Υποστηρίξτε τους πελάτες και βελτιστοποιήστε την εμπειρία που τους προσφέρετε

Πώς μπορεί η παροχή εξαιρετικής φροντίδας πελατών να σας βοηθήσει να ξεκλειδώσετε την αφοσίωση στην επωνυμία σε δύσκολους καιρούς

Η πανδημία έχει προκαλέσει αναστατώσεις στις επιχειρήσεις σε κάθε επιχειρησιακό επίπεδο, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητάς τους να πρωτοπορούν, να διατηρούν ροές εσόδων και να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στα ερωτήματα πελατών. Για να κατανοήσουμε καλύτερα την κατάσταση, πήραμε συνέντευξη από την Unbabel, μια υπηρεσία ανθρώπινων μεταφράσεων με την υποστήριξη AI για την εξυπηρέτηση πελατών, προκειμένου να ανακαλύψουμε το πώς έχουν επηρεαστεί οι ομάδες υποστήριξης πελατών και τι κάνουν, για να εξασφαλίσουν την ανάκαμψή τους κατά τους μήνες που έρχονται, καθώς και για να ανοικοδομήσουν το μέλλον τους.

Πώς ανταποκρίθηκαν οι επιχειρήσεις;

  • Εδραιώνοντας την αφοσίωση του πελάτη με τους εξής τρόπους:
    • Επικοινωνώντας με πελάτες στη μητρική τους γλώσσα – Το 65% των πελατών δηλώνει ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσει ξανά ένα προϊόν, εάν μπορεί να λάβει υποστήριξη στη γλώσσα του.1
    • Βελτιώνοντας τους χρόνους ανταπόκρισης εξυπηρέτησης πελατών, ακόμα και αν πρόκειται για αυτοματοποιημένη απάντηση – Το 37% των πελατών αναμένει να λάβει απάντηση εντός της πρώτης ώρας από τη στιγμή που θα επικοινωνήσει με το τμήμα υποστήριξης.2
    • Δείχνοντας περισσότερη ενσυναίσθηση Ένα από τα σημαντικότερα βήματα που έχουν λάβει οι εταιρείες κατά την πανδημία είναι να διατηρήσουν απλώς τη στενή επικοινωνία με τους πελάτες τους. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτό σημαίνει χαλάρωση των κανόνων, προσφέροντας, για παράδειγμα, μια πιο ευέλικτη πολιτική επιστροφών ή εκπαιδεύοντας το προσωπικό να δείχνει περισσότερη ενσυναίσθηση και να δίνει προτεραιότητα στην εύρεση λύσεων.
    • Μετακίνηση τμημάτων τηλεφωνικού κέντρου – Αρχικά, για να διασφαλίσουν την αδιάλειπτη λειτουργία των δραστηριοτήτων τους, ορισμένες εταιρείες μετακίνησαν τα κέντρα υποστήριξης πελατών σε περιοχές που είχαν πληγεί λιγότερο από την πανδημία (όπως η Ινδία και οι Φιλιππίνες), προτού μεταβούν σε μοντέλο εργασίας από το σπίτι.

Πώς ανοικοδομούν οι επιχειρήσεις την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους;

Επενδύοντας στο δίκτυο υποστήριξής τους

Καθώς τα τηλεφωνικά κέντρα δέχονταν πίεση να ανταποκριθούν σε αυξανόμενη ζήτηση, οι επιχειρήσεις αφιερώθηκαν στην πρόσληψη νέων αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών σε μεγάλο εύρος γλωσσών, σε όλες τις αγορές που εξυπηρετούν. Αυτή η ενέργεια έδωσε στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να διανέμουν τον όγκο σε διάφορες γλώσσες, επιλύοντας προβλήματα γρηγορότερα και ελευθερώνοντας έτσι την ουρά αναμονής τους στα Αγγλικά.

