Programa de capacitación de agentes de atención al cliente

Cómo diseñar un programa de capacitación para agentes de atención al cliente nuevos y experimentados

1 Descripción general

Contar con un programa de incorporación es esencial para lanzar y mantener una operación de asistencia de alto rendimiento. Esto implica identificar a los capacitadores, crear recursos de capacitación, impartir la capacitación y evaluar el aprendizaje de los agentes. Los programas de capacitación no son solo una actividad que los agentes nuevos deben realizar una única vez. Requieren una inversión continua para actualizarlos en función de los cambios en la empresa, las políticas internas y los procesos de atención al cliente.

Consideraciones clave:

  • Determina si necesitas un recurso o equipo de capacitación exclusivos.
  • Define el alcance de las actividades de capacitación.
  • Decide si es necesario tercerizar algunas actividades de capacitación para que otros proveedores las impartan.
  • Si se implementan nuevas operaciones, el desarrollo de materiales de capacitación requerirá algo de tiempo.

Recursos esenciales:

  • Expertos en la materia que desarrollen tus recursos de capacitación
  • Capacitadores que impartan el programa de capacitación
  • Un Sistema de gestión de aprendizaje (SGA) o alguna otra forma de administrar las pruebas y realizar un seguimiento de las certificaciones

2 Cómo crear un equipo de capacitación

La escala de tus operaciones de atención al cliente respecto de las siguientes dimensiones es clave para determinar la necesidad de un recurso o un equipo de capacitación exclusivos:

  1. Velocidad: La frecuencia de los cambios en tu empresa, tus sistemas o tus procesos internos
  2. Complejidad: La variedad de productos o servicios que requieren conjuntos de habilidades especializadas por parte del personal de asistencia
  3. Escala: La cantidad de ubicaciones que reciben asistencia y la necesidad de adaptarse a culturas o idiomas locales
  4. Responsabilidades relacionadas: La complejidad de la administración de las bases de conocimiento internas, como guías de solución de problemas y centros de ayuda

El mejor enfoque para seleccionar y escalar el personal de tu equipo de capacitación es aprovechar a tus agentes más talentosos. Identifica a los empleados con niveles de rendimiento más altos para que desarrollen tus recursos de capacitación a medio tiempo o tiempo completo. En la medida de lo posible, estos agentes deben contar con lo siguiente:

  1. Conocimiento profundo de tu empresa y los procesos de atención al cliente
  2. Pasión por la transmisión de conocimiento y el desarrollo de las capacidades de otros
  3. Confianza en sus capacidades como presentadores, con excelentes competencias de comunicación oral y escrita
  4. Capacidad de seguir instrucciones y procesos precisos

Como parte de sus funciones, tendrán las siguientes responsabilidades:

  1. Crear nuevos recursos de capacitación y actualizar el material obsoleto
  2. Administrar el contenido de capacitación
  3. Impartir la capacitación a los recién llegados y otros agentes que la necesiten
  4. Desarrollar y administrar pruebas para las certificaciones de agentes
  5. Asistir en el proceso de aprendizaje continuo y compartir prácticas recomendadas

3 Cómo desarrollar recursos de capacitación

Antes que nada, define el propósito y alcance de tu programa de capacitación de agentes. A continuación, se detallan algunos aspectos que debes tener en cuenta:

  1. Capacitación de agentes nuevos
  2. Desarrollo continuo de los agentes
  3. Adaptación a los cambios en la empresa, las políticas o los procesos internos

Una vez determinado el alcance, ten en mente los siguientes puntos para desarrollar tus recursos de capacitación:

  1. Usa plantillas estandarizadas: Si el formato es uniforme, los recursos no solo tienen un mejor aspecto, sino que los agentes pueden seguirlos con mayor facilidad.

  2. Método de impartición: Evalúa cuál es el medio más eficaz para impartir la capacitación (p. ej., puede que los videos no sean del todo efectivos si los agentes no pueden escuchar el audio con facilidad).

  3. Materiales relacionados: En la capacitación, incluye vínculos a recursos actualizados, como tu base de conocimiento. Así, el contenido se mantendrá vigente.

  4. Aprendizaje activo: Las capacitaciones que requieren la participación activa de los agentes, como el procesamiento de tickets de atención al cliente de prueba, suelen ser más memorables para los agentes.

  5. Comentarios: Pide a tus agentes que compartan sus comentarios sobre los recursos de capacitación para impulsar mejoras continuas y minimizar las ambigüedades en el contenido.

