1 Überblick

Für den Start und die kontinuierliche Optimierung Ihrer Kundenbetreuung ist es entscheidend, dass Sie die verschiedenen Arten von Kundenproblemen zunächst sorgfältig benennen und klassifizieren. Auf diese Weise erhalten Sie zuverlässige, einfach zu durchsuchende und detaillierte Daten, die als Grundlage für weitere Aktivitäten, Analysen und Aufgaben dienen.

Diese Klassifizierung und damit verbundene Workflows ergänzen sich und unterstützen Kundenservicemitarbeiter bei der Ausführung dreier zentraler Aufgaben:

1. Identifikation: Worin liegt die Ursache des Problems? Ist dieses Problem bereits aufgetreten und, wenn ja, welche Lösungen gab es?

2. Ermittlung: Was ist mit diesem Problem verbunden? Wer arbeitet daran?

3. Lösung: Wo finde ich die Lösung? Wie kann ich das Problem beheben?

Wichtige Überlegungen:

• Investieren Sie ausreichend Zeit und sorgen Sie dafür, dass Ihre Klassifizierung

  • umfassend ist und alle Probleme lückenlos abdeckt,

  • benutzerfreundlich und präzise ist, das richtige Mass an Details umfasst und sich nicht mit anderen Problembeschreibungen überschneidet.

• Entwickeln Sie die Klassifizierung anhand der Hauptursachen des jeweiligen Problems, und nicht anhand der Symptome. So erhalten Sie umsetzbare Informationen, um den Kundendienst zu optimieren.

• Eine gut dokumentierte Klassifizierung bietet viele Vorteile:

  • Spezifische Probleme und deren Kategorisierung lassen sich quantifizieren.

  • Kundenfeedback kann berücksichtigt werden, um die wichtigsten Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

  • Trends bei Kundenkontakten lassen sich nachverfolgen und analysieren.

  • Prognosen des Anfragevolumens können erstellt werden.

  • Es besteht die Möglichkeit der Einführung und Optimierung automatisierter Prozesse.

Zeitaufwand und Ressourcen:

• Das Erstellen der Klassifizierung kann mehrere Wochen dauern.
• Die Klassifizierung entwickelt sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen weiter.
• Es ist ratsam, die Klassifizierung von einem Experten für interne Prozesse ausarbeiten zu lassen.
• Ermitteln Sie Spezialisten für das Wissensmanagement, die die Klassifizierung auf dem neuesten Stand halten.
• Ein Business Analyst kann die Klassifizierung an anderen internen Initiativen ausrichten und Ihr Unternehmen anhand von Kundenfeedback optimieren.

Beispiel für eine Klassifizierung von Kundendienstanfragen:

2 Detaillierte Anleitung

Bestehende Klassifizierung überprüfen und anpassen (sofern erforderlich)

Es empfiehlt sich, im gesamten Unternehmen einfach strukturierte und standardisierte Klassifizierungen zu verwenden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Datenintegrität, geringeres Risiko einer Fehlklassifizierung und die Möglichkeit, verschiedene Geschäftsbereiche miteinander zu vergleichen. Ermitteln Sie, welche Klassifizierungen es bereits gibt, und verwenden Sie diese als Ausgangspunkt.

Erwartete Probleme in der Klassifizierung abbilden

Tragen Sie in die Klassifizierung die Problemursache (z. B. Gerätekompatibilität) und nicht die Symptome (z. B. Anwendung funktioniert nicht) ein, damit anhand der erfassten Daten entsprechende Massnahmen umgesetzt werden können.

1. Berücksichtigen Sie auch vergangene Anfragen von Kunden und ordnen Sie jedes Problem einer Kategorie zu.

2. Stellen Sie eine Liste mit zu erwartenden Problemen zusammen, die auch bislang nicht aufgetretene Fälle beinhaltet, und ordnen Sie diese einer Kategorie zu.

3. Erstellen Sie eine Negativliste mit bekannten oder zu erwartenden Problemen, die sich in der Klassifizierung nicht abbilden lassen.

Die Klassifizierung nach Bedarf um neue Äste und Label erweitern

1. Sehen Sie sich die Negativliste aus dem letzten Schritt an. Erweitern Sie die Klassifizierung entsprechend um neue Äste oder Label.

2. Achten Sie darauf, dass sich die Elemente in der Klassifizierung nicht überlappen und alle Probleme abdecken, auf die Ihre Kunden stossen könnten. Idealerweise sollte die Struktur dem Prinzip folgen, dass sich die einzelnen Elemente gegenseitig ausschliessen und insgesamt erschöpfend sind.

3. Neuzugänge sollten auf Einhaltung einer einheitlichen Namenskonvention überprüft werden.

Die Klassifizierung in das Workflow-Management-System hochladen, Mitarbeiter schulen und Dashboards zur Berichterstellung anbieten

Schulen Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter in Bezug auf die Kategorisierung von Kundenanfragen, damit die Daten nicht verfälscht werden. Führen Sie einen Qualitätssicherungsprozess ein, um die korrekte Anwendung der Klassifizierung zu gewährleisten.

1. Arbeiten Sie mit dem Administrator des Workflow-Management-Systems zusammen, um die Klassifizierung zu integrieren.

2. Schulen Sie Kundenservicemitarbeiter in Bezug auf die Verwendung der Klassifizierung, wenn sie Supporttickets im Workflow-Management-System kategorisieren.

3. Sorgen Sie gemeinsam mit dem Qualitätssicherungsteam dafür, dass Kundenanfragen richtig eingeordnet werden.

4. Erstellen Sie in Zusammenarbeit mit einem Business Analyst Dashboards zur Berichterstellung. So können Sie beispielsweise herausfinden, was laut Ihrer Klassifizierung die häufigsten Gründe für Kundendienstanfragen sind.

Die Klassifizierung pflegen und aktualisieren

Eine Klassifizierung ist nicht statisch, sondern muss regelmässig gepflegt und aktualisiert werden.

1. Ermöglichen Sie das Einreichen von Feedback, sodass Kundenservicemitarbeiter neue Einträge oder Änderungen vorschlagen können.

2. Sorgen Sie dafür, dass die Vorschläge gelesen und zeitnah umgesetzt werden.