Herramientas de servicio al cliente

Cómo seleccionar las herramientas de productividad comercial adecuadas para fortalecer tus operaciones de servicio al cliente

Lo ideal sería que todas las herramientas de servicio al cliente y los requisitos relacionados con el acceso estén implementados antes de que lances tus operaciones de servicio al cliente (p. ej., sistemas telefónicos, CRM, acceso a los sistemas). Hacerlo bien puede ser una tarea compleja, ya que incluye muchos factores interdependientes para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia de los agentes.

Puede ser útil dividir esta complejidad en componentes más manejables al planificar y optimizar tus capacidades de administración del flujo de trabajo:

Sistema de administración de relaciones con clientes (CRM)

Existen muchas soluciones de CRM para elegir. Considera todas las variables cuidadosamente para determinar cuál sería la mejor para tu operación. Los factores que debes considerar son, por ejemplo:

  • Costo
  • Requisitos de mantenimiento
  • Funcionalidad
  • Flexibilidad

Acceso a herramientas y sistemas de servicio al cliente

  • Determina qué herramientas necesitarán tus agentes para realizar su trabajo.
  • Crea diferentes perfiles de trabajo que puedan utilizarse para controlar el acceso de los agentes a estas herramientas (por ejemplo, diferentes niveles de permiso para recursos internos en comparación con los externos).

Al definir la solución que usarás para administrar el flujo de trabajo, considera su escalabilidad y si admitirá el crecimiento planificado para tu empresa.

  • ¿Permitirá mi solución que mis agentes etiqueten fácilmente los problemas de los clientes y puedan identificar los que son recurrentes?

  • ¿Cómo puedo asegurarme de que mis agentes tienen la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto?

  • ¿Me permite mi estructura de datos generar paneles con información de administración que sean efectivos para hacer un seguimiento del rendimiento de mis agentes y mi empresa?

  • ¿Mi solución para la administración del flujo de trabajo me permite derivar de forma rápida y sistemática los casos complejos a los agentes de más experiencia?