Χάρτες διαδρομής πελατών

Όταν σχεδιάζετε τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών, να θυμάστε τα βήματα που πρέπει να κάνουν οι πελάτες για να λάβουν υποστήριξη

Η βελτιστοποίηση των διεργασιών της εταιρείας σας θα συμβάλει σημαντικά στο να προσφέρετε μια εξαιρετικής εμπειρίας στους πελάτες σας. Είναι σημαντικό, να αξιολογείτε τις λειτουργίες σας μέσα από τα μάτια των πελατών σας.

Οι πελάτες έχουν απέναντί τους όλο και περισσότερους τρόπους επικοινωνίας με τον οργανισμό σας (π.χ. τηλεφώνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, chat, μέσα κοινωνικής δικτύωσης). Στις περισσότερες περιπτώσεις, θα χρησιμοποιήσουν έναν συνδυασμό καναλιών για την επίλυση των προβλημάτων τους. Στο πλαίσιο αυτό, είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσετε την σειρά των ενεργειών που πραγματοποιούν οι πελάτες σας, αν ο στόχος σας είναι η παροχή γρήγορης και αποτελεσματικής υποστήριξης.

Η αντιστοίχιση διαδρομών πελατών από την αρχή έως το τέλος αποτελεί μια ισχυρή τεχνική για την κατανόηση κάθε βήματος που πραγματοποιούν οι πελάτες σας, για να αλληλεπιδράσουν με τον οργανισμό και τις λειτουργίες υποστήριξής σας.

Η χαρτογράφηση αυτή θα πρέπει να απεικονίζει τα σημεία επαφής με τον πελάτη αλλά και τις εσωτερικές μεταβιβάσεις ανάμεσα στις λειτουργίες υποστήριξης. Η ανάπτυξη αυτών των χαρτών αναγκάζει τον οργανισμό σας να υιοθετήσει μια πιο ολιστική άποψη της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

Αποτελούν ένα χρήσιμο εργαλείο για τον προσδιορισμό προβληματικών σημείων τα οποία ενδέχεται να προκαλούν απώλεια πελατών. Ο εντοπισμός και η κατανόηση αυτών των προβληματικών σημείων, σας δίνουν τη δυνατότητα να σχεδιάσετε κατάλληλες λύσεις που οδηγούν σε βελτιωμένη εμπειρία πελατών και υψηλότερα επίπεδα διατήρησης υφιστάμενων πελατών.

Τι;

Ο χάρτης διαδρομής πελάτη είναι ένα πλαίσιο για την απεικόνιση των αλληλεπιδράσεων βήμα προς βήμα μεταξύ ενός πελάτη και μιας επιχείρησης. Καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη, από την πρώτη επαφή με την επιχείρηση έως τη συνεχή παροχή υπηρεσιών και την ανανέωση.

Γιατί;

Οι χάρτες διαδρομής πελατών καθιστούν εφικτή μια πιο ολιστική αξιολόγηση των διαδικασιών που σχετίζονται με τους πελάτες, καθώς και των εσωτερικών διεργασιών. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να προσδιορίσετε προβληματικά σημεία στο σύνολο της διαδρομής του πελάτη που επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία των πελατών και συμβάλλουν στην απώλεια πελατών.

Πώς;

Δημιουργήστε μια οπτική αναπαράσταση όλων των ενεργειών που πραγματοποιεί ο πελάτης για να αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό σας, καθώς και των ενεργειών που πραγματοποιούνται εσωτερικά για την παροχή υποστήριξης. Ο στόχος είναι μια όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένη αναπαράσταση, φροντίζοντας να καταγράφονται όλες οι μεταβιβάσεις και τα σημεία λήψης αποφάσεων.

Όφελος;

Παρέχει μια πιο ξεκάθαρη εικόνα για το σύνολο του οργανισμού σας και ολόκληρη τη διαδρομή πελάτη. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε να προσδιορίσετε τυχόν προβληματικά σημεία που προκαλούν ανεπάρκειες στις διεργασίες ή μη ικανοποιητική εμπειρία πελάτη. Η κατανόηση αυτών των προβλημάτων σάς επιτρέπει να λάβετε διορθωτικά μέτρα που θα έχουν ως αποτέλεσμα πιο ικανοποιημένους πελάτες και χαμηλότερα επίπεδα απώλειας πελατών.