Verwaltung der Qualitätskontrolle

Konsistente Kundenbetreuung durch ein effizientes Qualitätssicherungskonzept

Verwaltung der Qualitätskontrolle

1 Überblick

Ein gut durchdachtes Qualitätssicherungsprogramm sorgt dafür, dass die Kundenbetreuung die Erwartungen und Anforderungen der Kunden erfüllt. Es bietet die folgenden Möglichkeiten:

  1. Benchmarking durchführen und die Qualität der Kundenbetreuung messen
  2. Kritische Probleme bei der Qualitätskontrolle in Prozessen ermitteln und beheben
  3. Ziele für Kundenservicemitarbeiter festlegen und sie zur Einhaltung hoher Standards verpflichten
  4. Eine Servicekultur von hoher Qualität schaffen, die auf der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen basiert

Bei der Entwicklung Ihres Qualitätssicherungsprogramms sollten Sie mit grosser Sorgfalt vorgehen. Ausgewogenheit ist das A und O. Nur so können Sie negative Auswirkungen auf die Leistung bei der Kundenbetreuung verhindern. Ein mangelhaftes Programm kann Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Kundenservicemitarbeiter zu coachen und die täglichen Abläufe zu verwalten.

2 Anpassung an Ihr Unternehmen

Ein gut durchdachtes Qualitätssicherungsprogramm sollte eine ganzheitliche Beurteilung der Kundenbetreuung ermöglichen. Dabei sollte eine grosse Auswahl an Faktoren berücksichtigt werden, einschliesslich der Compliance mit internen Prozessen und der Einhaltung von Markenrichtlinien.

Ihr Programm zur Qualitätssicherung sollte praktische Empfehlungen umfassen, mit denen sich die Kundenbetreuung effektiv verbessern lässt. Es sollte den Mitarbeitern im Kundenservice als wertvolle Orientierungshilfe dienen, indem es eine kundenorientierte Bewertung ihrer Leistungen ermöglicht und sie dabei unterstützt, optimale Lösungen zu entwickeln.

3 Bewertungslisten für die Qualitätskontrolle effektiv einsetzen

Die Anforderungen an die Qualitätskontrolle richten sich nach der Geschäftsstrategie, die je nach Unternehmen und Markt stark variieren kann. Sie können sich jedoch an ein paar einfachen Schritten orientieren, um eine Qualitäts-Bewertungsliste zu erstellen, die den individuellen Ansprüchen Ihres Unternehmens gerecht wird.

Schritte:

  1. Legen Sie die Hauptmerkmale einer qualitativ hochwertigen Kundeninteraktion fest (z. B. Markenausrichtung, Zeit bis zur ersten Antwort und Problemlösungsgeschwindigkeit) und dokumentieren Sie sie.
  2. Ermitteln Sie wichtige Themen und weisen Sie diese Indikatoren MECE-Kategorien zu (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive). 3. Priorisieren Sie die wichtigsten Kriterien, indem Sie ihnen in der Bewertungsliste eine höhere Gewichtung geben.
  3. Legen Sie einen Schwellenwert fest, der von den Kundenservicemitarbeitern übertroffen werden muss.

4 Tipps und Tricks

Ein Qualitätssicherungsprogramm kann für Ihr Unternehmen von grossem Wert sein. Wenn es effektiv konzipiert wurde, ist es ein ausgezeichnetes Tool, um wiederkehrende Probleme zu ermitteln und interne Abläufe zu verbessern. Beim Erstellen oder Optimieren Ihres Qualitätssicherungsprogramms sollten Sie die folgenden Tipps und Tricks beachten.

  1. Objektivität bewahren: Wenn Mitarbeiter ihre Arbeitsleistungen gegenseitig bewerten und Feedback zur beruflichen Entwicklung eines Kollegen abgeben, kann es ihnen schwer fallen, objektiv zu bleiben. Greifen Sie deshalb auf Kriterien mit Ja- oder Nein-Angaben zurück, um den Spielraum für subjektive Bewertungen einzugrenzen.

  2. Checklisten vermeiden: Achten Sie darauf, keine reine Checkliste zu erstellen. Dadurch würden Sie der Interaktion mit dem Kunden das menschliche Element entziehen. Ihre Kundenservicemitarbeiter müssen ihre Arbeitsweise flexibel an die Bedürfnisse verschiedener Kunden anpassen können und den Anforderungen unterschiedlicher Märkte gerecht werden.

  3. Fähige Mitarbeiter einstellen: Nicht jeder Mitarbeiter ist in der Lage, ein hohes Pensum an Gesprächen oder schriftlicher Kommunikation zu bearbeiten und dabei für ein konstant hohes Mass an Detailgenauigkeit zu sorgen. Die Auswertung dieser Interaktionen und das Verfassen umsetzbarer Empfehlungen erfordern Geduld, Kompetenz und ein Auge für Details.

  4. Hohe Relevanz: Qualitätssicherung kann nur effektiv sein, wenn der Fokus Ihrer Prüfer auf das jeweilige Produkt und die Erwartungen Ihrer Kunden gerichtet ist. Idealerweise sollten sie in die tägliche Arbeit der Kundenbetreuung involviert sein, damit sie immer auf dem neuesten Wissensstand bleiben.

  5. Standards der Qualitätssicherung: Es kann ausserdem hilfreich sein, Qualitätssicherungsprüfungen regelmässigen Audits zu unterziehen. So gewährleisten Sie, dass die Mitarbeiter Ihres Qualitätssicherungsteams bei der Bewertung der Leistung von Kundenservicemitarbeitern einheitliche Standards anwenden.

  6. Qualitätssicherungstools: Ihnen steht eine grosse Auswahl an Plattformen zur Verfügung, die Prüfverfahren zur Qualitätssicherung bieten. Diese umfassen unter anderem eine automatisierte Stichprobenauswahl, basierend auf festgelegten Regeln, und Ergebnisberichte Ihrer Qualitätsprüfungen. Manche Unternehmen ziehen manuelle Prozesse vor, um Stichproben auszuwählen, Befunde zu dokumentieren und Ergebnisberichte zu erstellen.

  7. Teamwork fördern: Qualitätsanalyse und Weiterentwicklung der Kundenservicemitarbeiter sind entscheidende Bestandteile der Kundenbetreuung. Der Schwerpunkt Ihres Qualitätssicherungsprogramms sollte darauf liegen, Verbesserungen zu erzielen, statt individuelle Leistungsdefizite aufzuzeigen.

  8. Kundenservicemitarbeiter fördern: Richten Sie Kommunikationskanäle zwischen dem Qualitätssicherungsteam und den Mitarbeitern der Kundenbetreuung ein. Geben Sie den Servicemitarbeitern die Möglichkeit, Feedback anzufordern und Einblicke in die Prozesse zu erhalten, die bei Qualitätssicherungsprüfungen angewendet werden.

  9. Trends beobachten: Durch die Aufzeichnung und Analyse der Ergebnisse Ihrer Qualitätssicherungsprozesse können wertvolle Informationen gewonnen werden. So können Sie zwischen isolierten und wiederkehrenden Problemen unterscheiden, die Wirksamkeit von Änderungen bewerten und Verbesserungen im Betriebsablauf messen.

  10. Zusammenarbeit steigern: Bei Abteilungen, die auf mehrere Standorte aufgeteilt sind, können sich Qualitätssicherungsprozesse als extrem wertvoll erweisen, um eine einheitliche Kundenerfahrung an allen Standorten zu gewährleisten. Ausserdem ermöglichen sie die Entwicklung von Best Practices, die Sie über Ihr Netzwerk verteilen können.