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De qué forma proporcionar una excelente atención al cliente puede reforzar la lealtad a la marca en épocas desafiantes

La pandemia afectó a las empresas en todos los niveles operativos, incluida su capacidad para innovar, mantener sus flujos de ingresos y responder de manera eficaz a las consultas de los clientes. A fin de entender la situación con mayor claridad, entrevistamos a representantes de atención al cliente de la empresa Unbabel, dedicada a la traducción humana asistida por tecnología de IA. Queríamos saber cómo se habían visto afectados los equipos de asistencia al cliente y qué están haciendo las empresas para garantizar su recuperación en los próximos meses y reinventar su futuro.

¿Cómo respondieron las empresas?

  • Fortalecieron la lealtad de los clientes mediante lo siguiente:
    • Se comunicaron con los clientes en su idioma nativo. El 65% de los consumidores dicen que es más probable que vuelvan a comprar un producto si pueden obtener asistencia en su propio idioma.1
    • Mejoraron los tiempos de respuesta de asistencia al cliente, incluso con métodos automáticos. El 37% de los clientes espera una respuesta dentro de la primera hora al solicitar asistencia.2
    • Demostraron más empatía. Una de las medidas más importantes que las empresas tomaron durante la pandemia fue simplemente mantener una comunicación estrecha con sus clientes. En algunos casos, esto significó flexibilizar las reglas. Por ejemplo, algunas empresas ampliaron las condiciones para aceptar devoluciones o capacitaron a su personal para que fuera más comprensivo con los clientes y se orientara más a la búsqueda de soluciones.
    • Cambiaron la ubicación de sus centros de atención telefónica. En un principio muchas empresas intentaron continuar normalmente con sus actividades. Por eso, antes de pasar a un modelo de trabajo desde casa, mudaron sus centros de asistencia a regiones menos afectadas por la pandemia, como India y Filipinas.

¿De qué manera las empresas reconstruyen la experiencia que les brindan a sus clientes?

Invierten en su red de asistencia

Los centros de atención telefónica están bajo presión para responder a una mayor demanda. Por eso, las empresas recurren a incorporar nuevos agentes para atender a los clientes en una amplia variedad de idiomas en todos sus mercados. Esto permite que las empresas distribuyan el volumen entre los diferentes idiomas a fin de resolver los problemas más rápidamente y liberar la fila de atención en inglés.

Preparan planes de contingencia

Estos planes constituyen una herramienta útil para que las empresas tomen decisiones financieras, técnicas, logísticas y de recursos humanos anticipándose a circunstancias que podrían ser potencialmente muy perjudiciales. Si bien muchos países ingresaron en la fase de recuperación, el futuro es aún incierto. Es entendible que muchas empresas hagan planes para responder a una variedad de eventualidades poco positivas.

Protegen la relación con los clientes

La lealtad de los clientes adquiere una prioridad mayor. Por lo tanto, muchas empresas adaptan sus equipos de atención al cliente para que trabajen desde sus casas. Eso les permite seguir ofreciendo el servicio sin interrupciones y, al mismo tiempo, cumplir con las leyes de distanciamiento social.

Medidas que puedes tomar para ayudar a reinventar tu empresa

Desarrolla nuevos modelos operativos

Las empresas que salgan airosas serán aquellas que hayan logrado integrar la agilidad en su ADN y su cultura, que hayan preparado planes de contingencia y que vean los inconvenientes como una oportunidad para repensar su modelo.

Busca flexibilidad operativa

Con la tecnología de hoy, los centros de atención al cliente pueden seguir funcionando, excepto en las circunstancias más extremas. Deberían estar diseñados de forma tal que, de ser necesario, pueda utilizarse un proceso de lift-and-shift para trasladar las operaciones a instalaciones nuevas o, incluso, a los domicilios particulares. Los centros de atención telefónica también deberían adaptarse a una reducción del personal.

Para lidiar con la inestabilidad en la cantidad de trabajadores debido a licencias por enfermedad o a que no pueden trabajar desde sus casas, las empresas invierten en tecnologías tales como la IA y los chatbots. Esto brinda mayor flexibilidad y automatización a la fuerza de trabajo.

Prepárate para un aumento de la demanda

Es posible que la demanda de asistencia y atención al cliente haya caído en algunos sectores (por ejemplo, las aerolíneas, la hotelería, los deportes y la venta minorista). Pero las empresas deberían asegurarse de estar listas para el momento en que los clientes regresen. Si pensamos que la mayoría de las personas está en aislamiento desde hace varios meses, este aumento de la demanda bien podría ser rápido.

A fin de obtener más asistencia y orientación para las empresas, consulta nuestra guía de prácticas recomendadas para las operaciones y otros recursos útiles en la sección de servicio al cliente de Market Finder.