Είναι κατάλληλη για εσάς η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών;

Ένας οδηγός για την παροχή του υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας

1 Επισκόπηση

Η πρόκληση

Ο ψηφιακός κόσμος προσφέρει στους πελάτες όλο και περισσότερους τρόπους πρόσβασης: ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλέφωνο, συνομιλία ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες διαθέτουν ευελιξία στην επικοινωνία μαζί σας. Καθώς η επιχείρησή σας επεκτείνεται σε διεθνές επίπεδο, η εξισορρόπηση των απαιτήσεων αυτής της ευελιξίας, ενώ ταυτόχρονα εστιάζετε στις καθημερινές λειτουργίες, μπορεί να επιφέρει μια χρονική πίεση.

Η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αποτελέσει μια εύλογη λύση στην έλλειψη χρόνου και πόρων. Πρώτα, όμως, θα πρέπει να διαπιστώσετε αν η εξωτερική ανάθεση είναι η σωστή επιλογή για εσάς. Έχετε επαρκές εσωτερικό προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών ή θα χρειαστεί να προσλάβετε επιπλέον άτομα;

Αν η διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών και η ταυτόχρονη ανάπτυξη της επιχείρησής σας αποτελούν πρόκληση, τότε ίσως η εξωτερική ανάθεση να είναι κατάλληλη για εσάς.

Ο στόχος σας

Η παροχή του υψηλότερου επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών με χρήση εσωτερικών πόρων ή εξωτερικής ανάθεσης.

Πώς να το καταφέρετε

Οι παρακάτω οδηγίες αξιολογούν κατά πόσο η εξωτερική ανάθεση αποτελεί κατάλληλη λύση για τη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Βαθμολογούνται διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να γνωρίζετε ακριβώς πώς να επιλέξετε το πλέον αποτελεσματικό.

2 Βασικές ερωτήσεις που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη

Προτού επιλέξετε την εξωτερική ανάθεση, καταλήξτε με την ομάδας σας στις ανάγκες σας, λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις ερωτήσεις:

1. Χρειάζεστε κάποια νέα δεξιότητα/εξειδίκευση, προκειμένου να στηρίξετε τον πελάτη σας;

Σε αυτήν την περίπτωση, η εξωτερική ανάθεση είναι η πλέον αποτελεσματική λύση. Η έλλειψη γνώσεων για παροχή εξυπηρέτησης μπορεί να προκαλέσει μακροπρόθεσμη ζημιά, ακόμη και να αποτρέψει την ανάπτυξη σε νέες αγορές, γλώσσες και πελάτες. Η εξωτερική ανάθεση μιας εξειδικευμένης λειτουργίας ή ενός τμήματος σάς επιτρέπει να διασφαλίσετε ότι εκτελείται σωστά εξαρχής.

2. Εφαρμόζετε αυστηρές διαδικασίες;

Η εξωτερική ανάθεση δεν θα σας απαλλάξει πλήρως από τις ευθύνες σας. Θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο επικοινωνώντας και βοηθώντας τον εξωτερικό συνεργάτη σας, προκειμένου να αναπτύξετε μια αποδοτική διαδικασία με δυνατότητα επανάληψης και μέτρησης την οποία θα αναθέσετε εξωτερικά.

3. Υπάρχει δυνατότητα βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της ανταγωνιστικότητάς σας;

Η εξωτερική ανάθεση της εξυπηρέτησης πελατών διασφαλίζει ότι οι πελάτες σας θα λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται όταν τη χρειάζονται. Οι κορυφαίοι παροχείς υπηρεσιών έχουν επίσης την ικανότητα να απορροφούν δραματικές μεταβολές στη ζήτηση, καθώς προσαρμόζονται πιο γρήγορα στις αυξήσεις και τις μειώσεις σε σχέση με τα εσωτερικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.