Ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Δημιουργία λίστας με τα πιο σημαντικά ζητήματα των πελατών σας για βελτιστοποίηση του τρόπου χειρισμού των παραπόνων των πελατών

1 Επισκόπηση

Η ταξινόμηση είναι μια δομή για την κατηγοριοποίηση στοιχείων σε συγκεκριμένες ομάδες, καθιστώντας πιο εύκολο τον προσδιορισμό και τη μελέτη τους. Η ταξινόμηση ζητημάτων είναι μια δομημένη και συστηματική προσέγγιση για την επισήμανση και την κατηγοριοποίηση όλων των ζητημάτων πελατών.

Μια σωστά καθορισμένη ταξινόμηση ζητημάτων πελατών είναι πολύ σημαντική για την υποστήριξη της έναρξης και της συνεχούς βελτιστοποίησης των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχει ένα αξιόπιστο, εύκολο στην πλοήγηση και λεπτομερές σύνολο δεδομένων. Αυτό δίνει τη δυνατότητα για περαιτέρω δραστηριότητες, αναλύσεις και εργασίες.

Οι διαδικασίες ταξινόμησης ζητημάτων και ροής εργασιών λειτουργούν συμπληρωματικά, βοηθώντας τους αντιπροσώπους να εκτελούν τρεις βασικές εργασίες:

  1. Προσδιορισμός - Ποια είναι η βασική αιτία του ζητήματος; Έχουμε αντιμετωπίσει και επιλύσει αυτό το πρόβλημα στο παρελθόν;

  2. Ανακάλυψη - Τι σχετίζεται με αυτό το ζήτημα ή πρόβλημα; Ποιος ασχολείται με αυτό;

  3. Εφαρμογή - Πού θα βρω τη λύση; Πώς θα την εφαρμόσω;

Σημαντικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη:

  • Επενδύστε επαρκή χρόνο και προσπάθεια, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι η ταξινόμηση ζητημάτων πελατών είναι:

    • ολοκληρωμένη και καλύπτει όλα τα ζητήματα, χωρίς να αφήνει κενά

    • εύχρηστη και ακριβής, με το κατάλληλο επίπεδο λεπτομερειών και χωρίς επικαλύψεις στις περιγραφές των ζητημάτων.

  • Σχεδιάστε την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών με βάση την κύρια αιτία των ζητημάτων και όχι με βάση τα συμπτώματά τους, για να προσφέρετε χρήσιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

  • Μια καλά τεκμηριωμένη ταξινόμηση ζητημάτων πελατών μπορεί να συμβάλει στα εξής:

    • στην ποσοτικοποίηση του αριθμού συγκεκριμένων ζητημάτων και κατηγοριών ζητημάτων

    • στη διασφάλιση ότι η φωνή του πελάτη χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό των κυριότερων προβληματικών σημείων και για βελτιώσεις στην επιχείρησή σας

    • στην παρακολούθηση και την ανάλυση τάσεων στις επικοινωνίες πελατών

    • στην πρόβλεψη των όγκων επικοινωνίας πελατών

    • στην ενεργοποίηση και τη βελτιστοποίηση αυτοματοποιημένων διαδικασιών.

Χρόνος και πόροι:

  • Για τη δημιουργία της αρχικής ταξινόμησης ζητημάτων πελατών μπορεί να χρειαστούν αρκετές εβδομάδες.
  • Η ταξινόμηση ζητημάτων πελατών θα συνεχίσει να εξελίσσεται μαζί με την επιχείρησή σας.
  • Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε έναν ειδικό εσωτερικών διαδικασιών, για να αντιστοιχίσει την αρχική ταξινόμηση ζητημάτων πελατών.
  • Ορίστε ειδικούς διαχείρισης γνώσεων για τη συντήρηση της ταξινόμησης των ζητημάτων πελατών σε συνεχή βάση.
  • Ένας επιχειρηματικός αναλυτής μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμος για την εναρμόνιση της ταξινόμησης ζητημάτων με άλλες εσωτερικές πρωτοβουλίες και για τη χρήση της φωνής των πελατών για βελτιώσεις εντός της επιχείρησής σας.

Παράδειγμα ταξινόμησης ζητημάτων πελατών:

alt text

2 Αναλυτικά

Η ακριβής διαδικασία που απαιτείται για τη ρύθμιση και τη συντήρηση μιας ταξινόμησης ζητημάτων πελατών διαφέρει ανάλογα με την επιχείρηση. Στους διάφορους παράγοντες που επηρεάζουν την πολυπλοκότητα αυτής της εργασίας συμπεριλαμβάνονται η γεωγραφική κάλυψη, το σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών και το εύρος των προϊόντων/υπηρεσιών.

