Wissensmanagement für die Kundenbetreuung

Zugriff auf relevante Informationen im entscheidenden Moment

1 Übersicht

Wissensmanagement bezeichnet das Entwickeln, Erfassen, Teilen und Nutzen von umfassenden Wissensinhalten. Bei der Kundenbetreuung gilt dies sowohl für die externe Anwendung (Kundencenter und häufig gestellte Fragen) als auch für die interne Anwendung (Referenzmaterial für Kundenservicemitarbeiter, Fehlerbehebungsleitfäden und Antwortvorlagen).

Ein solides Wissens-Repository zu erstellen, ist eine zeitaufwendige Aufgabe und die Inhalte müssen kontinuierlich gepflegt werden. Der erforderliche Aufwand hängt davon ab, wie komplex Ihr Unternehmen ist und wie häufig sich Ihre internen Abläufe ändern.

Wichtige Erwägungen:

  • Wissensmanagementsysteme sind für jede Kundenbetreuung unerlässlich.
  • Wissensmanagementsysteme sollten in Workflows integriert werden.
  • Wissensinhalte sollten mit Ihrer Kundenproblemtaxonomie verknüpft werden.
  • Wissensinhalte sollten Produkt-, Verfahrens- und Unternehmensdaten umfassen.
  • Wissensinhalte sollten immer auf dem neuesten Stand gehalten werden.

2 Wissensmanagementplattform

Sie benötigen eine Plattform zum Speichern und Verwalten aller Informationen, die für die Kundenbetreuung erforderlich sind.

Ihr Wissensmanagementsystem sollte flexibel sein, damit neue Informationen Ihres Unternehmens jederzeit und einfach aufgenommen werden können. Außerdem sollte die Plattform ein effektives Änderungsmanagement ermöglichen.

Wichtige Erwägungen:

  • Suche: Haben Ihre Kundenservicemitarbeiter einfachen Zugriff auf die relevantesten Inhalte für ihre Aufgaben?

  • Bearbeitung: Können die Kundenservicemitarbeiter Feedback zu Inhalten der Wissensdatenbank geben oder Änderungen vorschlagen?

  • Änderungsmanagement: Können Sie verschiedene Versionen von Inhalten verwalten und Kundenservicemitarbeiter über Änderungen informieren?

  • Statistiken: Können Sie die Nutzung Ihrer Inhalte analysieren und so Themen identifizieren, bei denen Ihre Mitarbeiter von weiteren Schulungen profitieren?

3 Inhalte im Wissens-Repository

Mit hochwertigen Inhalten im Wissens-Repository verbessern Sie die Abwicklung von Anfragen und die Antwortzeiten, ermöglichen eine einheitliche und präzise Lösung von Kundenproblemen und vermeiden die Weiterleitung dieser Probleme an den Support der zweiten Ebene.

Der Umfang und der Detailgrad Ihrer Inhalte im Wissens-Repository richten sich nach der Art Ihrer Kunden und den unterstützten Produkten. Außerdem sollten Sie die verschiedenen Märkte berücksichtigen, in denen Ihr Unternehmen tätig ist. In einigen Fällen müssen die Inhalte der Wissensdatenbank lokalisiert werden, um sprachliche und kulturelle Unterschiede sowie regionsspezifische Workflows zu berücksichtigen.

In der Regel können diese Inhalte in die drei folgenden Kategorien eingeordnet werden:

(i) Workflows und Schritte zur Fehlerbehebung

Diese Inhalte bieten Kundenservicemitarbeitern Anleitungen zur Lösung eines Kundenproblems. Sobald Sie eine Taxonomie für Kundenprobleme entwickelt haben, sollten Sie einen Workflow für die häufigsten Probleme erarbeiten.

Idealerweise nehmen Sie diese Inhalte in Ihr Workflow-Managementsystem auf. So sollten Ihre Kundenservicemitarbeiter in der Lage sein, einen Fall einzuordnen, und umgehend relevante Fehlerbehebungsschritte erhalten.

