Πρόγραμμα εκπαίδευσης αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών

Σχεδιασμός ενός προγράμματος εκπαίδευσης για νέους και έμπειρους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών

1 Επισκόπηση

Ένα πρόγραμμα ενσωμάτωσης είναι απαραίτητο για τη δημιουργία και τη διατήρηση μιας υποστηρικτικής λειτουργίας υψηλής απόδοσης. Περιλαμβάνει τον εντοπισμό των εκπαιδευτών, τη δημιουργία εκπαιδευτικών στοιχείων, την πραγματοποίηση της εκπαίδευσης και τον έλεγχο της κατανόησης των αντιπροσώπων σας.

Το πρόγραμμα εκπαίδευσης δεν είναι μια δραστηριότητα που πραγματοποιείται μία φορά για νέους αντιπροσώπους. Απαιτεί συνεχή επένδυση, ώστε να συμβαδίζει με τις αλλαγές στην επιχείρησή σας, τις εσωτερικές πολιτικές και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.

Σημαντικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη:

  • Αποφασίστε αν χρειάζεστε μια αποκλειστική ομάδα εκπαίδευσης ή πόρο
  • Καθορίστε το εύρος των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων
  • Αποφασίστε αν θα αναθέσετε εξωτερικά σε προμηθευτές εκπαιδευτικές δραστηριότητες και ποιες θα είναι αυτές
  • Προσδιορίστε τον χρόνο που απαιτείται για την ανάπτυξη εκπαιδευτικού υλικού σε περίπτωση έναρξης νέων λειτουργιών

Απαραίτητοι πόροι:

  • ειδικοί στο συγκεκριμένο αντικείμενο για την ανάπτυξη των εκπαιδευτικών στοιχείων
  • εκπαιδευτές που θα παρέχουν το πρόγραμμα εκπαίδευσης
  • ένα Σύστημα διαχείρισης μάθησης (LMS) ή άλλα μέσα για τη διεξαγωγή τεστ και την παρακολούθηση των πιστοποιήσεων

2 Δημιουργία εκπαιδευτικής ομάδας

Η ανάγκη για μια αποκλειστική ομάδα εκπαίδευσης ή για πόρους θα καθοριστεί από την κλίμακα των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών στις ακόλουθες ιδιότητες:

  1. ρυθμός μεταβολής – η συχνότητα των αλλαγών στην επιχείρηση, τις εσωτερικές διαδικασίες ή τα συστήματά σας
  2. πολυπλοκότητα – το εύρος προϊόντων ή υπηρεσιών που απαιτούν υποστήριξη από εξειδικευμένες δεξιότητες
  3. κλίμακα – ο αριθμός υποστηριζόμενων τοποθεσιών και ανάγκη για προσαρμογή στην τοπική κουλτούρα ή τις τοπικές γλώσσες
  4. σχετικές υποχρεώσεις – πολυπλοκότητα διαχείρισης εσωτερικών βάσεων γνώσεων, όπως οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων και κέντρα βοήθειας

Η καλύτερη προσέγγιση για τη στελέχωση και την κλιμάκωση της ομάδας εκπαίδευσης είναι η αξιοποίηση του πιο ταλαντούχου αντιπροσώπου σας. Εντοπίστε τους αντιπροσώπους με την κορυφαία απόδοση, για να αναπτύξετε τα εκπαιδευτικά στοιχεία σε βάση πλήρους ή μερικής απασχόλησης. Όπου είναι εφικτό, αυτοί οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να διαθέτουν τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

  1. βαθιά γνώση της επιχείρησής σας και των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών
  2. πάθος για τη διδασκαλία και την ανάπτυξη των δεξιοτήτων άλλων
  3. αυτοπεποίθηση στην παρουσίαση με εξαιρετικές δεξιότητες προφορικής και γραπτής επικοινωνίας
  4. ικανότητα να ακολουθούν ακριβείς οδηγίες και διαδικασίες

Στο πλαίσιο του ρόλου τους, θα έχουν τις εξής αρμοδιότητες:

  1. δημιουργία νέων εκπαιδευτικών στοιχείων και ανανέωση παλιού υλικού
  2. διαχείριση εκπαιδευτικού περιεχομένου
  3. παροχή εκπαίδευσης σε νέους συνεργάτες και ανάλογα με τις ανάγκες
  4. ανάπτυξη και πραγματοποίηση τεστ για τις πιστοποιήσεις των αντιπροσώπων
  5. υποστήριξη συνεχούς μάθησης και διάδοση βέλτιστων πρακτικών