4 Cómo certificar a los agentes

Las certificaciones son una excelente manera de cuantificar la eficacia de la capacitación y de incentivar el crecimiento profesional de tus agentes. Además, ayudan a identificar brechas de conocimiento, a comparar el rendimiento de los agentes y a identificar a los más talentosos.

A la hora de desarrollar e implementar certificaciones, te recomendamos que tengas en cuenta los siguientes objetivos:

  1. Comprobación de los niveles de competencia y conocimiento de tus agentes

  2. Evaluación del grado de conocimiento sobre temas específicos (p. ej., principiante, intermedio y avanzado)

  3. Medición del rendimiento de los agentes en la capacitación

El alcance de estas certificaciones debe estar definido en términos generales, no solo de conocimiento sobre los servicios o los productos. Recomendamos incluir los flujos de trabajo y las políticas que forman parte de tus operaciones.

5 Cómo impartir un programa de capacitación

El último paso y también el más importante del proceso de capacitación es la comunicación eficaz y la preparación de los agentes para sus tareas diarias. A continuación, se detallan algunos puntos que debes tener en cuenta para impartir la capacitación:

  1. Modifica el método de impartición (p. ej., presencial, virtual o en línea) en función de su eficacia con el público objetivo.

  2. Realiza un seguimiento de la comprensión y retención del conocimiento a lo largo del proceso de capacitación (p. ej., mediante cuestionarios diarios, pruebas prácticas o comprobaciones orales).

  3. Administra los riesgos de coempleo (si fuera necesario). Para hacerlo, asegúrate de que los proveedores impartan la capacitación a sus propios agentes.

En Google, descubrimos que el modelo de impartición denominado “capacitación de capacitadores” es sumamente eficaz. De hecho, el 80% de nuestras sesiones de capacitación internas se imparten mediante una red de empleados llamada “g2g” (de empleado de Google a empleado de Google).

La primera etapa de este proceso consiste en la identificación de recursos de gran habilidad a quienes les apasione compartir su conocimiento y asistir en el desarrollo de otros empleados. El próximo paso consiste en llevar a cabo un programa de capacitación de capacitadores para ayudar a estos recursos a compartir su experiencia de manera eficaz. El programa debe incluir los siguientes componentes:

  1. Orientación y experiencia práctica en la impartición de sesiones de capacitación (esto proporciona un entorno seguro para desarrollar competencias de presentación y la confianza necesarias para impartir una capacitación)

  2. Enfoques para solicitar comentarios a los asistentes de la capacitación, evaluar la eficacia de las sesiones y realizar mejoras orientadas

  3. Identificación de brechas en el conocimiento de los agentes y desarrollo de casos prácticos empresariales para nuevas sesiones de capacitación

  4. Capacidad de desarrollar y, luego, implementar proactivamente nuevo contenido de capacitación que incluya una combinación de componentes de texto, visuales y prácticos que se adapten a los distintos estilos de aprendizaje

El modelo "capacitación de capacitadores" garantiza una transmisión de conocimientos personalizada en función de las necesidades de tu organización y proporciona oportunidades para que tus agentes más experimentados avancen en sus carreras profesionales. Puedes obtener más información sobre este enfoque en nuestro sitio de re:Work.

6 Programa de incorporación para agentes nuevos

Es importante prestar especial atención a la capacitación de incorporación. Debe facilitar la integración de los nuevos empleados en tu organización y destacar los valores de tu marca. Ten en cuenta los componentes que se detallan a continuación:

  1. Objetivos: Contar con objetivos estandarizados diarios y semanales otorga una base coherente para evaluar el rendimiento de los agentes. Esto te permite intervenir en etapas tempranas a fin de garantizar la calidad y la uniformidad de tus agentes de atención al cliente. Además, facilita la estructuración de su carrera profesional, lo cual puede aumentar la participación y disminuir los niveles de desgaste.

  2. Tickets de prueba: La capacitación presencial y la documentación interna representan una excelente manera de preparar a tus agentes de atención al cliente. Sin embargo, nada funciona mejor que la experiencia práctica. Es necesario identificar los problemas de atención al cliente anteriores y asignarlos a los agentes nuevos como casos de prueba. Así, los recién llegados podrán practicar sus capacidades prácticas en un entorno seguro.

  3. Supervisión: Los agentes deberían obtener asistencia adicional a medida que sus responsabilidades aumentan. Esto implica controlar los volúmenes de contacto que se les asigna inicialmente bajo la supervisión de capacitadores, especialistas en control de calidad y otros agentes experimentados. Esto ayuda a garantizar que tus agentes se adecuen a tu marca y se sientan cómodos con las herramientas internas que tienen a su disposición para resolver los problemas de los clientes.