Wissensmanagement

Zugriff auf relevante Informationen im entscheidenden Moment

1 Übersicht

Wissensmanagement bezeichnet das Entwickeln, Erfassen, Teilen und Nutzen von umfassenden Wissensinhalten. Bei der Kundenbetreuung gilt dies sowohl für die externe Anwendung (Kundencenter und häufig gestellte Fragen) als auch für die interne Anwendung (Referenzmaterial für Kundenservicemitarbeiter, Fehlerbehebungsleitfäden und Antwortvorlagen).

Ein solides Wissens-Repository zu erstellen, ist eine zeitaufwendige Aufgabe und die Inhalte müssen kontinuierlich gepflegt werden. Der erforderliche Aufwand hängt davon ab, wie komplex Ihr Unternehmen ist und wie häufig sich Ihre internen Abläufe ändern.

Wichtige Erwägungen:

  • Wissensmanagementsysteme sind für jede Kundenbetreuung unerlässlich.
  • Wissensmanagementsysteme sollten in Workflows integriert werden.
  • Wissensinhalte sollten mit Ihrer Kundenproblemtaxonomie verknüpft werden.
  • Wissensinhalte sollten Produkt-, Verfahrens- und Unternehmensdaten umfassen.
  • Wissensinhalte sollten immer auf dem neuesten Stand gehalten werden.

2 Wissensmanagementplattform

Sie benötigen eine Plattform zum Speichern und Verwalten aller Informationen, die für die Kundenbetreuung erforderlich sind.

Ihr Wissensmanagementsystem sollte auf Flexibilität ausgelegt sein. Dadurch können neue Informationen einfacher aufgenommen werden, die Ihr Unternehmen laufend erzeugt. Außerdem sollte die Plattform ein effektives Änderungsmanagement ermöglichen.

Wichtige Erwägungen:

  • Suche: Haben Ihre Kundenservicemitarbeiter einfachen Zugriff auf die relevantesten Inhalte für ihre Aufgaben?

  • Bearbeitung: Können die Kundenservicemitarbeiter Feedback zu Wissensinhalten bereitstellen oder Änderungen vorschlagen?

  • Änderungsmanagement: Können Sie verschiedene Versionen von Wissensinhalten verwalten und Kundenservicemitarbeiter über Änderungen informieren?

  • Statistiken: Können Sie die Nutzung Ihrer Wissensinhalte analysieren und so Themen identifizieren, bei denen Ihre Mitarbeiter von weiteren Schulungen profitieren?

3 Inhalte im Wissens-Repository

Mit hochwertigen Inhalten im Wissens-Repository verbessern Sie die Abwicklung von Anfragen und die Antwortzeiten, ermöglichen eine einheitliche und präzise Lösung von Kundenproblemen und vermeiden die Weiterleitung dieser Probleme an den Support der zweiten Ebene.

Der Umfang und die Tiefe Ihrer Inhalte im Wissens-Repository richten sich nach der Art Ihrer Kunden und den unterstützten Produkten. Außerdem sollten Sie die verschiedenen Märkte einkalkulieren, in denen Ihr Unternehmen tätig ist. In einigen Fällen müssen Ihre Wissensinhalte lokalisiert werden, um sprachliche und kulturelle Unterschiede sowie regionsspezifische Workflows zu berücksichtigen.

In der Regel können Wissensinhalte in die drei folgenden Kategorien eingeordnet werden:

Workflows und Fehlerbehebungsschritte

Diese Inhalte bieten Kundenservicemitarbeitern Anleitungen zur Lösung eines Kundenproblems. Entwickeln Sie eine Form der Klassifizierung von Kundendienstanfragen und erstellen Sie dann einen zugehörigen Workflow für jedes der am häufigsten auftretenden Probleme.

Idealerweise integrieren Sie diese Inhalte in Ihr Workflow-Managementsystem. Dies sollte Ihren Kundenservicemitarbeitern ermöglichen, einen Fall zu klassifizieren und umgehend relevante Fehlerbehebungsschritte präsentiert zu bekommen.