3 Ανάπτυξη εκπαιδευτικών στοιχείων

Ξεκινήστε ορίζοντας τον σκοπό και το εύρος του προγράμματος εκπαίδευσης αντιπροσώπων. Θα πρέπει να περιλαμβάνει:

  1. εκπαίδευση νέων αντιπροσώπων
  2. συνεχή ανάπτυξη αντιπροσώπων
  3. Προσαρμογή στις αλλαγές στην επιχείρηση, τις πολιτικές ή τις εσωτερικές διαδικασίες σας

Αφού καθορίσετε το εύρος, έχετε κατά νου τα ακόλουθα σημεία κατά την ανάπτυξη των εκπαιδευτικών στοιχείων:

  1. χρήση τυποποιημένων προτύπων – Η συνεπής μορφοποίηση φαίνεται πιο προσεγμένη και είναι πιο εύκολο να την ακολουθήσουν οι αντιπρόσωποί σας

  2. μέθοδος διδασκαλίας – Επιλέξτε το πιο αποτελεσματικό μέσο για την παροχή της εκπαίδευσης (π.χ. το βίντεο μπορεί να μην είναι πολύ αποτελεσματικό, αν οι αντιπρόσωποι δεν μπορούν εύκολα να ακούσουν το ακουστικό υλικό)

  3. σχετικό υλικό – Συνδέστε την εκπαίδευσή σας με ενημερωμένα στοιχεία, όπως η βάση γνώσεών σας, ώστε να διατηρείτε ενημερωμένο το περιεχόμενό σας

  4. ενεργή μάθηση – Η εκπαίδευση που απαιτεί ενεργή συμμετοχή, όπως η επεξεργασία εικονικών δελτίων υποστήριξης πελατών, είναι πιο πιθανό να εντυπωθεί στους αντιπροσώπους σας

  5. σχόλια – Ζητήστε από τους αντιπροσώπους σας σχόλια σχετικά με τα εκπαιδευτικά στοιχεία, ώστε να πραγματοποιείτε συνεχείς βελτιώσεις και να ελαχιστοποιείτε τυχόν ασάφειες στο περιεχόμενο

4 Πιστοποίηση αντιπροσώπων

Οι πιστοποιήσεις αποτελούν έναν εξαιρετικό τρόπο ποσοτικοποίησης της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης και παροχής μιας διαδρομής εξέλιξης της σταδιοδρομίας για τους αντιπροσώπους σας. Συμβάλλουν στον προσδιορισμό των κενών των γνώσεων, στη σύγκριση της απόδοσης των αντιπροσώπων και στον προσδιορισμό των πλέον ταλαντούχων εξ αυτών.

Κατά την ανάπτυξη και την εφαρμογή πιστοποιήσεων, συνιστούμε να εξετάζετε τους ακόλουθους στόχους:

  1. έλεγχος των επιπέδων δεξιοτήτων και των γνώσεων των αντιπροσώπων σας

  2. αξιολόγηση του βάθους γνώσεων σε συγκεκριμένα θέματα (π.χ. αρχάριοι, μεσαίο επίπεδο, προχωρημένοι)

  3. μέτρηση της απόδοσης των αντιπροσώπων κατά την εκπαίδευση

Το εύρος αυτών των πιστοποιήσεων θα πρέπει να είναι μεγάλο και να μην περιορίζεται μόνο στις γνώσεις επί του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αξίζει τον κόπο να καλύπτει τις ροές εργασιών και τις πολιτικές που αποτελούν τμήμα των λειτουργιών σας.

5 Παροχή προγράμματος εκπαίδευσης

Το τελικό και πιο κρίσιμο βήμα στη διαδικασία εκπαίδευσης είναι η αποτελεσματική επικοινωνία της καθημερινής εργασίας στους αντιπροσώπους και η προετοιμασία τους για αυτή. Διάφορα στοιχεία που θα πρέπει να έχετε κατά νου κατά την εκπαίδευση:

  1. να τροποποιείτε τη μέθοδο διδασκαλίας (π.χ. τάξη, εικονική ή διαδικτυακή) με βάση την αποτελεσματικότητα για το κοινό-στόχο

  2. να παρακολουθείτε την κατανόηση και τη διατήρηση καθ' όλη τη διάρκεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας (π.χ. καθημερινά κουίζ, τεστ πρακτικών εργασιών και προφορικές εξετάσεις)

  3. να διαχειριστείτε τους κινδύνους της από κοινού απασχόλησης (όπου ισχύει), διασφαλίζοντας ότι οι προμηθευτές παρέχουν εκπαίδευση στους δικούς τους αντιπροσώπους

Στην Google, έχουμε διαπιστώσει ότι το μοντέλο διδασκαλίας "εκπαίδευση του εκπαιδευτή" είναι ιδιαιτέρως αποτελεσματικό. Μάλιστα, το 80% των εσωτερικών εκπαιδευτικών συνεδριών μας πραγματοποιείται μέσω ένας δικτύου υπαλλήλου προς υπάλληλο που ονομάζεται "g2g" (Googler-προς-Googler).

