Ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Τεκμηρίωση των ζητημάτων που αντιμετωπίζουν συχνότερα οι πελάτες, ώστε να βελτιστοποιηθεί η διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων που υποβάλλουν

1 Επισκόπηση

Η ταξινόμηση είναι μια δομή για την κατηγοριοποίηση στοιχείων σε ξεχωριστές ομάδες, ώστε να είναι ευκολότερος ο προσδιορισμός και η μελέτη των συγκεκριμένων στοιχείων. Η ταξινόμηση ζητημάτων είναι μια δομημένη και συστηματική προσέγγιση για την επισήμανση και την κατηγοριοποίηση όλων των ζητημάτων πελατών.

Η σαφής ταξινόμηση των ζητημάτων πελατών είναι πολύ σημαντική για την υποστήριξη της κυκλοφορίας της εφαρμογής, καθώς και για τη διαρκή βελτιστοποίηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχει ένα αξιόπιστο, εύκολο στην πλοήγηση και λεπτομερές σύνολο δεδομένων. Αυτό δίνει τη δυνατότητα για περαιτέρω δραστηριότητες, αναλύσεις και εργασίες.

Οι διαδικασίες ταξινόμησης ζητημάτων και ροής εργασιών λειτουργούν συμπληρωματικά, βοηθώντας τους αντιπροσώπους να εκτελούν τρεις βασικές εργασίες:

  1. Προσδιορισμός - Ποια είναι η βασική αιτία του ζητήματος; Έχουμε αντιμετωπίσει και επιλύσει αυτό το πρόβλημα στο παρελθόν;

  2. Ανακάλυψη - Τι σχετίζεται με αυτό το ζήτημα ή πρόβλημα; Ποιος ασχολείται με αυτό;

  3. Εφαρμογή - Πού θα βρω τη λύση; Πώς θα την εφαρμόσω;

Βασικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη:

  • Αφιερώστε επαρκή χρόνο και ενέργεια, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι η ταξινόμηση ζητημάτων πελατών είναι:

    • ολοκληρωμένη και καλύπτει όλα τα ζητήματα, χωρίς παραλείψεις

    • εύχρηστη, ακριβής και επαρκώς λεπτομερής, χωρίς να προκύπτει αλληλεπικάλυψη στις περιγραφές των ζητημάτων.

  • Σχεδιάστε την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών με γνώμονα τη βασική αιτία των ζητημάτων και όχι τα συμπτώματά τους. Έτσι, θα μπορείτε να παρέχετε χρήσιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

  • Μια καλά τεκμηριωμένη ταξινόμηση ζητημάτων πελατών μπορεί να συμβάλει στα εξής:

    • ποσοτικοποίηση συγκεκριμένων ζητημάτων και κατηγοριών ζητημάτων

    • διασφάλιση του ότι η γνώμη των πελατών θα αξιοποιείται για τον εντοπισμό των κύριων προβληματικών σημείων, καθώς και για την εφαρμογή βελτιώσεων στην επιχείρησή σας

    • παρακολούθηση και ανάλυση τάσεων στην επικοινωνία πελατών

    • πρόβλεψη των όγκων επικοινωνίας πελατών

    • δυνατότητα χρήσης αυτοματοποιημένων διαδικασιών, καθώς και στη βελτιστοποίηση αυτών των διαδικασιών.

Χρόνος και πόροι:

  • Μπορεί να χρειαστούν αρκετές εβδομάδες για την αρχική ταξινόμηση ζητημάτων πελατών.
  • Η ταξινόμηση ζητημάτων πελατών θα συνεχίσει να εξελίσσεται μαζί με την επιχείρησή σας.
  • Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε έναν ειδικό εσωτερικών διαδικασιών για τη δημιουργία του αρχικού σχεδίου ταξινόμησης ζητημάτων πελατών.
  • Ορίστε ειδικούς διαχείρισης γνώσης που θα αναλάβουν τη συντήρηση του συστήματος ταξινόμησης ζητημάτων πελατών σε συνεχή βάση
  • Ένας επιχειρηματικός αναλυτής μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμος για την εναρμόνιση της ταξινόμησης ζητημάτων με άλλες εσωτερικές πρωτοβουλίες, καθώς και για την αξιοποίηση της γνώμης των πελατών για την εφαρμογή βελτιώσεων στην επιχείρησή σας.

Παράδειγμα ταξινόμησης ζητημάτων πελατών:

Επίπεδο 1 Επίπεδο 2 Επίπεδο 3 Επίπεδο 4
Διαχείριση παραγγελιών Ερωτήσεις/Προβλήματα σχετικά με την υποβολή παραγγελίας Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με αγορές Αποδεκτοί τρόποι πληρωμής
Αγορές από μη υποστηριζόμενες χώρες
Αδυναμία διαχωρισμού παραγγελίας
Προβλήματα με την υποβολή παραγγελίας Γνωστά ζητήματα με τις αγορές
Ζητήματα με δωροκάρτες
Αδυναμία φόρτωσης της οθόνης πληρωμής
Ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση παραγγελίας και την αποστολή Κατάσταση παραγγελίας Διευκρίνιση και επιβεβαίωση κατάστασης παραγγελίας
Ακύρωση παραγγελίας λόγω ζητημάτων πληρωμής
Ακύρωση παραγγελίας λόγω αδυναμίας παράδοσης στη διεύθυνση του παραλήπτη
Κατάσταση παραγγελίας που παραμένει σε εκκρεμότητα
Αλλαγή πληροφοριών παραγγελίας ή αποστολής
Απώλεια ή κλοπή παραγγελίας

2 Αναλυτικά

Η ακριβής διαδικασία που απαιτείται για τη ρύθμιση και τη συντήρηση μιας ταξινόμησης ζητημάτων πελατών διαφέρει ανάλογα με την επιχείρηση. Στους διάφορους παράγοντες που επηρεάζουν την πολυπλοκότητα αυτής της εργασίας συμπεριλαμβάνονται η γεωγραφική κάλυψη, το σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών και το εύρος των προϊόντων/υπηρεσιών.

