Taxonomía de problemas de los clientes

Documenta los principales problemas de tus clientes para optimizar la forma en que procesas sus reclamos

1 Descripción general

Una taxonomía es una estructura para clasificar elementos en distintos grupos, lo que permite identificarlos y estudiarlos con más facilidad. Una taxonomía de problemas es un enfoque estructurado y sistemático para etiquetar y categorizar todos los problemas que tienen los clientes.

Una taxonomía de problemas de los clientes bien definida es esencial para respaldar el lanzamiento y la optimización continua de tus operaciones de servicio al cliente. Proporciona un conjunto de datos confiable, detallado y fácil de navegar. Esto permite realizar muchas otras actividades, análisis y tareas posteriores.

La taxonomía de problemas y los procesos de flujo de trabajo se complementan entre sí, lo que ayuda a que los agentes lleven a cabo tres tareas clave:

  1. Identificación: ¿Cuál es la causa raíz del problema? ¿Ya vimos y resolvimos este problema antes?

  2. Descubrimiento: ¿Con qué se relaciona este problema o inconveniente? ¿Quién está trabajando en resolverlo?

  3. Entrega: ¿Dónde encuentro la solución? ¿Cómo la proporciono?

Consideraciones clave:

  • Invierte suficiente tiempo y dedicación para garantizar que tu taxonomía de problemas de los clientes tenga las siguientes características:

    • Debe ser integral y abarcar absolutamente todos los problemas.

    • Debe ser precisa y fácil de utilizar, con el nivel de detalle adecuado y sin superposiciones entre las descripciones de los distintos problemas.

  • Diseña la taxonomía de problemas de los clientes según la causa raíz de los problemas, y no sus síntomas, a fin de brindar estadísticas prácticas que permitan mejorar la experiencia del cliente.

  • Una taxonomía de problemas de los clientes bien documentada puede ser útil para lo siguiente:

    • Cuantificar la cantidad de problemas y categorías de problemas específicos

    • Garantizar que se utilice la voz del cliente para identificar los principales puntos débiles y las mejoras que pueden implementarse en tu empresa

    • Hacer un seguimiento y un análisis de las tendencias en los contactos de los clientes

    • Elaborar previsiones acerca de los volúmenes de contacto de los clientes

    • Habilitar y optimizar el uso de procesos automatizados

Tiempo y recursos:

  • Crear tu primera taxonomía de problemas de los clientes puede llevarte varias semanas.
  • Tu taxonomía de problemas de los clientes seguirá evolucionando junto con tu empresa.
  • Considera recurrir a un experto en procesos internos para elaborar la primera versión de tu taxonomía de problemas de los clientes.
  • Identifica a especialistas en la administración del conocimiento que puedan realizar el mantenimiento constante de tu taxonomía de problemas de los clientes.
  • Un analista empresarial puede ayudarte a alinear tu taxonomía de problemas con otras iniciativas internas y a utilizar la voz del cliente para impulsar mejoras en tu empresa.

Ejemplo de taxonomía de problemas de los clientes:

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4
Administración de pedidos Preguntas/problemas para realizar un pedido Preguntas frecuentes sobre compras Formas de pago aceptadas
Compras desde un país no admitido
Imposibilidad de dividir el pedido
Problemas para realizar un pedido Problemas de compra conocidos
Problemas con una tarjeta de regalo
La pantalla de pago no se carga
Consultas sobre envíos y estado del pedido Estado del pedido Aclaración y confirmación sobre el estado del pedido
Pedido cancelado debido a problemas de pago
Pedido cancelado debido a que no se puede entregar en la dirección
Estado del pedido bloqueado en Pendiente
Modificación de la información de envío o del pedido
Robo o pérdida del pedido

2 Paso a paso

El proceso exacto que se requiere para elaborar y mantener una taxonomía de problemas de los clientes variará en función de cada empresa. Hay diferentes factores que afectarán la complejidad de esta tarea, por ejemplo, la cobertura geográfica, el sistema de administración del flujo de trabajo y la variedad de productos y servicios.

Revisa y adapta las taxonomías de problemas de los clientes con que ya cuentes (si corresponde)

Es importante que tu organización mantenga taxonomías de problemas de los clientes que sean ágiles y estandarizadas. Esto ayuda a garantizar la integridad de los datos y a minimizar el riesgo de una clasificación incorrecta; además, permite establecer comparaciones entre diferentes unidades de negocios. Identifica cualquier taxonomía de problemas existente y utilízala como punto de partida.

Correlaciona los problemas previstos con la taxonomía de problemas de los clientes

Asegúrate de establecer una relación según la causa raíz del problema (p. ej., compatibilidad con el dispositivo), y no según los síntomas (p. ej., una función de tu aplicación presenta errores), a fin de que los datos que reúnas te permitan tomar las medidas correspondientes.

  1. Ordena las interacciones anteriores con los clientes y clasifica cada problema informado según la taxonomía de problemas.

  2. Crea una lista de los problemas previstos, incluidos los que no se hayan presentado en el pasado, y clasifícalos según la taxonomía de problemas de los clientes.

  3. Crea una lista de las brechas que encuentres, es decir, casos en los que no hayas podido relacionar un problema pasado o previsto con la taxonomía de problemas de los clientes.

Agrega nuevas ramas y etiquetas de problemas de los clientes a la taxonomía según sea necesario

  1. Revisa las brechas que hayas identificado en el paso anterior. Crea nuevas ramas o etiquetas de problemas de los clientes en la taxonomía según sea necesario.

  2. Recuerda que los elementos de la taxonomía no deberían superponerse y deberían intentar incluir todos los problemas posibles experimentados por los clientes. Lo ideal sería que los contenidos de tu taxonomía sean mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivos (MECE).

  3. Revisa las nuevas adiciones a tu taxonomía de problemas de los clientes para garantizar que se haya seguido una convención de nomenclatura coherente.

Sube tu taxonomía a tu sistema de administración del flujo de trabajo, capacita a tus agentes y lanza paneles de generación de informes

Capacita a tus agentes sobre cómo categorizar los contactos de los clientes a fin de garantizar la integridad de los datos. Implementa un proceso de control de calidad para confirmar que tu taxonomía de problemas se aplique correctamente.

  1. Trabaja con el administrador de tu sistema de administración del flujo de trabajo para incorporar tu taxonomía de problemas de los clientes.

  2. Capacita a los agentes a fin de que utilicen la taxonomía de problemas de los clientes para clasificar los tickets en el sistema de administración del flujo de trabajo.

  3. Trabaja en conjunto con tu equipo de control de calidad para garantizar que tu taxonomía de problemas se aplique correctamente en la clasificación de los contactos de los clientes.

  4. Trabaja con un analista empresarial para lanzar los paneles de informes. Por ejemplo, los principales generadores de contactos de los clientes según la taxonomía de problemas que definiste.

Revisa y actualiza tu taxonomía de problemas constantemente

Tu taxonomía de problemas es un recurso dinámico que debe mantenerse y actualizarse en forma regular.

  1. Asegúrate de contar con un mecanismo que permita recibir comentarios para que los agentes puedan sugerir nuevas adiciones o modificaciones a la taxonomía de problemas.

  2. Asegúrate de que los comentarios que agreguen los agentes se supervisen y se implementen con frecuencia.