Αξιολόγηση και υιοθέτηση υπαρχουσών ταξινομήσεων ζητημάτων πελατών (αν υπάρχουν)

Είναι σημαντικό να διατηρείτε αποδοτικές και τυποποιημένες ταξινομήσεις ζητημάτων πελατών στο σύνολο του οργανισμού σας. Με τον τρόπο αυτό, διασφαλίζεται η ακεραιότητα των δεδομένων, ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος εσφαλμένης κατηγοριοποίησης περιστατικών και καθίστανται δυνατές οι συγκρίσεις μεταξύ των διαφόρων επιχειρηματικών μονάδων. Προσδιορίστε τυχόν υπάρχουσες ταξινομήσεις ζητημάτων και χρησιμοποιήστε τις ως αφετηρία.

Αντιστοίχιση αναμενόμενων ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Βεβαιωθείτε ότι αντιστοιχίζετε τη βασική αιτία του ζητήματος (π.χ. συμβατότητα συσκευής) και όχι τα συμπτώματα (π.χ. μια λειτουργία της εφαρμογής σας δεν λειτουργεί), για να διασφαλίσετε ότι τα δεδομένα που συλλέγετε είναι αξιοποιήσιμα.

  1. Ταξινομήστε παλαιότερες αλληλεπιδράσεις με πελάτες και κατηγοριοποιήστε κάθε ζήτημα πελάτη με βάση την ταξινόμηση ζητημάτων

  2. Καταρτίστε μια λίστα αναμενόμενων ζητημάτων, συμπεριλαμβανομένων όσων δεν έχουν προκύψει στο παρελθόν, και κατηγοριοποιήστε κάθε ζήτημα με βάση την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

  3. Δημιουργήστε μια λίστα με τυχόν κενά, όταν δεν μπορείτε να αντιστοιχίσετε κάποιο προηγούμενο ή αναμενόμενο ζήτημα στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

Προσθήκη νέων υποκατηγοριών και ετικετών ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών ανάλογα με τις ανάγκες

  1. Αξιολογήστε τα κενά που προσδιορίσατε στο προηγούμενο βήμα. Δημιουργήστε νέες υποκατηγορίες ή ετικέτες ζητημάτων στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών ανάλογα με τις ανάγκες

  2. Να θυμάστε ότι δεν θα πρέπει να υπάρχει επικάλυψη μεταξύ των στοιχείων της ταξινόμησης και ότι θα πρέπει να προσπαθήσετε να καταγράψετε όλα τα πιθανά ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας. Ιδανικά, τα περιεχόμενα της ταξινόμησης θα πρέπει να ακολουθούν την αρχή MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive/Αμοιβαία αποκλειόμενες και συλλογικά διεξοδικές πληροφορίες)

  3. Ελέγξτε τις νέες προσθήκες στην ταξινόμηση ζητημάτων πελατών, για να διασφαλίσετε ότι τηρείται συνεπής σύμβαση ονοματοθεσίας

Μεταφόρτωση της ταξινόμησης ζητημάτων πελατών στο σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών, εκπαίδευση των αντιπροσώπων και δημιουργία πινάκων ελέγχου αναφορών

Διασφαλίστε την ακεραιότητα των δεδομένων, εκπαιδεύοντας τους αντιπροσώπους σας στην κατηγοριοποίηση της επικοινωνίας πελατών. Εφαρμόστε μια διαδικασία διασφάλισης ποιότητας, για να επιβεβαιώσετε τη σωστή εφαρμογή της ταξινόμησης ζητημάτων.

  1. Συνεργαστείτε με τον διαχειριστή του συστήματος διαχείρισης ροής εργασιών, για να ενσωματώσετε την ταξινόμηση ζητημάτων πελατών

  2. Εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους στη χρήση της ταξινόμησης ζητημάτων πελατών για την κατηγοριοποίηση των δελτίων στο σύστημα διαχείρισης ροής εργασιών

  3. Συνεργαστείτε με την ομάδα διασφάλισης ποιότητας, προκειμένου να διασφαλίσετε ότι η ταξινόμηση ζητημάτων εφαρμόζεται σωστά για την κατηγοριοποίηση της επικοινωνίας πελατών

  4. Συνεργαστείτε με έναν επιχειρηματικό αναλυτή για τη δημιουργία πινάκων ελέγχου αναφορών. Για παράδειγμα, τους κυριότερους λόγους για την επικοινωνία πελατών με βάση την καθορισμένη ταξινόμηση ζητημάτων

Συνεχής συντήρηση και ενημερώσεις στην ταξινόμηση ζητημάτων

Η ταξινόμηση ζητημάτων είναι ένας δυναμικός πόρος που πρέπει να ενημερώνεται και να συντηρείται σε τακτική βάση.

  1. Διασφαλίστε ότι έχετε δημιουργήσει έναν μηχανισμό σχολίων με τον οποίο οι αντιπρόσωποι θα μπορούν να προτείνουν νέες προσθήκες ή αλλαγές στην ταξινόμηση ζητημάτων

  2. Διασφαλίστε ότι τα σχόλια από τους αντιπροσώπους παρακολουθούνται και εφαρμόζονται συχνά