los que no tienes acceso a datos históricos respecto de los volúmenes de contacto de los clientes.

Factores que debes tomar en cuenta al prever la cantidad de agentes que necesitarás:

  1. Proyecciones de los volúmenes de asistencia
  2. Cantidad de idiomas en los que brindas asistencia
  3. Cantidad de canales en los que brindas asistencia (p. ej., voz, correo electrónico, chat)
  4. Horarios de atención
  5. ANS de asistencia al cliente (p. ej., tiempo hasta la primera respuesta)
  6. Productividad de los agentes

3 Elaboración del presupuesto

El proceso de presupuestar las operaciones de servicio al cliente se basa en la disponibilidad de previsiones a largo plazo para los volúmenes de contacto de los clientes. Estas previsiones se utilizarán a fin de determinar la cantidad de agentes que se necesitan para cumplir las métricas operativas deseadas.

La conversión del volumen de contacto a la cantidad de personal y, de allí, al presupuesto, debe tener en cuenta los siguientes factores:

  1. Tiempo de procesamiento promedio: el tiempo que se necesita para resolver cada tipo de contacto de los clientes

  2. Horas productivas: la cantidad de horas en que el agente está resolviendo activamente problemas de los clientes

  3. Precio por hora: según lo determinen los salarios de los agentes o los contratos con los proveedores

Es una buena idea incluir un margen en tu presupuesto que te permita cubrir gastos operativos adicionales, ya sean planificados o imprevistos. Recuerda incluir importes específicos para cualquier proyecto, piloto o experimento adicional que tu equipo vaya a realizar durante el año, así como para los incentivos que puedas haber incorporado en los contratos con tus proveedores (p. ej., premios, eventos, conferencias o competencias).

4 Previsión del presupuesto y supervisión del rendimiento

Preparar un modelo de previsión y utilizarlo para cuantificar los requisitos de presupuesto y personal es un proceso complejo. Cuando sea posible, deberías buscar a un especialista en análisis de datos dentro de tu organización para que realice este análisis.

Hay muchas opciones disponibles para prever los recursos necesarios. La fórmula de Erlang C ha demostrado ser particularmente popular dentro de la industria del servicio al cliente. Proporciona un enfoque de eficacia comprobada para calcular los recursos que necesitas dentro de un intervalo de tiempo determinado, tomando en cuenta un conjunto de supuestos.

Cuando construyas un modelo de previsión, es importante que tengas en cuenta las concesiones que deben hacerse entre el nivel de detalle de tu previsión (p. ej., por día, idioma o producto) y su exactitud. Tal como sucede con cualquier técnica de estimación, es probable que los resultados sean correctos en la mayoría de los casos, pero no en los casos extremos.

Una vez que tengas la previsión y hayas asignado el presupuesto, deberías realizar revisiones frecuentes para medir el rendimiento en relación con las expectativas. Es importante que entiendas el origen de todas las variaciones y tomes las medidas correspondientes (p. ej., modificar tus operaciones para no superar el presupuesto o solicitar presupuesto adicional).

5 Sistemas y herramientas

Muchos sistemas de CRM cuentan con capacidades de previsión integradas. Deberías tener esto en cuenta cuando planifiques tu sistema de administración del flujo de trabajo. Esta funcionalidad simplifica el análisis de los volúmenes de contacto de los clientes, lo que permite identificar tendencias estacionales o el impacto de los cambios en tus productos o servicios.

Si bien estos sistemas pueden producir previsiones basadas en tendencias históricas, se recomienda considerar los cambios que tendrán lugar próximamente en tu empresa y hacer los ajustes necesarios en tus previsiones de servicio al cliente. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto o una campaña de marketing importante aumentarán la actividad de los clientes y eso se verá reflejado en los volúmenes de servicio al cliente. Es importante que establezcas líneas de comunicación eficaces en tu organización a fin de garantizar que haya suficientes agentes disponibles para responder a estos cambios y satisfacer la demanda de los clientes.