Cómo escalar la atención al cliente a través de los canales de autoservicio

Aprovecha al máximo tus páginas de Preguntas frecuentes

Cómo escalar la atención al cliente a través de los canales de autoservicio

A medida que tu empresa se expande por el mundo, lo normal es que aumente la cantidad de clientes que tiene. Y más clientes significan más preguntas para responder. Pero no te preocupes, esto no necesariamente es un problema.

No es ninguna sorpresa descubrir que, en un mundo donde todos estamos conectados por medios digitales y donde los usuarios pueden encontrar las respuestas que buscan en cuestión de segundos, una gran cantidad de usuarios prefieren resolver sus inquietudes a su tiempo y mediante canales de autoservicio.

Esta es una buena noticia para tu empresa, ya que te da la oportunidad de responder de forma eficaz las preguntas de tus clientes nuevos sin necesidad de invertir en la contratación de más agentes. Uno de los canales de autoservicio más eficaces es la página de Preguntas frecuentes de tu sitio web.

Cómo crear contenido de autoservicio y ampliarlo a gran escala

Agregar una simple página con una lista de preguntas a tu sitio web no dará grandes resultados. Para crear una página de Preguntas frecuentes eficaz, debes invertir tiempo y crear recursos de forma cuidadosa para satisfacer las necesidades de tus clientes y alcanzar los objetivos de tu empresa.

Una página de Preguntas frecuentes de calidad puede ser una incorporación eficaz para tu sitio web y cumplir varias funciones. Estos son algunos ejemplos:

  • Libera a los agentes y clientes del tiempo que implica responder preguntas comunes.
  • Permite sorprender a los clientes con funciones inesperadas o usos que no se mencionan directamente en las páginas de los productos.
  • Ayuda a aumentar las ventas y las conversiones como resultado de la resolución de las inquietudes de los clientes.
  • Reduce los costos de la asistencia para llevar a cabo transacciones mediante la eliminación de instancias de contacto para responder preguntas simples.
  • Te permite demostrar tu experiencia y generar confianza en los clientes de los mercados nuevos.

Ayuda a tus clientes a resolver sus inquietudes por su cuenta en 5 pasos sencillos:

  1. Comienza con la información adecuada: Utiliza las consultas históricas de tus clientes para identificar los problemas principales que enfrentan y comprender por qué solicitan asistencia.

  2. Prioriza y organiza la información: Identifica los problemas que se pueden resolver sin necesidad de una interacción personalizada con un agente. Una página de Preguntas frecuentes eficaz debe contar con buena redacción, organización y facilidad de navegación. Los temas deben catalogarse con títulos claros para las distintas secciones a fin de que los clientes puedan identificar rápidamente lo que es relevante. Las páginas de Preguntas frecuentes se deben redactar con palabras simples. Esto se debe tener en cuenta, especialmente, cuando el contenido sobre los productos o servicios que se ofrecen es de naturaleza técnica.

  3. Haz lucir tu empresa: Si bien tu página de Preguntas frecuentes debe estar optimizada para responder las preguntas de los clientes, también es importante no perder de vista el objetivo principal del sitio web. Si tu objetivo es generar oportunidades de negocios, o bien vender un producto o servicio, tu página de Preguntas frecuentes es un excelente recurso para informar a tus clientes respecto de los beneficios que tu empresa ofrece y, de este modo, aumentar las probabilidades de obtener conversiones.

  4. Mide los resultados: Establece tu criterio de éxito y, luego, incorpora datos de analítica a fin de hacer un seguimiento del proceso de toma de decisiones y mejorarlo. Una página de Preguntas frecuentes bien organizada y redactada debe contener respuestas para las preguntas más comunes de tus clientes. De este modo, lograrás liberar tiempo de los agentes para que puedan dedicarlo a responder preguntas más complejas; esto, a su vez, permitirá que los agentes y clientes ahorren tiempo y que tu empresa ahorre dinero.

  5. Implementa mejoras continuamente: Consulta los comentarios de los clientes acerca de tus Preguntas frecuentes y programa verificaciones y auditorías para seguir mejorando el contenido. Haz un seguimiento del público de espectadores y mide periódicamente la eficacia de la estrategia general. A la hora de expandirte a mercados nuevos, es importante asegurarte de que las Preguntas frecuentes estén optimizadas y localizadas para el mercado nuevo. Además, es fundamental comprender si las Preguntas frecuentes principales son iguales en todos los mercados y ajustar las prioridades en función de esta información.