Klassifizierung von Kundendienstanfragen

1 Überblick

Für den Start und die kontinuierliche Optimierung Ihrer Kundenbetreuung ist es entscheidend, dass Sie die verschiedenen Arten von Kundenproblemen zuerst sorgfältig benennen und klassifizieren. Auf diese Weise erhalten Sie detaillierte, einfach zu durchsuchende Daten, die als Grundlage für weitere Aktivitäten, Analysen und Aufgaben dienen.

Diese Klassifizierung und damit verbundene Workflows ergänzen sich und unterstützen Kundenservicemitarbeiter bei der Ausführung dreier zentraler Aufgaben:

1. Identifikation: Worin liegt die Ursache des Problems? Ist dieses Problem bereits aufgetreten und, wenn ja, welche Lösungen gab es?

2. Ermittlung: Was ist mit diesem Problem verbunden? Wer arbeitet daran?

3. Lösung: Wo finde ich die Lösung? Wie kann ich das Problem beheben?

Wichtige Überlegungen:

• Lassen Sie sich ausreichend Zeit, damit Ihre Klassifizierung

  • umfassend ist und alle Probleme lückenlos abdeckt,

  • benutzerfreundlich und präzise ist, das richtige Maß an Details umfasst und sich nicht mit anderen Problembeschreibungen überschneidet.

• Entwickeln Sie die Klassifizierung anhand der Hauptursachen des jeweiligen Problems, und nicht anhand der Symptome. So erhalten Sie umsetzbare Informationen zur Optimierung des Kundendienstes.

• Eine gut dokumentierte Klassifizierung bietet viele Vorteile:

  • Spezifische Probleme und deren Kategorisierung lassen sich quantifizieren.

  • Kundenfeedback kann berücksichtigt werden, um die wichtigsten Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

  • Trends bei Kundenkontakten lassen sich erfassen und analysieren.

  • Prognosen des Anfragevolumens können erstellt werden.

  • Es besteht die Möglichkeit der Einführung und Optimierung automatisierter Prozesse.

Zeitaufwand und Ressourcen:

• Das Erstellen der Klassifizierung kann mehrere Wochen dauern.
• Die Klassifizierung entwickelt sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen fort.
• Es ist ratsam, die Klassifizierung von einem Experten für interne Prozesse ausarbeiten zu lassen.
• Ermitteln Sie Spezialisten für das Wissensmanagement, die die Klassifizierung auf dem neuesten Stand halten.
• Ein Business Analyst kann die Klassifizierung an anderen internen Initiativen ausrichten und Ihr Unternehmen anhand von Kundenfeedback optimieren.

Beispiel für eine Klassifizierung von Kundendienstanfragen:

Ebene 1	Ebene 2	Ebene 3	Ebene 4
Bestellverwaltung	Fragen zu/Probleme bei der Bestellaufgabe	FAQ zum Kauf	Akzeptierte Zahlungsmethoden
			Kauf aus einem nicht unterstützen Land
			Bestellung kann nicht aufgeteilt werden
		Probleme bei der Bestellaufgabe	Bekannte Probleme beim Kauf
			Probleme mit der Geschenkkarte
			Fenster "Zahlung ausführen" lädt nicht
	Anfragen zum Bestellstatus und Versand	Bestellstatus	Bestellstatus klären und bestätigen
			Bestellung aufgrund von Zahlungsproblemen storniert
			Bestellung wegen unzustellbarer Adresse storniert
			Bestellstatus "ausstehend"
			Bestell‑ oder Versandinformationen ändern
			Bestellung verloren oder gestohlen

2 Detaillierte Anleitung

Bestehende Klassifizierung bei Bedarf überdenken und anpassen

Es ist wichtig, im gesamten Unternehmen einfach strukturierte und standardisierte Klassifizierungen zu verwenden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Datenintegrität, geringeres Risiko einer Fehlklassifizierung und die Möglichkeit, verschiedene Geschäftsbereiche miteinander zu vergleichen. Ermitteln Sie, welche Klassifizierung es bereits gibt, und verwenden Sie sie als Ausgangspunkt.

Erwartete Probleme in der Klassifizierung abbilden

Tragen Sie in die Klassifizierung die Problemursache (z. B. Gerätekompatibilität) und nicht die Symptome (z. B. Anwendung funktioniert nicht) ein, damit anhand der erfassten Daten entsprechende Maßnahmen umgesetzt werden können.

1. Berücksichtigen Sie auch vergangene Anfragen von Kunden und ordnen Sie jedes Problem einer Kategorie zu.

2. Stellen Sie eine Liste mit zu erwartenden Problemen zusammen, die auch bislang nicht aufgetretene Fälle beinhaltet, und ordnen Sie sie einer Kategorie zu.

3. Erstellen Sie eine Negativliste mit bekannten oder zu erwartenden Problemen, die sich in der Klassifizierung nicht abbilden lassen.

Die Klassifizierung nach Bedarf um neue Äste und Labels erweitern

1. Sehen Sie sich die Negativliste aus dem letzten Schritt an. Erweitern Sie die Klassifizierung entsprechend um neue Äste oder Labels.

2. Achten Sie darauf, dass sich die Elemente in der Klassifizierung nicht überlappen und alle Probleme abdecken, auf die Ihre Kunden stoßen könnten. Idealerweise sollte die Struktur dem Prinzip folgen, dass sich die einzelnen Elemente gegenseitig ausschließen und insgesamt erschöpfend sind.

3. Neuzugänge sollten auf Einhaltung einer einheitlichen Namenskonvention überprüft werden.

Die Klassifizierung in das Workflow-Management-System hochladen, Mitarbeiter schulen und Dashboards zur Berichterstellung anbieten

Schulen Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter in Bezug auf die Kategorisierung von Kundenanfragen, damit die Daten nicht verfälscht werden. Führen Sie einen Qualitätssicherungsprozess ein, um die korrekte Anwendung der Klassifizierung zu gewährleisten.

1. Arbeiten Sie mit dem Administrator des Workflow-Management-Systems zusammen, um die Klassifizierung einzubinden.

2. Schulen Sie Kundenservicemitarbeiter in Bezug auf die Verwendung der Klassifizierung, wenn sie Supporttickets im Workflow-Management-System kategorisieren.

3. Prüfen Sie gemeinsam mit dem Qualitätssicherungsteam, dass Kundenanfragen richtig eingeordnet werden.

4. Erstellen Sie in Zusammenarbeit mit einem Business Analyst Dashboards zur Berichterstellung. So können Sie beispielsweise herausfinden, was laut Ihrer Klassifizierung die häufigsten Gründe für Kundendienstanfragen sind.

Die Klassifizierung pflegen und aktualisieren

Eine Klassifizierung ist nicht statisch, sondern muss regelmäßig gepflegt und aktualisiert werden.

1. Ermöglichen Sie das Einreichen von Feedback, sodass Kundenservicemitarbeiter neue Einträge oder Änderungen vorschlagen können.

2. Achten Sie darauf, dass die Vorschläge gelesen und zeitnah umgesetzt werden.