Administración del control de calidad

Implementa un marco de trabajo sólido para asegurar la calidad y los estándares coherentes de atención al cliente

1 Descripción general

Un programa de administración de la calidad bien diseñado garantiza que tus operaciones de asistencia cumplan con las expectativas y los requisitos de tus clientes. Además, permite la implementación de las siguientes herramientas:

  1. Comparación y medición continua de la calidad de la atención al cliente
  2. Identificación y abordaje de los problemas de control de calidad críticos identificados durante tus procesos
  3. Establecimiento de objetivos que tus agentes deberán seguir y generación de estándares altos y uniformes que serán responsables de alcanzar
  4. Generación de una cultura de servicio de alta calidad que incorpore los principios de mejora continua de los procesos

Sé sumamente minucioso al diseñar tu programa de administración de la calidad. Es importante alcanzar un buen equilibrio para evitar efectos negativos en el rendimiento de tus operaciones de atención al cliente. La implementación de un programa ineficaz puede afectar tu capacidad de preparar correctamente a tus agentes y administrar tus operaciones cotidianas.

2 Cómo personalizar el programa en función de las necesidades de tu empresa

Un programa de administración de la calidad bien diseñado debería proporcionarte una evaluación general de tus operaciones de atención al cliente. Además, debería tener en cuenta la amplia variedad de factores que intervienen en este proceso, incluido el cumplimiento de los procesos internos y de los lineamientos de la marca.

Tu programa de administración de la calidad debe estar diseñado para ofrecer recomendaciones prácticas que se puedan implementar a fin de mejorar la calidad de la atención al cliente. Debe ser una fuente de orientación valiosa para los agentes que proporcione una evaluación de su rendimiento desde el punto de vista del cliente y que les permita trabajar de forma colaborativa para desarrollar soluciones óptimas.

Guía Consideraciones para tu empresa
Alinea tus indicadores y criterios de calidad en función de problemas comerciales específicos ¿Qué aspectos de la calidad son importantes para tus clientes? ¿Cuáles son los desafíos actuales que enfrenta tu empresa?
Selecciona criterios fáciles de recordar a fin de que los agentes puedan ofrecer una experiencia coherente cuando respondan las consultas de los clientes ¿Puedes visualizar los componentes fundamentales de una interacción de alta calidad? ¿Tus agentes confían en los componentes de tu marco de trabajo de calidad?
Determina tamaños de muestra con importancia estadística y distingue los problemas temáticos de los problemas aislados ¿Confías en los resultados de tu programa de calidad? ¿Consideraste modificar el tamaño de la muestra en función del rendimiento de los agentes?
Ofrece recomendaciones prácticas a fin de facilitar el desarrollo de los agentes y corregir procesos fallidos o políticas redundantes ¿Qué estadísticas relacionadas con la calidad son más importantes y necesitan más atención? ¿Cómo puedes priorizar y sopesar los diferentes indicadores de calidad para incentivar a los agentes a demostrar los comportamientos correctos?

3 Cómo crear un cuadro de evaluación eficaz para el control de calidad

Los requisitos de control de calidad dependen en gran medida de la estrategia comercial de tu empresa, que varía considerablemente entre las distintas organizaciones y los diversos mercados. Sin embargo, existen algunos pasos sencillos para desarrollar un cuadro de evaluación para el control de calidad que satisfaga las necesidades específicas de tu empresa.

Pasos:

  1. Define y documenta los principales indicadores de una interacción de alta calidad con el cliente (p. ej., alineación con los valores de la marca, tiempo hasta la primera respuesta, velocidad de resolución).
  2. Identifica los temas clave y clasifica los indicadores según categorías mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivas (MECE).
  3. Para priorizar los indicadores más importantes, asígnales más peso en tu cuadro de evaluación.
  4. Asigna un umbral de aprobación que los agentes deberán sobrepasar.

En la siguiente tabla, se detalla un ejemplo de un cuadro de evaluación para el control de calidad de un agente. Según el peso que se le asigna a cada indicador, podemos ver que las soluciones precisas y completas son una prioridad para nuestra empresa hipotética. Sin embargo, es importante recordar que no existe una solución estandarizada para evaluar la calidad. Cada organización tendrá sus propios criterios y prioridades.

