Είναι κατάλληλη για εσάς η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών;

Ένας οδηγός για την παροχή του υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας

1 Επισκόπηση

Η πρόκληση

Να βρείτε τη χρυσή τομή ανάμεσα στη διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών και στη διεκπεραίωση αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία προέρχονται από διάφορα κανάλια.

Ο στόχος σας

Η παροχή του υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών με χρήση εσωτερικών πόρων ή με εξωτερική ανάθεση.

Ο ψηφιακός κόσμος προσφέρει στους πελάτες όλο και περισσότερους τρόπους πρόσβασης στην πληροφορία. Οι πελάτες έχουν την ευελιξία να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας με μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω τηλεφώνου ή συζήτησης, στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ. Καθώς η επιχείρησή σας επεκτείνεται σε διεθνές επίπεδο, μπορεί να σας δυσκολέψει η εξισορρόπηση των απαιτήσεων αυτής της ευελιξίας, ενώ ταυτόχρονα εστιάζετε στις καθημερινές λειτουργίες. Η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αποτελέσει μια εύλογη λύση στην έλλειψη χρόνου και πόρων. Πρώτα, όμως, θα πρέπει να διαπιστώσετε αν η εξωτερική ανάθεση είναι η σωστή επιλογή για εσάς. Έχετε επαρκές εσωτερικό προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών ή θα χρειαστεί να προσλάβετε επιπλέον άτομα;

Πώς να το καταφέρετε

Οι παρακάτω οδηγίες αξιολογούν κατά πόσο η εξωτερική ανάθεση αποτελεί κατάλληλη λύση για τη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Βαθμολογούνται διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να γνωρίζετε πώς ακριβώς να επιλέξετε το αποτελεσματικότερο.

2 Βασικές ερωτήσεις που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη

Προτού επιλέξετε την εξωτερική ανάθεση, καταλήξτε με την ομάδα σας στις ανάγκες σας, λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις ερωτήσεις:

1. Χρειάζεστε κάποια νέα δεξιότητα/εξειδίκευση, προκειμένου να στηρίξετε τον πελάτη σας;

Σε αυτήν την περίπτωση, η εξωτερική ανάθεση είναι η πλέον αποτελεσματική λύση. Η έλλειψη γνώσεων για παροχή εξυπηρέτησης μπορεί να προκαλέσει μακροπρόθεσμη ζημιά, ακόμη και να αποτρέψει την ανάπτυξη σε νέες αγορές, γλώσσες και πελάτες. Η εξωτερική ανάθεση μιας εξειδικευμένης λειτουργίας ή ενός τμήματος σας επιτρέπει να διασφαλίσετε ότι εκτελείται σωστά εξαρχής.

2. Εφαρμόζετε αυστηρές διαδικασίες;

Η εξωτερική ανάθεση δεν θα σας απαλλάξει πλήρως από τις ευθύνες σας. Θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο επικοινωνώντας και βοηθώντας τον εξωτερικό συνεργάτη σας, προκειμένου να αναπτύξετε μια αποδοτική διαδικασία με δυνατότητα επανάληψης και μέτρησης την οποία θα αναθέσετε εξωτερικά.

3. Υπάρχει δυνατότητα βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της ανταγωνιστικότητάς σας;

Η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών διασφαλίζει ότι οι πελάτες σας θα λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται όταν τη χρειάζονται. Οι κορυφαίοι πάροχοι υπηρεσιών έχουν επίσης την ικανότητα να απορροφούν δραματικές μεταβολές στη ζήτηση, καθώς προσαρμόζονται πιο γρήγορα στις αυξήσεις και τις μειώσεις σε σχέση με τα εσωτερικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.