Εξέταση και προσαρμογή υφιστάμενων ταξινομήσεων ζητημάτων πελατών (αν υπάρχουν)

Είναι σημαντικό οι ταξινομήσεις ζητημάτων πελατών να παραμένουν βελτιστοποιημένες και τυποποιημένες στο σύνολο του οργανισμού σας. Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζεται η ακεραιότητα των δεδομένων, ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος εσφαλμένης ταξινόμησης υποθέσεων, ενώ καθίστανται δυνατές οι συγκρίσεις μεταξύ των διαφόρων επιχειρηματικών μονάδων. Προσδιορίστε τυχόν υπάρχουσες ταξινομήσεις ζητημάτων και χρησιμοποιήστε τις ως αφετηρία.

Αποτύπωση αναμενόμενων ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Φροντίστε να αποτυπώσετε τη βασική αιτία του ζητήματος (π.χ. συμβατότητα συσκευής) και όχι τις συνέπειές του (π.χ. μια λειτουργία της εφαρμογής σας που δεν εκτελείται), προκειμένου να διασφαλίσετε ότι μπορείτε να αξιοποιήσετε τα δεδομένα που συλλέγετε.

  1. Ταξινομήστε παλαιότερες αλληλεπιδράσεις με πελάτες και κατηγοριοποιήστε κάθε ζήτημα πελάτη με βάση την ταξινόμηση ζητημάτων

  2. Καταρτίστε μια λίστα αναμενόμενων ζητημάτων, συμπεριλαμβανομένων όσων δεν έχουν προκύψει στο παρελθόν, και κατηγοριοποιήστε κάθε ζήτημα με βάση την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

  3. Δημιουργήστε μια λίστα με τυχόν κενά, όταν δεν μπορείτε να αντιστοιχίσετε κάποιο προηγούμενο ή αναμενόμενο ζήτημα στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Προσθήκη νέων υποκατηγοριών και ετικετών ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών ανάλογα με τις ανάγκες

  1. Αξιολογήστε τα κενά που προσδιορίσατε στο προηγούμενο βήμα. Δημιουργήστε νέες υποκατηγορίες ή ετικέτες ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών ανάλογα με τις ανάγκες.

  2. Να θυμάστε ότι δεν θα πρέπει να υπάρχει επικάλυψη μεταξύ των στοιχείων της ταξινόμησης και ότι θα πρέπει να προσπαθήσετε να καταγράψετε όλα τα πιθανά ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας. Ιδανικά, τα περιεχόμενα της ταξινόμησης θα πρέπει να ακολουθούν την αρχή MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive/Αμοιβαία αποκλειστικές και συλλογικά εξαντλητικές πληροφορίες).

  3. Ελέγξτε τις νέες προσθήκες στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών, για να διασφαλίσετε ότι έχει τηρηθεί μια συνεπής σύμβαση ονοματοθεσίας

Ανεβάστε την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών στο σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών, εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους σας και δημιουργήστε πίνακες ελέγχου αναφορών

Διασφαλίστε την ακεραιότητα των δεδομένων, εκπαιδεύοντας τους αντιπροσώπους σας στην κατηγοριοποίηση των στοιχείων επικοινωνίας πελατών. Εφαρμόστε μια διαδικασία διασφάλισης ποιότητας, για να εξασφαλίσετε τη σωστή εφαρμογή του συστήματος ταξινόμησης ζητημάτων.

  1. Συνεργαστείτε με τον διαχειριστή του συστήματος διαχείρισης ροής εργασιών, για να ενσωματώσετε την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

  2. Εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους στη χρήση της ταξινόμησης ζητημάτων πελατών για την κατηγοριοποίηση των δελτίων στο σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών

  3. Συνεργαστείτε με την ομάδα διασφάλισης ποιότητας, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι η ταξινόμηση ζητημάτων εφαρμόζεται σωστά για την κατηγοριοποίηση της επικοινωνίας πελατών

  4. Συνεργαστείτε με έναν επιχειρηματικό αναλυτή για τη δημιουργία πινάκων ελέγχου αναφορών. Για παράδειγμα, τους κυριότερους λόγους για την επικοινωνία πελατών με βάση την καθορισμένη ταξινόμηση ζητημάτων.

Συνεχής συντήρηση και ενημερώσεις στην ταξινόμηση ζητημάτων

Η ταξινόμηση ζητημάτων είναι ένας δυναμικός πόρος που πρέπει να ενημερώνεται και να συντηρείται σε τακτική βάση.

  1. Διασφαλίστε ότι έχετε δημιουργήσει έναν μηχανισμό σχολίων με τον οποίο οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να προτείνουν νέες προσθήκες ή αλλαγές στην ταξινόμηση ζητημάτων.

  2. Διασφαλίστε ότι τα σχόλια από τους αντιπροσώπους παρακολουθούνται και εφαρμόζονται συχνά.