Die Visualisierung der Customer Journey

Kunden sollten nur wenige Schritte durchlaufen müssen, um Support zu erhalten.

Durch das Optimieren interner Prozesse lässt sich die Kundenerfahrung verbessern. Dabei ist es wichtig, Abläufe auch aus der Perspektive der Kunden zu betrachten.

Kunden können Ihr Unternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise erreichen, etwa telefonisch, per E-Mail, Chat oder über soziale Medien. Meist werden gleich mehrere Kanäle genutzt, um Hilfe bei Problemen zu erhalten. Wenn Sie schnellen und effektiven Support bereitstellen möchten, müssen Sie in der Lage sein, alle vom Kunden unternommenen Schritte nachzuvollziehen.

Visualisierte Kaufprozesse

Wenn Sie verstehen möchten, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen und dem Support interagieren, sollten Sie den Kaufprozess von Anfang bis Ende im Blick haben.

Dazu müssen sowohl die kundenbezogenen Touchpoints als auch interne Supportabläufe visualisiert werden. Mit der genauen Analyse des Kaufprozesses erhält Ihr Unternehmen einen umfassenden Einblick in die Qualität des Kundenservice.

So können Sie Schwachstellen aufspüren, die möglicherweise zu einer Kundenabwanderung führen, und passende Lösungen finden, um einen besseren Service zu bieten und die Kundenbindung zu stärken.

Was?

Wenn Sie den Kaufprozess verfolgen, lässt sich die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Schritt für Schritt visualisieren. Dies umfasst sämtliche Interaktionen – vom ersten Kontakt über den kontinuierlichen Service bis hin zu einem wiederholten Kauf.

Warum?

Wenn Sie den Kaufprozesse verfolgen, können Sie kundenbezogene und interne Prozesse ganzheitlich beurteilen. So erkennen Sie Schwachstellen, die sich negativ auf die Servicequalität auswirken und zum Abwandern von Kunden beitragen.

Wie?

Stellen Sie alle Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen sowie die internen Supportabläufe visuell dar. Diese Übersicht sollte so verständlich wie möglich sein und alle Touchpoints und Entscheidungspunkte enthalten.

Vorteil?

Ihr Unternehmen erhält einen genauen Einblick in den gesamten Kaufprozess. So erkennen Sie mögliche Schwachstellen, die zu ineffizienten Prozessen führen und die Servicequalität beeinträchtigen. Wenn Sie sich dieser Probleme bewusst sind, können Sie Abhilfe schaffen und so die Kundenzufriedenheit verbessern und die Abwanderungsquote reduzieren.