Anhand der Informationen in diesen Workflows sollten Kundenservicemitarbeiter das Kundenproblem weitestgehend lösen können oder die weiteren Schritte erklären, falls keine vollständige Lösung verfügbar ist.

Schriftliche Anweisungen sind hervorragend geeignet, um Kundenservicemitarbeiter beim Gespräch mit Kunden in Echtzeit bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Zusätzlich sollten auch Prozessdiagramme ausgearbeitet werden, um eine visuelle Darstellung dieser Schritte zu bieten. Das dient als Kontrollmechanismus, wenn Änderungen an internen Prozessen vorgenommen werden. Außerdem dienen diese Diagramme als Stütze für Kundenservicemitarbeiter, die besser mit grafischen Anweisungen zurechtkommen.

(ii) Referenzmaterial

Zu dieser Inhaltskategorie gehören Informationen, auf die Ihre Kundenservicemitarbeiter oder Betriebsleiter zugreifen müssen, die aber nicht mit einem bestimmten Element in Ihrer Taxonomie der Kundenprobleme verknüpft sind. Informationen wie Produktbeschreibungen oder allgemeine Richtlinien (z. B. zum richtigen Ton im Gespräch mit einem Kunden) sind Referenzmaterialien, die über das Wissensmanagementsystem verfügbar sein sollten.

Diese Kategorie umfasst außerdem Ihre Prozess- und Customer-Journey-Diagramme. Dabei handelt es sich um wichtige Ressourcen zur Optimierung Ihrer Kundenbetreuung. Wenn Sie eine Änderung Ihrer Workflows in Erwägung ziehen, sollten Sie immer wieder auf diese Ressourcen zurückgreifen, um sich eine Übersicht über die potenziellen betrieblichen Auswirkungen zu verschaffen.

(iii) Antwortvorlagen

Wenn Sie eine Reihe von Standardantworten auf die häufigsten Kundenprobleme erstellen, können Sie Kunden schneller und einheitlicher bei Problemen helfen.

Wie bei den Workflows und den Schritten zur Fehlerbehebung sollten Antwortvorlagen auf die Taxonomie der Kundenprobleme ausgerichtet werden. Im Idealfall findet ein Kundenservicemitarbeiter so relevante Antworten im Workflow-Managementsystem, wenn er einen Fall klassifiziert.

Die Antwortvorlagen sollten möglichst dem gewünschten Ton und den redaktionellen Richtlinien für Ihre Kundenkommunikation entsprechen.

4 Inhalte pflegen

Die Inhalte für die Kundenbetreuung im Wissens-Repository sind nicht statisch, denn Ihr Unternehmen ändert sich ständig und damit auch die Art der Probleme. Interne Prozesse entwickeln sich ebenfalls weiter. Ihr Wissensmanagement sollte flexibel sein, um diesen Änderungen gerecht zu werden. Es sollte Feedback in Echtzeit und regelmäßige Inhaltsprüfungen ermöglichen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Wissensinhalte einen langfristigen Nutzen bieten und fehlerfrei bleiben, sollten Sie die folgenden Punkte beachten:

  • Bestimmen Sie Experten (z. B. erfahrene Kundenservicemitarbeiter), die für die Pflege Ihrer Wissensinhalte verantwortlich sind.

  • Richten Sie interne Kommunikationskanäle ein, um mit Änderungen in Ihrem Unternehmen Schritt zu halten (z. B. Produkt- und Richtlinienteams).

  • Stellen Sie ein übersichtliches Feedbacksystem bereit, in dem Kundenservicemitarbeiter Probleme mit Wissensinhalten melden und Verbesserungsvorschläge machen können.

  • Führen Sie ein Auditverfahren ein, um den Nutzen und die Nutzung von Inhalten in regelmässigen Abständen zu analysieren.