Αυτή η διαδικασία ξεκινάει με τον εντοπισμό πόρων με δεξιότητες και πάθος για μετάδοση των γνώσεων και ανάπτυξη των δεξιοτήτων άλλων. Δώστε τους τη δυνατότητα να μοιραστούν αποτελεσματικά την εμπειρία τους, αναπτύσσοντας ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης του εκπαιδευτή με τα ακόλουθα στοιχεία:

  1. καθοδήγηση και πρακτική εμπειρία στην πραγματοποίηση εκπαιδευτικών συνεδριών: Παρέχει ένα ασφαλές περιβάλλον για την ανάπτυξη δεξιοτήτων παρουσίασης και αυτοπεποίθησης

  2. προσεγγίσεις για την προσέλκυση σχολίων από εκπαιδευόμενους, αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των εκπαιδευτικών συνεδριών και πραγματοποίηση στοχευμένων βελτιώσεων

  3. εντοπισμός κενών στις γνώσεις των αντιπροσώπων και ανάπτυξη περιπτώσεων επιχειρήσεων για νέες εκπαιδευτικές συνεδρίες

  4. ικανότητα για εκ των προτέρων ανάπτυξη και την εφαρμογή νέου εκπαιδευτικού περιεχομένου, μεταξύ των οποίων ένας συνδυασμός στοιχείων κειμένου, οπτικών και πρακτικών στοιχείων, που να ταιριάζουν σε διαφορετικούς τρόπους μάθησης

Το μοντέλο "εκπαίδευση του εκπαιδευτή" διασφαλίζει ότι η εκπαίδευση που προσφέρετε είναι προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους οργανισμού σας και παρέχει ευκαιρίες επαγγελματικής ανέλιξης σε πιο έμπειρους αντιπροσώπους. Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτήν την προσέγγιση μπορείτε να βρείτε στον ιστότοπο re:Work.

6 Πρόγραμμα ενσωμάτωσης για νέους αντιπροσώπους

Θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στην εκπαίδευση ενσωμάτωσης. Θα πρέπει να είναι σχεδιασμένη ώστε να ενσωματώνει τους νεοπροσλαμβανόμενους στον οργανισμό σας και να εμφυσεί τις αξίες της επωνυμίας σας. Θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα ακόλουθα στοιχεία:

  1. στόχοι – Οι τυποποιημένοι στόχοι σε καθημερινή και εβδομαδιαία βάση παρέχουν μια συνεπή βάση για την αξιολόγηση της απόδοσης των αντιπροσώπων. Αυτό σας δίνει τη δυνατότητα να κάνετε έγκαιρες παρεμβάσεις, για να διασφαλίσετε την ποιότητα και τη συνέπεια των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, παρέχουν μια πιο δομημένη διαδρομή σταδιοδρομίας για τους αντιπροσώπους σας, το οποίο μπορεί να συμβάλει στην αύξηση της αφοσίωσης και στη μείωση του ποσοστού παραιτήσεων

  2. εικονικά δελτία υποστήριξης – Η εκπαίδευση στην τάξη και η εσωτερική τεκμηρίωση αποτελούν έναν εξαιρετικό τρόπο ενημέρωσης των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών. Ωστόσο, τίποτα δεν συγκρίνεται με την εφαρμογή στην πράξη. Προηγούμενες περιπτώσεις εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να εντοπιστούν και να ανατεθούν ως εικονικά περιστατικά σε νέους αντιπροσώπους. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στα νέα μέλη να βελτιώσουν τις πρακτικές δεξιότητές τους σε ένα ασφαλές περιβάλλον

  3. επίβλεψη – Θα πρέπει να παρέχεται επιπλέον υποστήριξη στους αντιπροσώπους καθώς θα αναλαμβάνουν τα καθήκοντά τους. Αυτό συνεπάγεται τον έλεγχο του όγκου επικοινωνίας που χειρίζονται αρχικά υπό την επίβλεψη εκπαιδευτών, ειδικών διασφάλισης ποιότητας ή άλλων έμπειρων αντιπροσώπων. Με τον τρόπο αυτό διασφαλίζεται ότι οι αντιπρόσωποί σας εναρμονίζονται με την επωνυμία σας και χρησιμοποιούν με άνεση εσωτερικά εργαλεία για την επίλυση προβλημάτων πελατών