Προβαίνοντας σε σχεδιασμό ετοιμότητας αντιμετώπισης έκτακτων καταστάσεων

Τα σχέδια αντιμετώπισης έκτακτων καταστάσεων αποτελούν χρήσιμο εργαλείο για επιχειρήσεις κατά την λήψη οικονομικών, τεχνικών και εφοδιαστικών αποφάσεων, καθώς και αποφάσεων που αφορούν το ανθρώπινο δυναμικό, πριν να επέλθουν συνθήκες που μπορεί να έχουν ενδεχομένως βλαβερές επιπτώσεις. Παρότι πολλές χώρες έχουν πλέον εισέλθει στη φάση της ανάκαμψης, το μέλλον δεν είναι βέβαιο, ενώ οι επιχειρήσεις προβαίνουν, δικαιολογημένα, στον σχεδιασμό για ένα εύρος όχι και τόσο θετικών ενδεχομένων.

Προστατεύοντας τις σχέσεις τους με τους πελάτες

Καθώς η αφοσίωση των πελατών αποκτά μεγαλύτερη προτεραιότητα, πολλές επιχειρήσεις προσαρμόζουν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους σε ένα μοντέλο εργασίας από το σπίτι. Αυτό τους επιτρέπει να προσφέρουν απρόσκοπτη εξυπηρέτηση, ενώ παράλληλα συμμορφώνονται με τα μέτρα κοινωνικής αποστασιοποίησης.

Μέτρα που μπορείτε να λάβετε, για να συνδράμετε στην αναπροσαρμογή της επιχείρησής σας

Αναπτύξτε νέα επιχειρησιακά μοντέλα

Οι επιχειρήσεις που βγαίνουν νικητές θα είναι εκείνες που έχουν ενσωματώσει επιτυχώς την ευελιξία στο DNA και την κουλτούρα τους, που έχουν υλοποιήσει σχέδια αντιμετώπισης έκτακτων καταστάσεων και που αποδέχονται την αναστάτωση ως μια ευκαιρία αναθεώρησης του μοντέλου τους.

Αναζητήστε την επιχειρησιακή ευελιξία

Με τη σημερινή τεχνολογία, τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παραμείνουν λειτουργικά ακόμα σε ακραίες συνθήκες. Θα πρέπει να είναι σχεδιασμένα με τέτοιο τρόπο, ώστε, εφόσον χρειαστεί, να μπορούν να μετακινηθούν αμέσως, είτε σε προσωρινές εγκαταστάσεις είτε σε ατομικές οικίες. Τα τηλεφωνικά κέντρα θα πρέπει να προσαρμοστούν, για να αντισταθμίσουν μειώσεις προσωπικού.

Για να αντιμετωπίσουν την αστάθεια που επιφέρει η απουσία εργαζομένων που βρίσκονται σε αναρρωτική άδεια ή δεν μπορούν να εργαστούν από το σπίτι, οι επιχειρήσεις επενδύουν σε τεχνολογίες όπως AI και chatbot. Αυτό τους παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία και αυτοματοποίηση του εργατικού δυναμικού.

Προετοιμαστείτε για αυξημένη ζήτηση

Αν και η ζήτηση για εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών μπορεί να έχει μειωθεί σε κάποιες υπηρεσίες (για παράδειγμα, αεροπορικές εταιρείες, διαμονή, αθλητισμός και λιανικές πωλήσεις), οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εξασφαλίσουν ότι είναι έτοιμες να υποδεχτούν τους πελάτες, όταν αυτοί επιστρέψουν. Με δεδομένο ότι οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν περάσει πολλούς μήνες σε κατάσταση απομόνωσης, αυτή η ξαφνική αύξηση της ζήτησης μπορεί να είναι ραγδαία.

Για περισσότερη υποστήριξη και καθοδήγηση για επιχειρήσεις, ρίξτε μια ματιά στον οδηγός βέλτιστων πρακτικών λειτουργιών καθώς και σε άλλους χρήσιμους πόρους στην ενότητα υποστήριξης πελατών του Market Finder.