Outsourcing des Kundenservice

So bieten Sie als expandierendes Unternehmen Kundenservice auf höchstem Niveau

1 Übersicht

Die Herausforderung

Es gilt, den täglichen Geschäftsbetrieb und die Bearbeitung von Kundenanfragen, die über die verschiedenen Kanäle eingehen, unter einen Hut zu bringen.

Das Ziel

Ziel ist es, mit internen Mitarbeitern oder durch Outsourcing Kundenservice auf höchstem Niveau zu bieten.

Die digitale Welt bietet neue und flexible Möglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, etwa per E-Mail, Telefon bzw. Chat oder über soziale Medien. Wenn Ihr Unternehmen international expandiert, wird es schwierig, jederzeit für die Kunden da zu sein, ohne den täglichen Geschäftsbetrieb zu vernachlässigen. Das Outsourcen des Kundenservice ist eine mögliche Lösung, um diesen Zeit- und Ressourcenmangel zu kompensieren. Aber zuerst müssen Sie herausfinden, ob das die richtige Wahl für Sie ist. Haben Sie ausreichend interne Mitarbeiter oder müssen Sie zusätzliches Personal einstellen?

Vorgehensweise

Anhand der folgenden Richtlinien können Sie feststellen, ob das Outsourcen des Kundenservice für Ihr Unternehmen eine geeignete Lösung ist. Es werden verschiedene Bereiche bewertet, sodass Sie genau wissen, was zu tun ist, um einen hervorragenden Service zu bieten.

2 Zu berücksichtigende wichtige Fragen

Bevor Sie sich für das Outsourcen entscheiden, sollten Sie mit Ihrem Team die folgenden Fragen klären:

1. Fehlt es in Ihrem Unternehmen an den notwendigen Qualifikationen/Kompetenzen, um Ihre Kunden zu unterstützen?

Dann ist das Outsourcen am effektivsten. Ein Mangel an Know-how kann Ihrem Unternehmen langfristig schaden und sogar das Wachstum Ihres Geschäfts in neuen Märkten und Ländern und das Gewinnen von Neukunden hemmen. Durch Outsourcen bestimmter Funktionen oder Segmente können Sie sicherstellen, dass alles reibungslos funktioniert, wenn Sie zum ersten Mal neue Zielgruppen ansprechen möchten.

2. Haben Sie strukturierte Prozesse?

Outsourcen bedeutet nicht, dass Sie die Verantwortung komplett abgeben. Es ist notwendig, dass Sie mit dem Outsourcer kommunizieren und ihn dabei unterstützen, einen wiederholbaren, messbaren und möglichst effizienten Prozess zu entwickeln, der ausgelagert werden kann.

3. Gibt es Spielraum, um Ihre Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen?

Durch das Outsourcen des Kundenservice können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die notwendige Hilfe zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Gute Anbieter haben genügend Ressourcen, um erhebliche Nachfrageschwankungen aufzufangen. Dadurch kann die Kapazität – anders als bei internen Supportzentren – bei Bedarf schnell hoch- oder heruntergefahren werden.