Categoría Indicador Habilidad Resultado Puntuación
Escucha Le prestó atención al cliente. Escucha activa Sí / No 10 / 0
Escucha Buscó oportunidades para establecer una conexión personal. Creación de relaciones Excepcional / Promedio / Necesita mejorar 20 / 10 / 0
Sentido de propiedad Brindó certeza verbal de manera proactiva. Liderazgo Sí / No 5 / 0
Sentido de propiedad Comunicó todas las soluciones y recursos relevantes. Liderazgo Sí / No 10 / 0
Sentido de propiedad Cerró la interacción (closed the loop). Liderazgo Excepcional / Promedio / Necesita mejorar 20 / 10 / 0
Voz de la empresa Adaptó el estilo para satisfacer las necesidades del cliente. Adaptabilidad Excepcional / Promedio / Necesita mejorar 20 / 10 / 0
Voz de la empresa Demostró empatía con el cliente Empatía Sí / No 15 / 0
Solución Brindó información o la solución precisas. Precisión Sí / No 30 / 0
Solución Brindó una solución completa, que consideró todas las situaciones posibles. Completitud Sí / No 30 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Realizó correctamente todo el proceso de apertura y cierre. Cumplimiento de los procesos Sí / No 5 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Siguió la política correcta para la derivación, el enrutamiento y la transferencia de consultas. Cumplimiento de los procesos Sí / No 5 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Se envió y se solicitó respuesta de Satisfacción del cliente (CSAT). Cumplimiento de los procesos Sí / No 10 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Durante las llamadas, consultó al cliente según lo establece el proceso. Cumplimiento de los procesos Sí / No 10 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Categorizó los problemas según los lineamientos. Cumplimiento de los procesos Sí / No 5 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Realizó una correcta autenticación antes de compartir información sobre la cuenta. Cumplimiento de los procesos Sí / No 30 / 0
Cumplimiento de las normas y el flujo de trabajo interno Mantuvo una conducta profesional durante la interacción. Cumplimiento de los procesos Sí / No 30 / 0

4 Sugerencias y trucos

Tu programa de administración de la calidad puede ser un activo valioso para tu empresa. Si está bien diseñado, es una excelente herramienta para identificar problemas recurrentes y llevar a cabo mejoras en tus operaciones internas. Tener en cuenta las siguientes sugerencias y trucos puede resultar provechoso para la creación o la optimización de un programa de administración de la calidad.

  1. Sé objetivo: En ocasiones, puede ser un desafío hacer que los trabajadores evalúen el trabajo de sus compañeros y les brinden comentarios para ayudarlos a mejorar su desempeño. Contar con criterios binarios (p. ej., sí o no) puede ser útil para minimizar el componente subjetivo de una evaluación.

  2. Una simple serie de casillas de verificación no es suficiente: Evita diseñar un marco de trabajo que se parezca más a una lista de tareas. No dejes de lado el componente humano de la interacción con los clientes. Tus agentes deberán flexibilizar su estilo para satisfacer las necesidades de los distintos clientes y las expectativas de los diversos mercados.

  3. Contrata a los talentos adecuados: No todo el mundo es capaz de sostener altos niveles de atención al detalle cuando analiza grandes volúmenes de llamadas o comunicaciones escritas. La tarea de evaluar este tipo de interacciones y producir recomendaciones que puedan ponerse en práctica demanda paciencia, experiencia y una atención especial al detalle.

  4. Mantén el programa actualizado: El aseguramiento de la calidad solo es eficaz si tus revisores conocen tanto el producto como las expectativas de tus clientes. Idealmente, deberían participar en las actividades diarias de atención al cliente para garantizar la actualización continua de sus conocimientos.

  5. Implementa estándares de control de calidad: Llevar a cabo auditorías periódicas de los análisis de control de calidad puede resultar muy útil. Esto ayuda a garantizar que tu equipo de control de calidad implemente estándares uniformes para evaluar el rendimiento de los agentes.

  6. Herramientas de aseguramiento de la calidad: Hay muchas plataformas disponibles que incluyen procesos de revisión del aseguramiento de la calidad. Las opciones van desde la automatización de la selección de muestras en función de ciertas normas definidas hasta el informe de los resultados de sus evaluaciones de calidad. Algunos prefieren procesos más manuales para seleccionar las muestras, documentar los descubrimientos y notificar los resultados de las evaluaciones.

  7. Recuerda que el trabajo en equipo es clave: Los análisis de calidad y el desarrollo de los agentes son imprescindibles para tus operaciones de atención al cliente. Tu programa de aseguramiento de la calidad debe girar en torno a la generación de mejoras, no a la identificación de culpables cuando hay problemas de rendimiento.

  8. Motivación de los agentes: Establece canales de comunicación entre tu equipo de control de calidad y tus agentes de atención al cliente. Brinda oportunidades a los agentes de que soliciten comentarios y comprendan los procesos que se llevan a cabo durante los análisis de control de calidad.

  9. Realiza un seguimiento de las tendencias: Registrar y analizar los resultados de tus procesos de control de calidad también puede aportarte estadísticas valiosas. Esto te permite distinguir entre los problemas aislados y recurrentes, evaluar la eficacia de los cambios implementados y medir las mejoras en tus operaciones a largo plazo.

  10. Aumenta la colaboración: En el caso de las operaciones que abarcan varios sitios, los procesos de aseguramiento de la calidad pueden ser invaluables para garantizar una experiencia del cliente coherente en todas las regiones. También te permite desarrollar y compartir las prácticas recomendadas en toda tu red.