Προσαρμογή της διεθνούς υποστήριξης πελατών στην απαραίτητη κλίμακα μέσω καναλιών αυτοεξυπηρέτησης

Πώς να αξιοποιήσετε τις σελίδες συνηθισμένων ερωτήσεων στον ιστότοπό σας

Καθώς η επιχείρησή σας επεκτείνεται σε διεθνές επίπεδο, το πελατολόγιό σας αναμένεται να μεγαλώσει. Περισσότεροι πελάτες σημαίνει περισσότερες ερωτήσεις από τους πελάτες, αλλά μην ανησυχείτε, αυτό δεν είναι κάτι κακό!

Δεν αποτελεί έκπληξη ότι στον σημερινό ψηφιακά συνδεδεμένο κόσμο, όπου οι χρήστες μπορούν να λάβουν απαντήσεις σε οποιαδήποτε ερώτηση μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, πολλοί πελάτες προτιμούν να βρίσκουν απαντήσεις στον δικό τους χρόνο, μέσω καναλιών αυτοεξυπηρέτησης.

Αυτά είναι καλά νέα για τις επιχειρήσεις, διότι έτσι τους παρέχεται η ευκαιρία να απαντούν αποτελεσματικά σε πολλές από τις ερωτήσεις των νέων πελατών χωρίς να επιβαρύνονται οικονομικά με την πρόσληψη νέων αντιπροσώπων. Ένα από τα πιο αποτελεσματικά κανάλια αυτοεξυπηρέτησης είναι η σελίδα Συνήθεις Ερωτήσεις του ιστοτόπου σας.

Ανάπτυξη και προσαρμογή σε κλίμακα του περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης

Εάν απλώς προσθέσετε μια νέα σελίδα με μια λίστα ερωτήσεων στον ιστότοπό σας, αυτό δεν θα αποδειχθεί πολύ αποτελεσματικό. Για να έχετε μια αποτελεσματική σελίδα συνηθισμένων ερωτήσεων, πρέπει να επενδύσετε χρόνο και να δημιουργήσετε προσεκτικά πόρους οι οποίοι να είναι προσαρμοσμένοι τόσο στις ανάγκες του πελάτη όσο και στους δικούς σας επιχειρηματικούς στόχους.

Μια καλή σελίδα συνηθισμένων ερωτήσεων μπορεί να αποτελέσει αποτελεσματική προσθήκη στον ιστότοπό σας, προσφέροντας πολλά πλεονεκτήματα όπως:

  • Αποδέσμευση του χρόνου που δαπανάται από αντιπροσώπους και πελάτες στην απάντηση συνηθισμένων ερωτήσεων
  • Ικανοποίηση των πελατών, παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με μη αναμενόμενες λειτουργίες ή χρήσεις που δεν αναφέρονταν άμεσα στις σελίδες προϊόντων
  • Αύξηση των πωλήσεων και των μετατροπών μέσω της μείωσης των ανησυχιών των πελατών
  • Μείωση του κόστους υποστήριξης συναλλαγών μέσω της εξάλειψης της ανάγκης για επικοινωνία που αφορά σε απλές απορίες
  • Επίδειξη της εξειδίκευσής σας και εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης με πελάτες σε νέες αγορές

Πώς να βοηθήσετε τους πελάτες σας να επιλύσουν οι ίδιοι τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν σε πέντε απλά βήματα:

  1. Η σωστή αρχή: Χρησιμοποιήστε το ιστορικό ερωτημάτων πελατών, για να εντοπίσετε τα κυριότερα ζητήματα των χρηστών και να καταλάβετε γιατί οι πελάτες σας ζητούν υποστήριξη.

  2. Προτεραιότητα και οργάνωση: Προσδιορίστε ζητήματα που μπορούν να επιλυθούν χωρίς την αλληλεπίδραση "ένας προς έναν" με έναν αντιπρόσωπο. Μια αποτελεσματική σελίδα συνηθισμένων ερωτήσεων πρέπει να είναι καλογραμμένη, οργανωμένη και να προσφέρει εύκολη πλοήγηση. Τα θέματα πρέπει να είναι ταξινομημένα κάτω από σαφείς κεφαλίδες ενότητας στις οποίες οι πελάτες να μπορούν να μεταβούν γρήγορα ως πιο συναφείς με το θέμα τους. Οι συνήθεις ερωτήσεις πρέπει να είναι διατυπωμένες σε απλή γλώσσα. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να το θυμάστε αυτό, εάν το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι τεχνικής φύσης.

  3. Επίδειξη της επιχείρησης: Παρόλο που η σελίδα συνηθισμένων ερωτήσεων πρέπει να είναι βελτιστοποιημένη για να προσφέρει απαντήσεις στις ερωτήσεις των πελατών, είναι επίσης σημαντικό να έχετε κατά νου τον γενικότερο στόχο του ιστοτόπου. Εάν ο στόχος σας είναι να δημιουργήσετε δυνητικούς πελάτες ή να πωλήσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις σελίδες των συνηθισμένων ερωτήσεων, για να ενημερώσετε τους πελάτες σας σχετικά με τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας αυξάνοντας την πιθανότητα μιας μετατροπής.

  4. Μέτρηση: Προσδιορίστε τα κριτήρια επιτυχίας και ενσωματώστε αναλυτικά στοιχεία, για να παρακολουθείτε και να ενισχύσετε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Μια καλά οργανωμένη και γραμμένη σελίδα συνηθισμένων ερωτήσεων πρέπει να απαντά στις πιο συχνές ερωτήσεις του πελάτη σας. Αυτό θα αποδεσμεύσει τον χρόνο των αντιπροσώπων, για να ασχοληθούν με πιο σύνθετες ερωτήσεις, εξοικονομώντας χρόνο τόσο για τους πελάτες όσο και για τους αντιπροσώπους, καθώς και χρήματα για την επιχείρησή σας.

  5. Συνεχής βελτίωση: Αναζητήστε σχόλια πελατών σχετικά με τις συνήθεις ερωτήσεις και προγραμματίστε ελέγχους εύρυθμης λειτουργίας του περιεχομένου. Παρακολουθήστε την προβολή και φροντίστε να μετράτε ανά τακτικά χρονικά διαστήματα την αποτελεσματικότητα της συνολικής στρατηγικής. Κατά την επέκταση σε νέες αγορές είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι οι συνήθεις ερωτήσεις σας είναι βελτιστοποιημένες και τοπικά προσαρμοσμένες για τη νέα αγορά. Είναι σημαντικό να κατανοήσετε αν οι κυριότερες συνήθεις ερωτήσεις είναι οι ίδιες για όλες τις αγορές και να προσαρμόσετε ανάλογα την ιεράρχησή τους.