Internationalen Kundensupport durch Selfservicekanäle erweitern

So nutzen Sie Ihre FAQs

Wenn Sie internationale Märkte erschließen, wächst die Zahl Ihrer Kunden. Und mehr Kunden stellen mehr Fragen. Aber das muss nicht unbedingt ein Problem sein.

In unserer modernen, digital vernetzten Welt können Nutzer innerhalb weniger Sekunden Antworten auf jede Frage finden. Es überrascht also nicht, dass es viele Kunden vorziehen, mit Selfservicekanälen selbst nach Antworten zu suchen.

Das ist eine gute Nachricht für Unternehmen. Es bietet ihnen die Möglichkeit, viele Kundenfragen effizient zu beantworten, ohne neue Kundenservicemitarbeiter einstellen zu müssen. Einer der effektivsten Selfservicekanäle ist die FAQ-Seite einer Website.

Selfservice-Inhalte erstellen und skalieren

Es reicht nicht aus, wenn Sie auf Ihrer Website einfach eine Seite mit einer Liste von Fragen hinzufügen. Um eine effektive FAQ-Seite zu erstellen, müssen Sie Zeit investieren und sorgfältig ausgearbeitete Ressourcen erstellen, die sowohl auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden als auch auf Ihre Geschäftsziele zugeschnitten sind.

Eine gute FAQ-Seite kann Ihre Website wirkungsvoll ergänzen und erfüllt dabei verschiedene Zwecke:

  • Kundenservicemitarbeiter und Kunden müssen keine Zeit für häufige Fragen verschwenden.
  • Kunden können über Funktionen oder Anwendungen informiert werden, die nicht ausführlich auf den Produktseiten beschrieben werden.
  • Die Klärung von Kundenfragen ermöglicht mehr Umsatz und mehr Conversions.
  • Einfache Fragen können ohne persönlichen Kundenkontakt beantwortet werden, sodass sich die Supportkosten pro Transaktion verringern.
  • Sie können Ihr Fachwissen demonstrieren und das Vertrauen der Kunden in neuen Märkten gewinnen.

In fünf einfachen Schritten helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen:

  1. Sinnvoller Einstieg: Suchen Sie in früheren Kundenanfragen nach den häufigsten Problemen und verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, warum Ihre Kunden um Unterstützung bitten.

  2. Priorisierung und Gliederung: Identifizieren Sie Probleme, die ohne direkte Interaktion mit einem Kundenservicemitarbeiter gelöst werden können. Eine gute FAQ-Seite ist verständlich geschrieben, übersichtlich aufgebaut und bietet eine einfache Navigation. Themen sollten unter eindeutigen Abschnittsüberschriften katalogisiert werden, die die Kunden bei Bedarf schnell aufrufen können. FAQs sollten in einfacher Sprache gehalten sein. Das gilt insbesondere für technische Produkte oder Dienstleistungen.

  3. Präsentation des Unternehmens: Ihre FAQ-Seite sollte vorrangig dafür optimiert werden, Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu bieten. Sie sollten dabei aber nicht den eigentlichen Zweck Ihrer Website aus den Augen verlieren. Wenn Ihr Ziel darin besteht, Leads zu generieren oder ein Produkt bzw. eine Dienstleistung zu verkaufen, können Sie die FAQ-Seiten verwenden, um die Kunden über die Vorteile Ihrer Lösungen zu informieren und dadurch die Wahrscheinlichkeit einer Conversion zu erhöhen.

  4. Erfolgsmessung: Bestimmen Sie Erfolgskriterien und integrieren Sie Analysen, um den Entscheidungsprozess zu erfassen und zu verbessern. Eine übersichtliche und gut geschriebene FAQ-Seite sollte Antworten auf die häufigsten Fragen Ihrer Kunden liefern. Dadurch können sich die Kundenservicemitarbeiter komplexeren Fragen widmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter sparen Zeit und Ihr Unternehmen spart Kosten.

  5. Kontinuierliche Verbesserung: Bitten Sie die Kunden um Feedback zu Ihren FAQs und führen Sie inhaltliche Prüfungen und Audits durch. Erfassen Sie die Anzahl der Aufrufe und messen Sie in regelmäßigen Abständen die Effektivität der Gesamtstrategie. Bei der Expansion in neue Märkte sollten Sie unbedingt dafür sorgen, dass Ihre FAQs optimiert und entsprechend lokalisiert sind. Sie sollten außerdem recherchieren, ob die häufigsten Fragen in allen Märkten dieselben sind, und die Priorisierung entsprechend anpassen.