Die Bedeutung des Kundenservice im digitalen Zeitalter

Sie erfahren, wie Sie mit einem gut abgestimmten Kundenservice den Umsatz steigern können.

Unter Kundenservice ist jede Interaktion mit Ihren Kunden zu verstehen. Dank neuer Technologien haben die Verbraucher immer mehr Möglichkeiten, Unternehmen zu kontaktieren. Und Unternehmen entwickeln inzwischen mithilfe von Technologien und Studien zum Nutzerverhalten besser abgestimmte und einfachere Servicelösungen.

Von der Vergangenheit in die Zukunft

Aktuell wird viel über Personalisierung und Kundeneinblicke gesprochen – zwei Schlüssel zum Erfolg. Für das Wachstum jedes Unternehmens spielt es eine entscheidende Rolle, die Bedürfnisse der Verbraucher zu kennen und anhand dieser Informationen einen optimal abgestimmten Kundenservice zu entwickeln.

Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich geändert: Digitale Interaktionen sind wichtiger als persönliche. Die Verbraucher sind selbstständiger und haben mehr Einfluss. Unterstützung muss proaktiv erfolgen, nicht mehr reaktiv. Ein Vergleich des Kundenservice der Vergangenheit mit dem der Zukunft:

Aspekte Vergangenheit Zukunft
Technologie Negative Auswirkung auf die Erfahrung Positive Auswirkung auf die Erfahrung
Supportzeiten 9–17 Uhr, 5 Tage die Woche 24/7
Kundeninteraktion Unternehmen bestimmt, wann und wo die Interaktion stattfindet (oder ob überhaupt) Kunde bestimmt, wo die Interaktion stattfindet (soziale Medien, Mobilgeräte, Computer, Apps)
Volumen Hohes E-Mail-Volumen Hohes Echtzeitvolumen (Telefon/Chat)
Erfahrung Kunde wiederholt Informationen bei jeder Interaktion/in jedem Kanal Unternehmen kennt und speichert Informationen von jeder Interaktion/aus jedem Kanal
Onlinehilfe Kunde sucht online nach Inhalten Inhalte erreichen den Kunden proaktiv über Signale/Auslöser
Produktverbesserungen Durch Kunden initiiert Durch Produkt initiiert
Kundenservicemitarbeiter Ein Mitarbeiter verwendet mehrere Systeme Mehrere Mitarbeiter verwenden ein zentrales System
Budgetpriorität Keine Budgetzuweisung für Kundenservicemitarbeiter und betriebliche Ressourcen Eigene Abteilung mit Budgetzuweisung (oft durch Marketing)

Unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist: Ein guter Kundenservice muss im Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells stehen, wenn Sie wachsen möchten.

Das kann zwar zusätzliche Ressourcen, Zeit und Geld erfordern, erhöht aber auch die Kundenzufriedenheit. Und dadurch fördern Sie wiederum die Kundenloyalität, erhalten positive Rezensionen und erzielen Wiederholungskäufe.

Die Zufriedenheit der Kunden hat außerdem direkte Auswirkungen auf die Arbeitsumgebung eines Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen einen schlechten Ruf hat, suchen sich Ihre besten Mitarbeiter möglicherweise einen neuen Arbeitgeber. Das führt zu weiterer Unzufriedenheit, zu Fehlern und zu Kundenbeschwerden.

Vorteile eines guten Kundenservice

Fünf Fakten sprechen dafür, besonderes Augenmerk auf den Kundenservice Ihres Unternehmens zu legen:

1. Er bleibt Ihren Kunden im Gedächtnis

Schlechter Service führt zur Abwanderung von Kunden. Zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen mit höherer Wahrscheinlichkeit treu und wechseln nicht zu Mitbewerbern. Das ist ein großer Pluspunkt, da die Kundenbindung wesentlich günstiger ist als die Kundengewinnung.

40 % der Kunden kaufen Produkte von einem Mitbewerber, wenn dieser einen besseren Ruf in Bezug auf den Kundenservice hat. (Zendesk). 82 % geben an, ihr Anbieter hätte sie mit entsprechenden Maßnahmen von einem Wechsel abhalten können. (Accenture).

2. Persönliche Empfehlungen sind die beste Werbung (und kosten nichts)

Wenn Ihre Kunden gute Erfahrungen machen, empfehlen sie Ihr Unternehmen weiter. Unzufriedene oder aufgebrachte Kunden können hingegen Ihren Ruf schädigen und dadurch Ihre Umsätze schmälern.

95 % der Kunden sprechen mit anderen Personen über schlechte Erfahrungen. 87 % tauschen sich mit anderen über gute Erfahrungen aus. (Zendesk).

3. Sie haben einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil

Der Kundenservice ist häufig der einzige Kontaktpunkt eines Kunden mit einem Unternehmen und kann darüber entscheiden, ob ein Kauf getätigt wird. Es kann zum Beispiel schwierig sein, einen Unterschied zwischen zwei kleinen Drogeriemärkten festzustellen, insbesondere wenn sich die Preise ähneln. Bietet eine Drogerie jedoch den besseren Kundenservice, könnte das der entscheidende Faktor sein, dieses Geschäft dem anderen vorzuziehen.

77 % der Unternehmen gehen davon aus, dass ihr Kundenserviceteam in den nächsten 12 bis 24 Monaten gleich bleibt oder sich vergrößert. (Deloitte). 63 % der Unternehmen planen, mehr in Kundenfreundlichkeit zu investieren. (Temkin).

4. Guter Service ist den Kunden wichtiger als niedrige Preise

Erstklassiger Kundenservice wird offensichtlich immer seltener geboten, deshalb sind die Verbraucher bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen. Es bietet Ihnen also durchaus Vorteile, in dieser Hinsicht auf die Wünsche der Kunden einzugehen.

70 % der Kauferfahrungen basieren darauf, wie der Kunde sich behandelt fühlt. (McKinsey). 86 % sind bereit, für eine bessere Kundenerfahrung bis zu 25 % mehr zu bezahlen. (RightNow).

5. Guter Kundenservice minimiert Probleme

In jedem Unternehmen treten hin und wieder Probleme auf. Das lässt sich nicht vermeiden. Sie können keinen perfekten Betrieb führen, aber dafür sorgen, dass Ihre Kunden informiert und gut betreut werden. Wenn die Verbraucher wissen, dass sie Beschwerden äußern können und Probleme zeitnah bearbeitet werden, gehen sie lieber mit Ihnen ein Geschäft ein.

73 % der Verbraucher sagen, freundliche Kundenservicemitarbeiter bewirken, dass sie sich einem Unternehmen verbunden fühlen. (RightNow).

Der Kundenservice ist entscheidend für den Ruf eines Unternehmens und wirkt sich damit auch stark auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Gewinn aus. Deshalb ist es sehr wichtig, diesbezüglich eine gute Lösung zu finden.