Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών

Επιλέγοντας τα κατάλληλα εργαλεία επιχειρηματικής παραγωγικότητας για τη μεγιστοποίηση της απόδοσης των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών

Ιδανικά, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι έχετε μεριμνήσει για όλα τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και τις απαιτήσεις που σχετίζονται με την πρόσβαση, προτού ξεκινήσετε τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. τηλεφωνικά συστήματα, CRM, πρόσβαση στα συστήματα). Πρόκειται για μια πολύπλοκη εργασία με πολλές αλληλεξαρτήσεις για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας πελατών και της αποτελεσματικότητας των αντιπροσώπων.

Θα ήταν χρήσιμο να αναλύσετε αυτήν την πολύπλοκη εργασία σε πιο διαχειρίσιμα στοιχεία κατά τον σχεδιασμό και τη βελτιστοποίηση των δυνατοτήτων διαχείρισης της ροής εργασιών σας:

Σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)

Έχετε τη δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε πολλές εξαιρετικές λύσεις CRM. Εξετάστε προσεκτικά όλες τις παραμέτρους, προκειμένου να καθορίσετε ποια ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες σας. Στους παράγοντες που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη περιλαμβάνονται:

  • το κόστος
  • οι απαιτήσεις συντήρησης
  • η λειτουργικότητα
  • η ευελιξία.

Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και πρόσβαση στα συστήματα

  • Προσδιορίστε σε ποια εργαλεία θα χρειαστούν πρόσβαση οι αντιπρόσωποί σας, για να εκτελέσουν την εργασία τους.
  • Δημιουργήστε διαφορετικά προφίλ εργασίας, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον έλεγχο της πρόσβασης των αντιπροσώπων σε αυτά τα εργαλεία (για παράδειγμα, διαφορετικά επίπεδα δικαιωμάτων για εσωτερικούς και εξωτερικούς συνεργάτες).

Κατά τον καθορισμό της λύσης διαχείρισης ροής εργασιών, αξίζει να λάβετε υπόψη την επεκτασιμότητά της και κατά πόσο θα υποστηρίξει την προγραμματισμένη ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

  • Η λύση που επέλεξα θα δίνει τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους μου να επισημαίνουν εύκολα τα προβλήματα των πελατών και να αναγνωρίζουν τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα;

  • Πώς μπορώ να διασφαλίσω ότι οι αντιπρόσωποί μου θα έχουν διαθέσιμες τις πληροφορίες που χρειάζονται, ώστε να είναι εφικτή η επίλυση των προβλημάτων των πελατών από την πρώτη επικοινωνία;

  • Η δομή των δεδομένων μου επιτρέπει τη δημιουργία αποτελεσματικών πινάκων ελέγχου πληροφοριών διαχείρισης, για να παρακολουθώ την απόδοση των αντιπροσώπων και της επιχείρησής μου;

  • Η λύση διαχείρισης ροής εργασιών που έχω επιλέξει καθιστά δυνατή τη γρήγορη και συνεπή προώθηση περίπλοκων περιπτώσεων σε ανώτερους αντιπροσώπους;