Die in diesen Workflows bereitgestellten Informationen sollten den Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit bieten, das Kundenproblem weitestgehend zu lösen bzw. die erforderlichen Eskalationsschritte zu ergreifen, wenn eine vollständige Lösung nicht möglich ist.

Schriftliche Anweisungen sind hervorragend geeignet, um Kundenservicemitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen zu unterstützen. Zusätzlich sollten jedoch Verfahrensdiagramme entwickelt werden, um eine visuelle Darstellung dieser Schritte zu bieten. Dies dient als Kontrollmechanismus, wenn Änderungen an internen Prozessen vorgenommen werden. Außerdem bietet es eine Stütze für Kundenservicemitarbeiter, die besser mit grafischen Anweisungen zurechtkommen.

Referenzmaterial

Zu dieser Inhaltskategorie gehören Informationen, auf die Ihre Kundenservicemitarbeiter oder Betriebsleiter zugreifen müssen, die aber nicht mit einem bestimmten Element in Ihrer Kundenproblemtaxonomie verknüpft sind. Informationen wie Produktbeschreibungen oder allgemeine Richtlinien (z. B. zum richtigen Ton bei der Interaktion mit einem Kunden) sind Referenzmaterialien, die über das Wissensmanagementsystem verfügbar sein sollten.

Diese Kategorie umfasst außerdem Ihre Verfahrens- und Customer-Journey-Diagramme. Dabei handelt es sich um wichtige Ressourcen zur Optimierung Ihrer Kundenbetreuungsabläufe. Wenn Sie eine Änderung Ihrer Workflows in Erwägung ziehen, sollten Sie immer wieder auf diese Ressourcen zurückgreifen, um sich eine Übersicht über die potenziellen betrieblichen Auswirkungen zu verschaffen.

Antwortvorlagen

Wenn Sie eine Reihe von Standardantworten auf die am häufigsten auftretenden Kundenprobleme veröffentlichen, können Sie dadurch die Geschwindigkeit und Kontinuität Ihrer Kundenbetreuungsabläufe erhöhen.

Wie bei den Workflows und Fehlerbehebungsschritten sollten Antwortvorlagen mit Ihrer Klassifizierung von Kundendienstanfragen verknüpft werden. Im Idealfall werden relevante Antworten durch Ihr Workflow-Managementsystem ausgegeben, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Fall klassifiziert.

Die Antwortvorlagen sollten möglichst dem gewünschten Ton und den redaktionellen Richtlinien für Ihre Kundenkommunikation entsprechen.

4 Inhalte pflegen

Die Inhalte für die Kundenbetreuung im Wissens-Repository sind nicht statisch, denn Ihr Unternehmen ändert sich ständig und damit auch die Art der Probleme. Interne Prozesse entwickeln sich ebenfalls weiter. Ihr Wissensmanagement sollte flexibel sein, um diesen Änderungen gerecht zu werden. Es sollte Feedback in Echtzeit und regelmäßige Inhaltsprüfungen ermöglichen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Wissensinhalte einen langfristigen Nutzen bieten und fehlerfrei bleiben, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

  • Bestimmen Sie Experten (z. B. erfahrene Kundenservicemitarbeiter), die für die Pflege Ihrer Wissensinhalte verantwortlich sind.

  • Richten Sie interne Kommunikationskanäle ein, um mit Änderungen in Ihrem Unternehmen Schritt zu halten (z. B. Produkt- und Richtlinienteams).

  • Stellen Sie ein übersichtliches Feedbacksystem bereit, in dem Kundenservicemitarbeiter Probleme mit Wissensinhalten melden und Verbesserungsvorschläge machen können.

  • Führen Sie ein Auditverfahren ein, um den Nutzen und die Nutzung von Inhalten in regelmäßigen Abständen zu analysieren.