Εργαλεία φροντίδας πελατών

Επιλογή των κατάλληλων εργαλείων επιχειρηματικής παραγωγικότητας για την ενίσχυση των λειτουργιών φροντίδας πελατών

Ιδανικά, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι έχετε μεριμνήσει για όλα τα εργαλεία φροντίδας πελατών και τις απαιτήσεις που σχετίζονται με την πρόσβαση, πριν την έναρξη των λειτουργιών φροντίδας πελατών (π.χ. τηλεφωνικά συστήματα, CRM, πρόσβαση στα συστήματα). Πρόκειται για μια πολύπλοκη εργασία με πολλές αλληλεξαρτήσεις, η οποία έχει ως στόχο τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών και της αποτελεσματικότητας των αντιπροσώπων.

Κατά τον σχεδιασμό και τη βελτιστοποίηση των δυνατοτήτων διαχείρισης της ροής εργασίας, θα ήταν χρήσιμο να αναλύσετε αυτήν την πολύπλοκη εργασία σε περισσότερο διαχειρίσιμα επιμέρους στοιχεία:

Σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM)

Έχετε τη δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε πολλές εξαιρετικές λύσεις CRM. Εξετάστε προσεκτικά όλες τις παραμέτρους, προκειμένου να προσδιορίσετε αυτήν που ανταποκρίνεται καλύτερα στις δραστηριότητές σας. Στους παράγοντες που θα πρέπει να ληφθούν υπόψη περιλαμβάνονται οι εξής:

  • κόστος
  • απαιτήσεις συντήρησης
  • λειτουργικότητα
  • ευελιξία.

Εργαλεία φροντίδας πελατών και πρόσβαση στα συστήματα

  • Προσδιορίστε τα εργαλεία στα οποία θα χρειαστούν πρόσβαση οι αντιπρόσωποί σας για την εκτέλεση της εργασίας τους.
  • Δημιουργήστε διαφορετικά προφίλ θέσεων εργασίας, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον έλεγχο της πρόσβασης των αντιπροσώπων σε αυτά τα εργαλεία (για παράδειγμα, διαφορετικά επίπεδα δικαιωμάτων για εσωτερικούς και εξωτερικούς συνεργάτες).

Κατά τον καθορισμό της λύσης διαχείρισης της ροής εργασίας, αξίζει να λάβετε υπόψη την επεκτασιμότητά της και το αν θα υποστηρίξει την προγραμματισμένη ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

  • Η λύση που επέλεξα θα δίνει τη δυνατότητα στους αντιπροσώπους μου να επισημαίνουν εύκολα τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και να αναγνωρίζουν τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα;

  • Πώς μπορώ να διασφαλίσω ότι οι αντιπρόσωποί μου θα διαθέτουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, ώστε να είναι εφικτή η επίλυση των ζητημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, ήδη από την πρώτη τους επικοινωνία με την επιχείρησή μου;

  • Με τη δομή δεδομένων που διαθέτω, μπορώ να δημιουργήσω αποτελεσματικούς πίνακες ελέγχου πληροφόρησης της διοίκησης, για να παρακολουθώ την απόδοση των αντιπροσώπων και της επιχείρησής μου;

  • Η λύση διαχείρισης της ροής εργασίας που έχω επιλέξει καθιστά δυνατή τη γρήγορη και συνεπή κλιμάκωση περίπλοκων περιπτώσεων σε αντιπροσώπους υψηλότερων βαθμίδων;