Budgetierung und Prognose

Kontaktvolumen abschätzen und Ressourcen sowie Budget zuweisen

Budgetierung und Prognose

1 Überblick

Eine wichtige Voraussetzung zur effektiven Kundenbetreuung ist die Prognose des Kundenkontaktvolumens, damit Ihr Unternehmen den Umfang der erforderlichen Ressourcen bestimmen und die Betriebskosten minimieren kann. Eine Fehlprognose hat folgende Konsequenzen:

  1. Überkapazität: Die Kundenservicemitarbeiter sind unterbeschäftigt, was zu unnötigen Ausgaben führt und sich möglicherweise negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt.

  2. Unterkapazität: Die Anzahl der Mitarbeiter reicht nicht aus, um die Kundennachfrage zu erfüllen, was zu unbeantworteten Anrufen und längeren Lösungszeiten führt.

2 Geschäftsbetrieb aufnehmen

Bevor Sie den Betrieb einer neuen Kundenbetreuung starten, sollten Sie eine Kapazitätsplanung durchführen, um die Anzahl der erforderlichen Mitarbeiter zu ermitteln. Ausserdem ist es sinnvoll, zu überlegen, wie sich diese Anzahl im Lauf der Zeit voraussichtlich ändert. Das kann insbesondere in neuen Märkten eine schwierige Aufgabe sein, weil Sie in diesem Fall nicht auf bisherige Daten zum Kundenkontaktvolumen zurückgreifen können.

Bei der Prognose der Mitarbeiterzahl sind folgende Faktoren zu beachten:

  1. Voraussichtliches Auftragsvolumen
  2. Anzahl der angebotenen Sprachen
  3. Anzahl der angebotenen Kanäle (z. B. VoIP/Telefon, E-Mail, Chat)
  4. Geschäftszeiten
  5. Kundensupport-SLAs (z. B. Zeit bis zur ersten Antwort)
  6. Produktivität der Kundenservicemitarbeiter

3 Budgetierung

Der Budgetierungsprozess für die Kundenbetreuung basiert darauf, dass langfristige Prognosen zum Kundenkontaktvolumen zur Verfügung stehen. Anhand dieser Prognosen bestimmen Sie die Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, die erforderlich sind, um die gewünschten Betriebskennzahlen zu erreichen.

Bei der Berechnung der Mitarbeiterzahl bzw. des Budgets aus dem Kontaktvolumen sollten Sie folgende Faktoren berücksichtigen:

  1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Zeit, die zum Bearbeiten verschiedener Arten von Kundenkontakten benötigt wird

  2. Produktive Stunden: Zeit, die der Servicemitarbeiter aktiv mit dem Lösen von Kundenproblemen verbringt

  3. Preis pro Stunde: je nach Mitarbeitergehältern oder Anbieterverträgen

Planen Sie beim Budget am besten einen Puffer ein, um bei Bedarf zusätzliche Betriebsausgaben abdecken zu können. Ihr Budget sollte ausserdem feste Beträge für weitere Projekte, Pilotprojekte oder Tests enthalten, die Ihr Team im Lauf des Jahres durchführt, sowie für sämtliche Incentives, die Sie in Verträgen mit Ihren Anbietern festgelegt haben (z. B. Auszeichnungen, Veranstaltungen, Konferenzen oder Wettbewerbe).

4 Budgetprognose und Leistungsüberwachung

Die Erstellung und Anwendung eines Prognosemodells, mit dessen Hilfe Sie Personal- und Budgetanforderungen bestimmen, ist ein komplexer Vorgang. Wenn möglich, sollten Sie für diese Aufgabe einen Datenanalyseexperten in Ihrem Unternehmen einsetzen.

Bei der Prognose der Ressourcenanforderungen stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung. In der Kundenservicebranche erfreut sich die Erlang-C-Formel grosser Beliebtheit. Das Modell bietet eine getestete und bewährte Methode zur Berechnung der Ressourcenanforderungen in einem ausgewählten Zeitintervall. Dabei werden zahlreiche Voraussetzungen berücksichtigt.

Beim Erstellen eines Prognosemodells sollten Sie sich der Kompromisse bewusst sein, die zwischen dem Detaillierungsgrad der Prognose (z. B. nach Tag, Sprache oder Produkt) und der Genauigkeit gemacht werden müssen. Wie bei allen Schätzverfahren sind die Ergebnisse im Durchschnitt oft korrekt, Sie sollten dennoch immer vorsichtig sein.

Wenn Sie eine Prognose erstellt und das Budget zugewiesen haben, ist es wichtig, regelmässig zu überprüfen, ob die erzielten Leistungen Ihren Erwartungen entsprechen. Wenn Sie Abweichungen feststellen, suchen Sie nach der Ursache, um entsprechende Massnahmen zu ergreifen. Diese könnten zum Beispiel darin bestehen, Ihre betrieblichen Vorgänge anzupassen, um die Budgetvorgaben einzuhalten, oder zusätzliche Mittel zu beantragen.

5 Systeme und Tools

Viele CRM-Systeme bieten integrierte Prognosefunktionen. Dies sollte bei der Planung Ihres Workflow-Managementsystems berücksichtigt werden. Mit dieser Funktion wird die Analyse des Kundenkontaktvolumens vereinfacht, sodass Sie beispielsweise saisonabhängige Trends oder die Auswirkung von Änderungen an Ihren Produkten/Dienstleistungen ermitteln können.

Sie können mit diesen Systemen zwar auf bisherigen Trends basierende Prognosen erstellen, sollten aber dennoch bevorstehende Änderungen in Ihrem Unternehmen im Auge behalten und die Prognosen für die Kundenbetreuung entsprechend anpassen. Die Markteinführung eines Produkts oder eine umfassende Marketingkampagne erhöhen beispielsweise die Kundenaktivität und wirken sich dadurch auf das Auftragsvolumen der Kundenbetreuung aus. Effektive Kommunikationswege innerhalb Ihres Unternehmens sind wichtig, um dafür zu sorgen, dass genügend Kundenservicemitarbeiter zur Verfügung stehen, die auf diese Änderungen reagieren und die Kundennachfrage erfüllen können.